עוזר אישי – העתיד של עולם השירותים העסקיים והפרטיים-פרסונליים גם יחד
מאת: אבי וייס, 21.9.13, 21:30
 
בלעדי: מעולם של זיהוי דיבור אנו הולכים לעולם של עוזר אישי, שמספק את כל השירותים באופן שקוף למשתמש במכשיר הנייד. סירי (של אפל) היא רק תחילת הדרך. מוקדי השירות יבוטלו ויוחלפו בעוזר אישי בתוכנה המקושר לכל מאגרי המידע.
 
"העוזר האישי מביא למשתמש את מצב חשבון הבנק שלו, בדיוק כמו שהוא מזמין לו פיצה", מדגישה ד"ר נאווה א. שקד, מנכ"לית Brit Business Technologies ומרצה בפקולטה להנדסה במכון הטכנולוגי חולון. "הכל חייב להשתנות ולהיות שקוף עבור העוזר האישי. זו אינטגרציה של מערכות הנעשית מאחורי הקלעים, כדי שהעוזר האישי יוכל לתפקד ולמלא את מה שהמשתמש מבקש ממנו".
 
קיימתי ראיון בלעדי עם ד"ר נאווה א. שקד, כדי לשמוע מה חדש בעולם זיהוי הדיבור ומוקדי שירות לקוחות, לאור המהפכות המהירות המתחוללות ממש מול עינינו בתחומים הללו.
 
שאלה: מה התחדש בעולם זיהוי הדיבור?
ד"ר נאווה א. שקד: "חזרתי אך לא מכבר מהכנס המרכזי בעולם לתחום טכנולוגיות זיהוי הדיבור, שהתקיים בניו יורק. הכנס השנה התחלק ל-3 כנסים מקבילים, שהתקיימו באותו מתחם:
 
א. כנס SpeechTEK 2013 שהוא כנס שנתי הגדול והמוביל בעולם בתחומי זיהוי דיבור.
ב. כנס CRM Evolution.
ג. כנס Customer Experience.
 
ההתפתחות הזו בתחום הכנסים מצביעה על שינוי הכיוון של תחום זיהוי הדיבור (Speech Recognition) המסורתי. הוא התפתח לכיוונים של טיפול בלקוחות, כחלק משירות הלקוחות. ל-3 הכנסים הייתה תערוכה משותפת, מה שבא להדגיש, שהתחומים משיקים זה לזה ומשלימים זה את זה. אני הצגתי, בין היתר את פרויקט "מייל אישי", שזו אפליקציה ייחודית, שזכתה להערכה והתלהבות גדולה. כ"כ השתתפתי בשני פאנלים בתחומי ממשק אדם-מכונה והעברתי סדנא בתחום ה- QA לעולם זיהוי הדיבור. כך שהקפתי את כל השינויים שיש בעולם בתחום זה".
 
שאלה: מה זה פרויקט "מייל אישי" שהצגת בכנס?
תשובה: "חברת ביטוח ישיר, ביוזמתו של המנכ"ל רביב צולר, בנתה חזון דיגיטלי לטיפול בלקוחות שלה. הרעיון הוא למנוע נדידה של לקוחות בין נציגי השירות. המימוש: לכל לקוח יש נציג שירות אישי, שאתו הוא מתכתב במייל. מגיעים להתכתבות הזו במחשב, בסמארטפון או בטאבלט. כל מערכות ה- ICT של הארגון מודעות לתהליך הזה ומסתנכרנות מולו, לרבות מערכות ה- CRM, ה- BI וכדומה.
 
כך, התקשורת בין הנציג ללקוח הופכת למתועדת, מבוקרת, אישית ונוחה לכל הצדדים. נבנה Template (תבנית) לצורת התקשורת הזו, כך שהמייל אינו פתוח לגמרי, הוא נעשה במעין טופס מובנה.
 
