לידיעת עסקים, משווקים, פרסומאים ומפרסמים ברשת: הרשות להגנת הצרכן פרסמה כללים לגבי חוות דעת
מאת: מערכת Telecom News, 5.1.21, 11:14
 
הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן פרסמה את עמדתה לגבי הצגת חוות דעת ודירוגים ברשת האינטרנט וברשתות החברתיות, לרבות באמצעות בלוגרים ומשפיענים, לאור השימוש הרב שאתרי המכירות באינטרנט עושים בחוות דעת המוצגות לצרכנים. מדובר בכללי עשה ואל תעשה, שהפרתם תיחשב הטעיה, שבגינה יש לנקוט בסנקציה על פי החוק.
 
המצב הקיים:
דירוגים, חוות דעת וביקורות (להלן - "חוות דעת") באשר למוצר או שירות הפכו לפרמטר תחרותי חשוב בעיקר ברשת האינטרנט. צרכנים רבים מדרגים וכותבים ביקורות לגבי מוצרים ושירותים, שנצרכו על ידם. כ"כ, צרכנים רבים מסתמכים על חוות דעת, שנכתבו בידי אחרים, כדי לקבל החלטה מושכלת לגבי עסקה. יתרה מכך, עוסקים רבים מבינים כיום את עצמתן של חוות הדעת ועושים בהן שימוש לצורך פרסום מוצריהם ושירותיהם.

סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א - 1981 (להלן - החוק) אוסר על מעשה ומחדל העלולים להטעות צרכן בפרט מהותי בעסקה. בשל השימוש הגובר וההולך בחוות דעת והבנה, שכלים אלה משפיעים על החלטת הצרכן אם להתקשר בעסקה, הרי שקיים פוטנציאל גדול להטעיה.

ניתן לומר, שחוות הדעת, תוכנה, עיצובה וכו', הם פרט מהותי בעסקה, כגון ביחס למהות ואיכות המוצר או השירות נשוא העסקה, ועל כן קיים צורך להתוות נורמות התנהגות ברורות כדי למנוע את הטעית הצרכן.

הפתרון:
הרשות פרסמה טיוטת הנחיית ממונה להערות הציבור, להלן העקרונות, כאשר הפרה שלהם תיחשב הטעיה, שבגינה יש לנקוט בסנקציה על פי החוק.

חוות דעת מזויפות 

1. אין לכתוב או לפרסם חוות דעת מזויפות. קרי, חוות דעת של צרכנים, שאינם קיימים או של צרכנים, לרבות באמצעות בלוגרים או משפיעני רשת, שלא צרכו בעצמם את המוצר או השירות. חוות דעת, שאינה אמיתית לא רק שהיא מטעה, היא גם פוגעת באמון הצרכנים ובסופו של דבר פוגעת גם בעוסק עצמו.
2. אין להתהדר או ליצור מצג במפורש או במשתמע, שחוות הדעת מסוימת ניתנה ע"י צרכן אמיתי ככל שהעוסק אינו יכול לאמת, שאכן מדובר בצרכן אמיתי, שעשה שימוש במוצר או בשירות שלו.
3. מומלץ, שעוסק או מנהל חוות דעת יאפשרו לצרכנים לדווח על חוות דעת מזויפות ומצופה, שהעוסק יבדוק את הטענות במהירות הראויה ויגיב בהתאם.

