בלי שום פרסום לציבור, עלה אתמול (27.12.15) לאוויר מסמך חשוב ביותר בחתימת מנכ"ל משרד התקשורת (שלמה פילבר), ששמו: "מדיניות הטיפול בתלונות הציבור - משרד התקשורת", מסמך מבדח לתחילת השבוע, שחסר בו העיקר: מה עושים למי שלא מטפל בתלונות הציבור. איך העסק הזה עובד? התלונות פשוט נגרסות ב"מגרסה של שמילה"... 
מאת: אבי וייס, 28.12.15, 07:30

השבוע האחרון בדצמבר 2015 נפתח עבורי עם חיוך על הפנים. משום מקום ובלי כל התראה, צץ לו לפתע באתר משרד התקשורת מסמך המצוי כאן, בחתימת ידו של מנכ"ל משרד התקשורת (שלמה פילבר, בתמונה). מדובר במסמך העוסק בתחום הכי חשוב למשרד ממשלתי-רגולטורי המפקח על שוק חשוב לכל אזרח: הטיפול בתלונות הציבור. לא ברור למה רק כעת מופץ נוהל \ מדיניות בנושא הזה, אבל נניח לסוגיה למה זה הוכן - כרגע. 

כנראה בגלל החשיפות האחרונות שלי על זיופי תאריכים (לכאורה) במסמכים של משרד התקשורת, הוסיף שלמה פילבר בכתב ידו ממש ליד חתימתו, את התאריך, שבו הוא חתם על המסמך (23.12.15). בהחלט התקדמות יפה לשקיפות ואמינות, גם בתאריכים. 

הבעיה הראשונה
בקריאת המסמך של המנכ"ל בכלל לא ברור איך מטפלים בתלונות הציבור במשרד התקשורת ובאילו תלונות מטפלים (לפי המסמך, כנראה המשרד לא מטפל בשום דבר). מול המסמך הטרי הנ"ל של המנכ"ל, הפיצה אך לפני זמן לא ידוע (כי על המסמך אין תאריך), אבל בבדיקת "מאפייני" המסמך עולה שהוא חובר ב-6.9.15,  יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, ד"ר יפעת בן-חי-שגב מסמך עם כותרת זהה (מצוי כאן, למעניינים) בשם: "נוהל טיפול בפניות ציבור –המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין". 

מי שחיבר את המסמך במועצת הכבלים והלווין עשה עבודה טובה בהרבה ממה שפרסם מנכ"ל משרד התקשורת. שכן, המסמך של המועצה מפרט בצורה ברורה איך מטפלים בתלונות הציבור במועצת הכבלים והלוויין. במסמך של מנכ"ל משרד התקשורת העניין הזה נשאר מאוד סתום לקוראים, כי כתוב בו [ציטוט]: "המשרד יטפל בתלונות הציבור ע"פ המוגדר בתקשי"ר". זהו. לציבור הרחב זה נשמע כמו סינית. מה זה בכלל תקשי"ר? איך מוצאים את הגדרות התקשי"ר הנוגעות לטיפול בתלונות הציבור? זה נשאר סתום לגמרי במסמך המדיניות של שלמה פילבר. 

הבעיה השנייה
זו בעיה משותפת לשני מסמכי המדיניות, של מנכ"ל משרד התקשורת ושל מועצת הכבלים והלוויין: אלה מסמכים שנועדו לכסת"ח בלבד. (כסת"ח זה"כיסוי תחת", למי שלא קלט את המשמעות של ראשי התיבות הללו). כלומר: אין בכלל צורך לקחת את המסמכים הללו ברצינות, כי איש לא מתכוון ברצינות לבדוק את תלונות הציבור, בשני הגופים הללו.

אני למשל, פונה לא מעט ומבקש לבדוק תלונות שלי (או שהועברו דרכי), אבל ב-95% מהמקרים אני לא מקבל אפילו אישור, שהתלונות שלי התקבלו. שלא לדבר על הטיפול בהן.

מכאן, אני מניח, שאי הטיפול בתלונות הציבור המגיעות ממני נובע מאחד או יותר משתי הסיבות הבאות:

א. אני לא "ציבור" ולא חלק ממה שמכונה "הציבור", אלא עב"מ (ר"ת: עצם בלתי מזוהה), ולכן הנהלים הללו לא חלים על הפניות הבאות ממני.

יתרה מכך. אני גם לא בן אדם, אלא סוג של חיה לא מוגדרת, משום שבמשפט השני כתוב (למשל בנוהל של המועצה): "...המועצה מאפשרת לכל איש ואישה להגיש פניות ותלונות הנוגעות לטלוויזיה הרב ערוצית...".  אז כנראה אני לא איש או  אישה, ולכן הנוהל הזה פשוט לא חל עלי. 

ב. בכל מקרה, יש סעיף המאפשר בכלל לא לענות לי, גם אם אני כן נחשב כחלק מה"ציבור" ואני כן "איש או אישה", והנה הוא לפניכם (סעיף 4.7 למסמך מנכ"ל משרד התקשורת, שכנראה הוכנס שם במיוחד עבורי): "המשרד לא יטפל בתלונות קנטרניות או טורדניות". במסמך של מועצת הכבלים והלוויין זה מוגדר ומנוסח הרבה יותר יפה: "פניה קנטרנית או טורדנית, מעליבה ופוגעת".