למערכת הדוא"ל הזו יש SLA ברור משלו. זה בפיקוח מלא של כל הדרגים בארגון, עד לרמת המנכ"ל, שרואה מה זמן התגובה במענה של הנציג לפניות הלקוח. לכל נושא, שמעלה הלקוח מול הנציג המטפל בו, יש SLA משלו לזמן הטיפול באותו נושא.
 
לאחר הכנסת המערכת, מתברר, שהנציגים מרוצים מהמערכת לא פחות מהלקוחות. בנוסף, המערכת מאפשרת ללקוח להוסיף אחרי כל שלב בטיפול את דעתו על הטיפול מצד הנציג האישי, בצורת סמיילים, שהוא מעניק לנציג. מהניסיון שהצטבר, לקוח ממוצע מייצר כ- 7 מיילים בשנה מול הנציג המטפל בו. זו מערכת חדשנית המייצגת את העולם החדש של טיפול בלקוחות".
 
שאלה: מה עוד למדת מהביקור בארה"ב?
תשובה: "ראיתי, שכל אנשי המקצוע בתעשייה, בכל הכנסים, שהתקיימו במקביל, אומרים, שכמה שהטכנולוגיה טובה, יש עדיין דברים בסיסיים, שאי אפשר להסתדר בלעדיהם ולכן העולם הולך בכוונים מאוד ברורים:
 
א. כשמדברים על שביעות הרצון של הלקוחות: מה זה אומר הלכה למעשה? זה אומר, שהמשתמשים רוצים להתנהל באופן טבעי מול הארגונים המספקים להם שירות. הם לא רוצים 'עקומת למידה' כדי להבין איך מוקד השירות עונה להם. הם רוצים להגיע ולקבל שירות במובייל, כי האנשים מסתובבים בכל מקום עם המובייל. בנוסף, הדור הצעיר לא רוצה להתאמץ. הם רוצים אפליקציה קלה על הסמארטפון או הטאבלט כדי לקבל שירות. הציבור לא מוכן יותר לשמוע את התפריטים הקוליים – IVR, שמלווים בהקשה על מספרים, כדי להגיע אחרי דקות ארוכות לנציג.
 
לכן, אנו במהלך מהיר של מעבר לעולם ה- NUI (ר"ת: Natural User Interface). הקשר בין נותני השירות ללקוחות התפתח בעשורים האחרונים במסלול הזה: GUI>VUI>MOU>NUI. הרעיון המרכזי: אסור להכביד על המשתמש. צריך לספק לו את כל האפשרויות לתקשורת לפי רצונו בצורה הכי קלה וניידת.
 
ב. עברנו לעידן ה- Multi-Channel. נגמר העידן של פנייה רק בטלפון דרך IVR. יש צורך בראייה הוליסטית, אינטגרטיבית של הטיפול בלקוח. דהיינו: צריך מערכת גמישה, שתתאים לכל צורות הפנייה של הלקוחות: קול, צ'ט, וידיאו, מייל, מסרונים וכיו"ב. הארגון צריך לכתוב אפליקציות ללקוחות, שתתאמנה לכל הצורות של הפנייה. נגמר העידן של קשר חד-ממשקי".  
 
שאלה: מה קרה לעולם הוותיק של זיהוי קול, שהתפתח במשך עשרות שנים?
תשובה: "קרה לו דבר טוב. עולם זיהוי הדיבור הפך להיות חלק מתעשייה שלמה, תעשיית הטיפול בלקוחות. לכן, ההתקדמות כעת של תחום זיהוי הדיבור היא טובה ובכיוון הנכון, אחרי שהתחום הזה דשדש במקום במשך עשרות שנים. הרעיון של NUI הוא הדבר הטוב ביותר שקרה לתחום זיהוי הקול.
 