חוות דעת שניתן בגינן תשלום או תמריץ כלשהו 

1. חוות דעת עלולות להטעות אם הן מוצגות כחסרות פניות. אולם, למעשה, נוצרו ע"י העוסק/בני משפחתו/אדם, שקיבל על כך תמורה, אף אם אלה עשו שימוש במוצר או בשירות.
2. ניתן להציע תמריצים תמורת חוות דעת. אולם, יש לתתם באופן שווה ללא תנאי אם הביקורת תהיה שלילית או חיובית ויש להבהיר מראש, שהתמריץ אינו תלוי בתוכן חוות הדעת.
3. מקום בו ניתן תשלום כספי או תמריץ אחר (כגון ביגוד חינם וכו') עבור חוות דעת יש לגלות זאת בצורה ברורה בסמוך לפרסום חוות הדעת. הגילוי הנדרש הוא הקשר המסחרי בין נותן חוות הדעת לבין העוסק ועל כך, שמדובר, למעשה, בפרסומת לעוסק מסוים.
4. האמור נכון הן לפרסום חוות דעת כתובה והן לחוות דעת הניתנת ע"י בלוגר או משפיען ברשתות חברתיות או פלטפורמות מקוונות אחרות.
5. עוסק, שמציג ציון כולל לחוות דעת, חייב לגלות האם הציון ,כאמור, כולל חוות דעת, שניתנו תמורתן תמריצים.

הצגת חוות דעת באופן סלקטיבי -

1. ישנה חשיבות רבה, שחוות הדעת תשקפנה במדויק את חוויית כותבי חוות הדעת. על כן, העוסק חייב להבטיח, שהצרכנים, שנחשפים להן, יראו את התמונה המלאה.
2. יש לפרסם את כל חוות הדעת, חיוביות ושליליות והן צריכות להיות מוצגות בסדר כרונולוגי, או בצורה אובייקטיבית ושקופה אחרת. כל חוות דעת תפורסם, ככל הניתן, במלואה תוך ציון מועד הכתיבה/ההגשה והן מועד הרכישה או הצריכה ע"י הצרכן.
3. אין לשנות חוות דעת שפורסמה או לדלל אותה, למעט הסרה של תוכן לא חוקי או בניגוד לתנאי השימוש (למשל, שימוש בשפה פוגענית וכו') ובמקרים חמורים ניתן אף להסיר את חוות הדעת לחלוטין.
4. יש לפרסם חוות דעת בהקדם האפשרי ואין לעכב פרסומם בשל אינטרס עסקי.
5. מומלץ, שחוות דעת שליליות תהווה מנוף ללימוד על בעיות במוצר או בשירות ומתן תגובה בהתאם.
6. כ"כ, עוסק או מנהל חוות דעת יגלו לציבור את המדיניות שלהם לגבי פרסום חוות דעת והסרה של חוות דעת (למשל, במקרה של שפה פוגענית, חוות דעת לא אמיתית וכו').

• הנחיה זו עוסקת אמנם בחוות הדעת ברשת האינטרנט, אולם, עקרונותיה עשויות להיות רלוונטיות גם למקום בו חוות הדעת מתפרסמות במדיות אחרות כגון עיתונות כתובה.
• כ"כ, הנחיה זו חלה על עוסק המשווק מוצר או שירות, בין היתר, באמצעות חוות דעת, לרבות באמצעות משפיעני רשת וכן על כל מי שמנהל חוות דעת, בין באופן עצמאי ובין עבור עוסק.
• תחילתה של הנחיה זו 3 חודשים מיום פרסומה באתר הרשות.

עו"ד מיכאל אטלן, (בתמונה משמאל, צילום שאולי לנדנר), הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "בקניה און ליין הצרכן אינו יכול להתרשם באופן ישיר מן המוצר או מנותן השירות, שהוא שוקל לרכוש, וחוות הדעת של צרכנים אחרים ממלאות יותר ויותר את החסר.  תפקיד הרשות להגן על הצרכן מפיתויים המובילים אותו לרכישה לא מושכלת.

חוות דעת, שאינה משקפת כראוי את המוצר, או חלילה מזויפת לחלוטין, עלולה להטעות צרכנים באשר למאפייני המוצר או השירות. לכן, חשוב מאוד, שלצרכן תוצגנה רק חוות דעת אמיתיות, אובייקטיביות, ואם שילמו תמורה כלשהי בעבור החוות דעת, על הצרכן לדעת זאת. הרשות פועלת באופן תמידי למניעת הטעיות ותעשה כן בעתיד ככל שתתגלה פרקטיקה מטעה כלפי הצרכנים".