אזי מסווגים את כל הפניות שלי כקנטרניות וטורדניות והכל בא על מקומו בשלום ואפשר לגרוס בשקט את הניירות והפניות שלי במגרסה של שמילה. 

במגרסה של שמילה נגרסו כ-6 אלף תלונות של אזרחים כנגד חברות התקשורת, וזה נעצר רק בגלל שחשפתי את השיטה המזעזת הזו של טיפול בתלונות הציבור על ידי גריסתן. 

הבעיה: כמעט כל יום אני מקבל לפחות תלונה אחת, גם מאזרחים וגם ממנהלים (כולל ממנכ"לים של חברות תקשורת) הטוענים, שמשרד התקשורת ו\או מועצת הכבלים והלוויין לא מטפלים ולא עונים לפניותיהם.

במקרים חמורים במיוחד אני מפרסם זאת (למשל כאן וכאן), אבל היות וזו תופעה כללית, שנמשכת כבר כמה שנים (למעשה מאז ששמילה מימון נכנס לתפקיד סמנכ"ל פיקוח ואכיפה), המצאתי לתופעה הזו גם שם קליט: המגרסה של שמילה.

דהיינו: לא רק לאבי וייס לא עונים. כמעט לכולם לא עונים ולא מטפלים בתלונותיהם, כל הזמן. פשוט גורסים. ככה התלונות נעלמות ואינן. הכי פשוט.

האם זה חוקי? שאלה מצוינת. לא. 

הבעיה השלישית:
אין במסמכי המדיניות הללו שום סנקציות כנגד מי שלא עונה ולא מטפל בתלונות הציבור. זה לא סביר, שיהיו קנסות רק על הפרות של נהלים לחברות התקשורת, ופקידי משרד התקשורת הבכירים יהיו "חסינים מקנסות".

היות ולא נעשה שום שימוע טרם פרסום מסמכי המדיניות החשובים הללו, לא נותר לי אלא להציג כאן את עמדתי:
אני מציע, שהנוהל יעודכן כך, שכל בעל תפקיד במשרד התקשורת, שיש לו אחריות בנוהל לטפל בתלונות הציבור, בעל תפקיד שלא עונה ולא מטפל בפניות הציבור בפרקי הזמן המוגדרים, ייקנס בסכום של 1 ש"ח לכל יום של איחור בטיפול \ אי טיפול, על כל פניה שלא טופלה בזמן, וזאת עד גובה מחצית ההכנסה החודשית נטו של אותו בעל תפקיד (למה להשאיר לבעל התפקיד מחצית מההכנסה החודשית נטו? כדי שבני משפחתו לא יסבלו חרפת רעב, בגלל רשלנות שלא הם אחראים לה). 

היות ומדובר בתופעה המונית וייגבו כאן הרבה מאוד כספים בקנסות, מייד יקפצו כמה קוראים וישאלו: מה ייעשו במשרד התקשורת עם כל כספי הקנסות הללו? התשובה שלי מאוד ברורה: הכסף מהקנסות על אי טיפול בתלונות הציבור יושקע במערכת מיחשוב מודרנית, שתפשט את תהליכי הגשת התלונות ותייעל את מהלכי הטיפול בתלונות וגם תספק כלי למנכ"ל משרד התקשורת לראות על צג המחשב שלו מידי בוקר: כמה תלונות התקבלו ביום החולף, מה הסטטוס של הטיפול בתלונות העבר, מי לא עומד בזמנים למענה, מה תקוע והיכן בטיפול בתלונה ספציפית וכך הלאה.

אני מניח, שברגע זה יהיו כמה קוראים עירניים, שיגיבו להצעתי בשאלה די קשה: איך יושקע הכסף מהקנסות הללו במערכת מיחשוב לתלונות הציבור, כשאך לפני כמה ימים "פוטר בהפתעה" (ע"י תמי לשם), מי שאמור להתקין ולתחזק מערכת מיחשוב כזו - המנמ"ר של משרד התקשורת, ואין כרגע ובטווח הזמן הנראה לעין מי שיחליף אותו? האם תמי לשם (סמנכ"ל בכיר למנהל ומשאבי אנוש האחראית גם על תחום המיחשוב במשרד התקשורת) תתקין ותתחזק את מערכת המיחשוב החדשה הזו בעצמה?? 

יש לי תשובה לשאלה הנוקבת הזו, תשובה די טובה לדעתי. שרת המשפטים, שדוגלת בשקיפות (מדהים, יש שרים כאלה בישראל), אימצה את "הסדנא לידע ציבורי" כפי שחשפנו כאן, ואפשר יהיה לקבל מהעמותה הנחמדה הזו בהשאלה תוכנה כזו, כולל התחזוקה שלה, עד שימונה מנמ"ר חדש למשרד התקשורת. כך, ניתן יהיה לשתף פעולה עם גוף ציבורי הפועל רבות במשרדי ממשלה רבים לשקיפות המידע הציבורי, ומשרד התקשורת יוכל להצטרף למהלך הזה ולקפוץ היישר מהמאה ה-19 למאה ה-21. 

הצעות נוספות לייעול הטיפול בתלונות הציבור, לאור מסמכי המדיניות החדשים, ניתן לשלוח למנכ"ל משרד התקשורת וליו"ר מועצת הכבלים והלוויין. בשלב זה, המגרסה של שמילה תגרוס גם את ההצעות הללו, כל עוד אין קנסות למי שלא עונה.