אנשים לא ידעו מה זה 'זיהוי דיבור' לפני שסירי (Siri) של אפל יצאה לעולם. התחום הזה היה ונשאר נחלתם של כמה בעלי מקצוע 'משוגעים לדבר', עד שסירי פרצה לתודעה העולמית. היום, מדברים בכל כנס על VUI (ר"ת: Voice User Interface). לא דיברו על זה בעבר. אנו עברנו לפאזה אחרת לגמרי בתחום".
 
שאלה: לאן ההתפתחות הזו מובילה?
תשובה: "ללא ספק לכיוון של Personal Assistance ("עוזר\ת אישית"). השאלה המרכזית: איך הארגונים יודעים לתקשר עם הלקוחות. איך הם מפיקים תועלת מהתקשורת עם הלקוחות? יש המון חומר מוקלט בשיחות עם הלקוחות. האם הארגונים לומדים מזה?
 
מומחים כמוני לומדים מההקלטות הרבה מאוד. אנו לומדים את עולם המושגים של הלקוחות. לומדים על מה הם מדברים ושואלים. מכאן, אפשר להתקדם ולבנות ממשקים טובים יותר עם הלקוחות.
 
כיום, יש לזה כבר הבנה עסקית. מוקדי שירות זה דבר מאוד יקר. הזמן שמבלה לקוח במערכת התמיכה הוא מאוד יקר לארגון. ההבנה העסקית דוחפת את עולם ניתוח הקול וזיהוי הקול. זה מאפשר להוציא תובנות ממה שהלקוח מדבר. כל אלו אתגרים עבור המפתחים, כדי לפתור את בעיית הקשר הנכון עם הלקוח בראייה הוליסטית. שיחת הדיבור היא חלק מסדרת ממשקים מגוונים, שהשיחה עצמה היא רק אחת מהן.
 
לכן, נכנס כאן עולם 'הסייען האישי'. סירי היא מייצג בולט של ההתפתחות הזו. לסירי יש הצלחה ויש לה כבר מתחרות קשות לא מעטות:
א. Nina של ניואנס.
ב. Cortana של מיקרוסופט (בפיתוח).
ג. Google Now של גוגל.
ד. Evi של אמזון.
ה. Cluzee עוזר אישי מאוד חכם פרי פיתוח של חברת Tronton.
ה. ויש עוד, כמו:MyDA, Sigi, Assistant  ועוד.
 
דהיינו: לוקחים כלי של שירות לקוחות ומוסיפים לו תמונה של בחורה או בחור וזה הופך ל'עוזר\ת אישית'. אפשר למתג את זה עם שם החברה. יש דוגמאות יפות בתחום זה. למשל חברת נספרסו מיתגה עוזרת אישית מאוד מצליחה.
 
בתחום האקדמי יש כמה מומחים המובילים את התחום הזה בעולם ובראשם William (Bill) Meisel, שכתב את הספר The Software Society. הוא מוביל את הקו של השינוי החברתי העובר על האנושות עקב המעבר לשימוש בתוכנה, בכל תחום".
 
שאלה: האם "העוזר האישי" מתקשר למשתמש ולארגון בכל ערוצי התקשורת?
תשובה: "בהחלט. העוזר האישי אמור להבין את הצרכים של כל משתמש ולבצע עבורו מטלות, שהוא מעוניין לעשות. למשל: להזמין לו כרטיס טיסה, להזמין לו מקום במסעדה, לשלם לו חשבונות, לקנות לו מוצרים בסופרמרקט, כל צורך שהוא.
 
העוזר האישי זו מערכת, שאמורה להיות מתואמת עם מערכות משלימות רבות. המערכת צריכה לשמור על הסיסמה של המשתמש, היא יכולה להיות השלמה לטביעת אצבע, או כל דרך של זיהוי אחר, משום שהעוזר האישי עושה פעולות בשמו של מתקין התוכנה על המכשיר שלו".
 
שאלה: איך המערכות הללו עובדות?
תשובה: "רובן עובדות בענן. יש כאן הרבה אפשרויות ליישום. Nina עובדת למשל בענן. יש מערכות העובדות גם בסמארטפון עצמו וגם בענן, במקביל.
 
