איך חברות הוט ו-Yes עמדו בהוראות זמני המענה במוקדים הטלפוניים?
מאת: מערכת Telecom News, 1.3.22, 12:31

המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין דיווחה לוועדת הכלכלה של הכנסת על אופן עמידת חב' הטלוויזיה הרב-ערוצית המפוקחות על-ידה בהוראות זמני ההמתנה למענה אנושי במוקדים הטלפוניים. הדיווח פורסם לציבור על-פי חוק ולהשגת שקיפות מול ציבור הצרכנים.

עדכון לפרסום דו"ח בספטמבר 2022 בתחתית הכתבה.
     
רישיונות השידורים של חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית - הוט ויס קובעים, שעל החברות לתת מענה טלפוני אנושי בתוך 6 דקות, לכל היותר, ב- 3 סוגי שירותים: תיקון תקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. יחד עם זאת, כפי שמאפשר חוק הגנת הצרכן, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין העניקה לחברות אישור חריגה. כך, שלגבי 15% מהשיחות לאותם סוגי שירותים הן רשאיות לחרוג מזמן מענה של עד 6 דקות, ובלבד שזמן המענה הממוצע של כלל השיחות שנענו (אלו שנענו תוך 6 דקות יחד עם אלו שחרגו מכך) יעמוד על 4.5 דקות לכל היותר.
 
על-פי חוק הגנת הצרכן על המועצה לדווח לוועדת כלכלה של הכנסת על עמידת הוט ויס בהוראות אלה, ופרסם זאת באתר האינטרנט של המשרד. בהתאם, ב-31.12.21 המועצה העבירה לוועדת כלכלה דיווח אודות אופן עמידתן של הוט ויס בהוראות זמני המענה שנקבעו. הדיווח מבוסס על נתונים, שהתקבלו מהחברות, ומפורסם בזאת לציבור.
 
יודגש, שהוראות הרישיונות הנ"ל חלות לעת הזו רק על הוט ויס, ולא על חברות אחרות (סלקוםTV, פרטנרTV ועוד) ולכן הדיווח כולל רק את נתוני הוט ויס שתחת פיקוח המועצה. 

תיאור הנתונים:
קובץ ריכוז הנתונים כולל פירוט אודות 10 תקופות של שבועיים רצופים בתקופה שבין 16.2.20 ועד 24.4.21.

יצוין, שבחלק מתקופות הדיווח ניתנו ע"י המועצה לבעלי הרישיונות הקלות כאלה ואחרות מהוראות זמני המענה הקבועות ברישיונות (הן בנוגע לחובות העמידה בזמני המענה והן בנוגע לקיצור שעות הפעילות של מוקדי השירות). ההקלות ניתנו בעקבות השלכות נגיף הקורונה בתקופה בה הן ניתנו, ולאחר שימועים ציבוריים, שערכה המועצה.
 
בקובץ ריכוז הנתונים מסומנים באדום אותם פרמטרים בהם בוצעה, לכאורה, חריגה מהוראות הרישיונות ו/או מהוראות ההקלות שניתנו, בתקופות בהן הן ניתנו. בקובץ גם מסומנים מספר חוסרים נקודתיים בנתונים, עקב תקלות כאלה ואחרות בדיווחי הוט ויס.
 
מאחר שתקופת הדיווח (פברואר 2020 עד אפריל 2021) משקפת רובה ככולה את התקופה בה פרצה מגפת הקורונה, טענו החברות בעניין החריגות, לכאורה, שיש להביא בחשבון, שמשבר הקורונה הוא אירוע חסר תקדים, שגרם לגידול משמעותי בפניות למוקדי השירות, בה בעת שחלה ירידה בכוח האדם, שהיה זמין לטפל בפניות. משבר הקורונה ומצב החירום הלאומי, השפיעו על החברות ועל יכולתן לפעול בהתאם לחובות זמני המענה על-פי הרישיון, ואילצו אותן להתמודד, בזמן אמת, עם מעבר דרמטי של מרבית ממערכי השירות והתמיכה לעבודה מהבית, כך, החברות נדרשו להתארגנות מהירה והסתגלות למצב החדש, על כל ההשלכות הכרוכות במעבר מהיר למצב חירום תחת מגבלות קשות.
 
כ"כ, קיימת מגמה של שיפור בעמידת החברות בחובות הוראות הרישיונות לעניין זמני המענה לקראת שלהי מה שמכונה "הגל השלישי" של מגפת הקורונה (חודשים מרץ-אפריל 2021, ואולי אף לפני כן).  
 הטבלה הנ"ל נמצאת - כאן ופרטים נוספים - כאן.

19.9.2: המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין דיווחה היום לוועדת הכלכלה של הכנסת על אופן עמידתן של חברות הטלוויזיה הרב-ערוצית המפוקחות על-ידה - הוט ויס - בהוראות זמני ההמתנה למענה אנושי במוקדים הטלפוניים.

ריכוז הנתונים אשר הועבר לוועדת הכלכלה:
חברת הוט
חברת יס

קובץ ריכוז הנתונים כולל פירוט אודות 6 תקופות של שבועיים רצופים בין החודשים מאי 2021 לדצמבר 2021. בקובץ מפורטים זמני המענה, לרבות אחוז השיחות שנענו לאחר יותר מ- 6 דקות בהתאם לאישור החריגה שניתן, וכן זמן המענה הממוצע של השיחות שנענו, וזאת בנפרד לגבי יס והוט. בקובץ מסומנים באדום אותם פרמטרים בהם בוצעה לכאורה חריגה מהוראות הרישיונות, וגם זאת בנפרד לגבי יס והוט.
 
בהקשר זה יצוין, כי נטען בפני המועצה, שזמני המענה בתקופות החודשים הנ"ל עדיין הושפעו ממגפת הקורונה (יחד עם זאת, יובהר כי בתקופות אלו כבר לא ניתנו ע"י המועצה הקלות זמניות מהוראות הרישיונות בעניין, בשונה מהקלות שניתנו מעת לעת עם פרוץ המגפה ובגליה הראשונים). כ"כ נטענו בפני המועצה טענות לחריגות נקודתיות עקב תקלות, השפעות מזג אוויר וכו' ואלו מצוינים בקובץ ריכוז הנתונים.