שדרוג והרחבת שירות ה-ERP למען הארגונים והתעשייה - היום יותר מתמיד
מאת: ארז רבני, 19.7.20, 16:30

3 תובנות כיצד ספקי ה-ERP יכולים לשדרג את השירות שלהם בתקופה זו כדי להיענות לדרישות החדשות.
 
מערכות ERP (Enterprise Resource Planning) אפשרו לארגוני תעשייה רבים להמשיך ולפעול ולשמר את העסק בתקופת משבר הקורונה באמצעות תהליכי אוטומציה, יכולת גישה ועבודה מרחוק ובקרות על קו הייצור בזמן אמת. עם זאת, בתקופה זו של טלטלה כלכלית, ספקי ה-ERP חייבים להיערך מחדש עם מענה גמיש ומקיף לאתגרים החדשים העולים על פני השטח. מענה זה ישרת את לקוחותיהם בתקופת סגר חלקי או מלא ובשגרה.

כיצד ספקי ה-ERP יכולים לשדרג את השירות שלהם בתקופה זו כדי להיענות לדרישות החדשות? הנה 3 תובנות:

מסלולי שירות מותאמים על פי דרישה
משבר הקורונה מעמיד ארגונים רבים במצוקה כלכלית. חלק לא מבוטל מהם נאלץ לבצע החלטות קשות, כאשר הוצאות נחתכות בצורה חדה והשקעות מבוצעות בעיקר לטווח הקצר. ארגונים רבים זקוקים בתקופה זאת לגמישות בשירותי ה-IT בתחומים רבים וליכולת לשלוט בהוצאות.

מכאן עלה והתחזק המודל של שירות לפי דרישה. מודל זה מאפשר ללקוח  לשלם על פי ההיקף הדרוש לו בהתאם לצרכים שלו. עם ירידה בפעילות של העסק תחול גם ירידה בהיקף השירות ועם עליה בפעילות גם היקף השירות יגדל.

ספקי ERP יכולים בימים אלה לאפשר ללקוחות לבחור את היקף התמיכה, האחריות, ההדרכות והשירות הנחוצים להם על פי הצרכים בפועל, וכך לבוא לקראתם, כך, שיוכלו לעמוד בהוצאות השוטפות ועדיין למקסם את הערך שהם משיגים מפתרון ה-ERP שלהם.

שקיפות פנים ארגונית
צוותי השירות בחברות ה-ERP אינם יכולים לעבוד לבד מאחר שבמסגרת השירות נלקחות החלטות מקצועיות רבות. יצירת שקיפות פנים ארגונית בקרב ספק ה-ERP היא גורם מהותי להצלחת מערך השירות, שכן היא מאפשרת לכלל הגורמים הרלוונטיים בחברה להסתנכרן על בעיות ופניות של לקוחות בנושאים שונים, החל מסוגיות בניהול המחסן של הלקוח וכלה בנושאים פיננסיים מורכבים.

צוות השירות של ספק ה-ERP חייב להיות מסוגל לעבוד בשקיפות ובצורה זורמת עם הגורמים המקצועיים בארגון ולגייס אותם במהירות לטיפול בפניות הלקוחות.

כאשר המשק נמצא במשבר, כפי שמתרחש בימים אלה, ועובדים רבים נאלצים לעבוד מרחוק, סוגיה זאת הופכת קריטית אף יותר. לצורך כך יש להיערך עם הכלים הטכניים המתאימים המאפשרים תקשורת רציפה, שיתוף מידע וגישה לנתונים מרחוק ע"י כלל עובדי החברה, לצד הטמעת מנגנונים מובנים ומדויקים לטיפול בכל פניה ומעקב אחרי ביצוע משימות ותהליכים.

מעבר לכך, שקיפות פנים ארגונית הופכת את ספק ה-ERP לארגון ממוקד לקוח, שכן כל גורמי החברה הרלוונטיים מעורבים בטיפול בלקוח ומונעים לאותה מטרה - שימור הלקוח, טיפול מהיר ויעיל בבקשותיו והעלאת שביעות הרצון שלו בטווח הקצר והארוך.

הרחבת ההדרכות והתמיכה
ספקי ERP נדרשים, היום יותר מתמיד, להעניק ידע, הדרכות וסיוע מרחוק באמצעות תכניות שונות. בין היתר, יש לדאוג, שתכניות הכשרה של לקוחות ימשיכו כסדרן מרחוק לצד הנגשת מידע און-ליין באמצעות פורטלים מקצועיים.

כך גם ימי עיון, הכשרות למשתמשים והכשרות למשתמשי מפתח היכולים להמשיך ולהדריך את הצוותים המקומיים בארגון גם כאשר ספק ה-ERP לא נמצא שם פיזית.

אחריותו של ספק ה-ERP לדאוג לכך, שלקוחותיו יוכלו לפעול באופן עצמאי כשברשותם מחסן ידע מקצועי. הדבר מגדיל את שביעות הרצון של הלקוח ומעורבותו בהצלחת הטמעת פתרון ה-ERP לאורך זמן.

לבסוף, מיותר לציין, ששירות ללקוח, גם כשמדובר במערכות ERP מורכבות וטכנולוגיות מתוחכמות, מבוסס על יחסי אנוש. חשוב להיות קשוב, מקצועי ומהיר. חשוב לטפל בכל לקוח ולקוח, החל מרמת המשתמש מהשורה ועל למנכ"ל החברה, באותה רמת שירות גבוהה.

שירות הוא גורם מבדל משמעותי בתחום ה-IT. לצד מוצר טכנולוגי מצוין וחדשני, חשוב להשקיע בשיפור השירות ובשדרוג תמידי שלו. משבר הקורונה חידד את הנקודה הזu ביתר שאת, כאשר ספקי הטכנולוגיה נאלצו להמציא מנגנונים חדשים, שיאפשרו להם להמשיך ולהעניק את אותה רמת שרות אליה הורגלו הלקוחות ואף גבוהה ממנה. חשוב, שהלקוח יראה בספק ERP שותף אמיתי החש את מצוקותיו, חלומותיו ומטרותיו, ועומד אתו בחזית עם המענה הטוב ביותר.

מאת: ארז רבני, יולי 2020.
מנהל מחלקת שירות לקוחות ב-Intentia