אנו נמצאים רק בתחילת הדרך בתחום 'העוזר האישי'. יש הרבה מקום להתפתחות. הכיוון הוא החשוב: נוכל להפעיל את העוזר האישי מכל מקום, על כל מכשיר קצה. המערכת תדע לתת מידע מותאם אישית בכל מכשיר. הנושא של הפרסונליזציה ימומש במכשירים דרך העוזר האישי. הפרסונליזציה תהיה מעבר לכל טכנולוגיה. העוזר האישי יכיר את האדם בעל המכשיר המפעיל אותו. המערכת תלמד את בעל המכשיר ותוכל אף לתת לו התראות והוראות, למשל: מתי ללכת לרופא, מתי לקחת תרופה, מתי לצאת לפגישה וכך הלאה.
 
מנקודת המבט של ארגונים, יהיו 2 עננים לעוזר האישי. יהיה הענן הפרטי והפרסונלי, ובצידו יהיה ענן של הארגון, שיספק שירותים עסקיים ושירות לקוחות למשתמש הקצה עם אותו כלי בדיוק. יהיה קשר ישיר בין העוזר האישי לעוזר העסקי. יהיו כאן ממשקים, שיתחברו ביחד למערכת אחת בידיו של המשתמש. ייעלם הצורך במוקד שירות לקוחות. הכל יעבור דרך העוזר האישי.
 
גם מאגרי המידע צריכים להשתנות. אם לעוזר האישי אין גישה ישירה למאגרי המידע, אז זמני התגובה יהיו איטיים והעוזר יפסיק לעזור באותה נקודה. לכן, העוזר חייב להיות מקושר באופן שקוף למאגרי המידע של כל נותני השירות. זו אינטגרציה לא פשוטה. צריך לעבוד קשה כדי לממש זאת ושזה יעבוד חלק".
 
שאלה: האם הארגונים מוכנים למהפכה הזו?
תשובה: "כן. דעת הקהל והלקוחות תקבע עבורם. אין לארגונים שום ברירה אלא ללכת על זה. הכוח הזה חזק מהם.
 
בנוסף, אף אחד לא יוכל לעבוד יותר לבד. צריך לתכנן את המערכות ולהתאים אותן לצרכנים. כולם צריכים לתכנן מערכות משותפות. הפיתוח לא יכול להתחיל מהנקודה הטכנולוגית כמו שמפתחים היום מוקדי שירות, אלא זה צריך לבוא מהשיווק. השיווק צריך לדווח מה הלקוח של הארגון צריך. הממשקים והאינטגרציה צריכים להתאים לצרכים הללו. הכל אמור להיות שקוף ו'לנגן' בצורה חלקה עבור הלקוח".
 
שאלה: מה החלום המקצועי שלך?
ד"ר נאווה א. שקד: "אני מאמינה, שהשוק הולך לכיוון של 'עוזר אישי' ככלי המוביל, גם בתחום הפרטי וגם בתחום הארגוני. צריך לבנות מערכות תקשורת ומערכות מידע התומכות ביכולות המתקדמות הללו. העוזר האישי, בלי שהוא יהיה פונקציונלי, הוא לא יעזור ולא יתקדם ככלי עזר לארגון.
 
כיום, משתמש נכנס לכל מאגר מידע אישי שלו כמו חשבון בנק, כרטיס אשראי, מאגרי מידע עסקי, מאגרי מידע פרטי, פורטל כלשהו, עם מערכות אימות וסיסמאות שונות לכל מערכת, עם תהליכי הזדהות שונים לכל מערכת. זה לא יכול לעבוד ככה בעולם של העוזר האישי. הכל חייב להשתנות מול המגמה הזו. אני רואה, שהעולם הולך לכיוון הזה בצורה ברורה ומהירה. זה הצורך של המשתמשים וזה מה שהם יקבלו".