מדוע חשוב לארגונים/עסקים/ספקים/מיזמים לחזק את ה-SLA (אמנת שירות) עם החזרה לשגרה?
מאת: רוברט דן ינוביץ', 10.6.20, 15:33

בעוד המשק הישראלי חוזר לאיטו לשגרה ושימור הלקוח הופך לערך עליון, סוגיית השירות של ארגוני ה-IT, עסקים ומיזמים זוכה לזרקור מחודש. 3 טיפים לקביעת SLA, שיסייע להעלות את רמת השירות, להעמיק את הקשר עם הלקוח ולהעצים את חוויית הלקוח.

מסמך ה-SLA (Service Level Agreement - או בעברית "אמנת שירות") הפך זה מכבר לסמלם של כל ספקי שירות המעוניינים ליצור תדמית חיובית של שירות איכותי ושקיפות בעיני לקוחותיהם. אולם, לא מדובר רק במסמך שיווקי, אלא בכלי חשוב הקובע את אמות המידה של השירות. למעשה, ה-SLA קובע אם הספק מסונכרן עם המטרות העסקיות של הלקוח, עונה על הדרישות שלו בהצלחה ומספק שירות איכותי ובאחריות.

כידוע, SLA הוא בבסיסו מדד למשך הטיפול הצפוי בתקלה או בקשה, שפתח הלקוח, אך יש בו הרבה מעבר לכך. קיימים בו מרכיבים מהותיים נוספים כמו: זמן מענה ראשוני, זמינות, זמן המתנה על הקו, אחוז שיחות ננטשות, זמני תגובה של המערכת, שביעות רצון לקוחות, אחוז פתרון עצמאי ומדדים נוספים הקשורים לגיבוי והתאוששות מאסון.

לאור המורכבות, במיוחד בימים אלה, בהם שימור הלקוח הופך לערך עליון, חשוב לתאם ציפיות עם הלקוח, להתמקד ברמת השירות, לקבוע סטנדרטים ניתנים למדידה ולעמוד במחויבות מולו.

3 טיפים לקביעת SLA, שיסייע להעלות את רמת השירות, להעמיק את הקשר עם הלקוח ולהעצים את חוויית הלקוח:
 
1. תיאום ציפיות עם הלקוח
תיאום ציפיות עם הלקוח הוא הבסיס לשביעות רצון של 2 הצדדים, הן של הלקוח והן של הספק. ספק, שנמצא כל העת במצב של "כיבוי שריפות", ללא תיעדוף משימות וללא לוחות זמנים, לא יוכל לעולם לעמוד בציפיות של הלקוחות. לא רק שהלקוחות שלו יהיו מתוסכלים , סביר להניח, שגם הצוותים הטכניים שלו יהיו מתוסכלים ויישחקו לאורך זמן, מצב, שבסופו של דבר, מוביל לשירות לא סבלני, לא איכותי ולאובדן לקוחות.

ה-SLA מאפשר לתעדף תקלות ובקשות המתקבלות בזמן אמת. הוא מאפשר להקצות משאבים באופן יעיל תוך עמידה במסגרת הציפיות, שנקבעה מראש. יתרה מכך, במסגרת ה-SLA נקבע תהליך שיפור שירות מתמיד המבוסס על שגרות ניהוליות, בהן מוצגים מדדי המפתח (KPIs). ניתן לקבוע האם הערך, שמוצג במסגרת ה-KPIs, הוא תקין או חריג כאשר ברור מהו היעד עליו התחייב הארגון במסגרת ה-SLA. מומלץ, שיעדי ה-KPI ייגזרו מתוך ה-SLA.
 
2. חוזים והסכמים לעמידה ביעדים
כדי לעמוד ביעדי אמנת השירות משתמש הארגון ב-2 כלים – הסכמי תמיכה וחוזים תומכים. הללו נעשים במסגרת תהליך ניהול הספקים (Supplier Management), שהינו חלק מעיצוב השירות (Service Design).

• הסכמי תמיכה (Operational Level Agreements - OLAs) – אלה הסכמים בין הצוותים ברמות התמיכה השונות, שקובעים באילו מקרים יש להעביר כל סוג קריאה בין צוותים, מי הצוות האחראי על כל נושא, ותוך כמה זמן מטפל כל צוות בכל סוג קריאה.
• חוזים תומכים (Underpinning Contracts) - במקרים רבים, מסתייע גוף מערכות המידע בספקי משנה, ועליו להגדיר מולם חוזים תומכים, שיהיו בהלימה לאמנת השירות, כדי להתחייב על זמני יעד, שניתן לעמוד בהם. לפי שיטת ITIL, הגדרת SLA תיעשה בתיאום עם הלקוח או נציגו, כחלק ממשא ומתן בו מתחשבים גם בדרישות רמת השירות של הלקוח (Service Level Requirements) וביכולת ספק השירות לעמוד בהתחייבויותיו, בהתבסס על הסכמי התמיכה והחוזים התומכים.

3. חישוב סדר עדיפות לטיפול בתקלות
לפעמים, מי ש"צועק חזק יותר" מקבל טיפול ראשון ולא בהכרח משום שהוא הלקוח החשוב יותר. לכן, תעדוף תקלות נכון נועד להבטיח, שנותן השירות פועל בהלימה ל-SLA ושסדר הטיפול בתקלות עומד בקנה אחד עם סדר העדיפויות של הלקוח והמטרות העסקיות שלו.

מתודולוגיית ITIL לקביעת עדיפות טיפול (Priority) בתקלות מספקת נוסחה ברורה המשלבת 2 גורמים: רמת השפעה (Impact) ודחיפות (Urgency). עדיפות הטיפול המתקבלת קובעת במשולב עם ה-SLA את זמן היעד לטיפול. תקלה בעדיפות הגבוהה ביותר מוגדרת כתקלת שבר (Major Incident), ועבור תקלות מסוג זה לרוב קיים נוהל חירום מיוחד.

שאלה נפוצה בהקשר זה היא: כיצד לתעדף בין 2 תקלות בעדיפות זהה? התשובה כאן, למעשה, טמונה במאפיין אחר של התקלה: זמן היעד לטיפול (Service Level Target; SLT). לכל תקלה מוגדר זמן יעד ייחודי, וניתן למיין את כל התקלות הממתינות לטיפול לפי יעד הזמן שלהן, שיהיה שונה בכל תקלה ותקלה.
 
חשוב לציין, שאת הדרישות המפורטות ב-SLA קובעים תוך התייעצות עם הלקוחות או על בסיס תקנים ונורמות המקובלים בשוק. את הדרישות הכמותיות ניתן לסייג ולהשאיר טווח חריגה קטן סביב היעד. כ"כ, ניתן להוסיף מנגנון של תגמול או פיצוי במקרה של חריגה מהדרישות, לפי מידת החריגה.

משום שאספקת השירות תלויה בפעילותן המשולבת של מערכות ותשתיות שונות, מומלץ לעדכן את ה-SLA בכל שדרוג או שינוי מערכתי הנוגע למערכות או תשתיות המשפיעות על השירות.

מומלץ בנוסף גם לעדכן את ה-SLA באופן יזום אחת לשנה, ולרענן את קטלוג השירותים.

מומלץ גם להסתייע באיש מקצוע בהגדרת היעדים הרלוונטים עבור הארגון, המשקלים שלהם ונוסחאות החישוב של המדדים. בנושאים מסוג זה, הפרטים הקטנים הם שעושים את ההבדל הגדול.
 
מאת: רוברט דן ינוביץ', יוני 2020.
ראש תחום שיטות בחברת Comm-IT