ביחידה לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל עלתה לאוויר מערכת חדשה לטיפול בפניות ותלונות הציבור, שפותחה על ידי חברת E4D
 מאת: מערכת Telecom News, 3.3.14, 17:00

ביחידה לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל עלתה לאוויר מערכת טכנולוגית חדשה לניהול וטיפול בפניות ותלונות הציבור (לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי). המערכת הטכנולוגית החדשה היא נדבך נוסף במהלך האסטרטגי הכולל של שיפור השירות של הפיקוח על הבנקים לציבור. בפרויקט השתתפו חטיבת הפיקוח על הבנקים וחטיבת טכנולוגיית המידע בבנק ישראל. חברת "אלטרנטיבה" נבחרה כיועץ טכנולוגי ואסטרטגי לפרויקט, וחברת "E4D סולושנס" זכתה במכרז ליישומו בטכנולוגיית MSCRM
 
המערכת החדשה, שפותחה ע"י E4D, מבוססת על פלטפורמות פיתוח מבית מיקרוסופט: Dynamics CRM, SharePoint, InfoPath. המערכת כוללת מנגנון של קליטת הפניות מהציבור בשלל ערוצים, תהליכי מיון והקצאה של הפניות לגורמים המטפלים, ניהול מסמכים, ניהול ידע וממשקים לקליטת מידע מהתאגידים הבנקאיים, רכיבים של ניהול ידע ומנגנונים המאפשרים הפקת לקחים רוחבית.

הפיקוח על הבנקים מייחס חשיבות לטיפול בפניות ובתלונות מהציבור, שהם לקוחות המערכת הבנקאית ולהפקת לקחים בדבר התנהלותה של המערכת הבנקאית ועמידתה בחוק וברגולציה.

לדברי מנכ"ל בנק ישראל, מר חזי כאלו, שיפור השירות לציבור הוא יעד כולל של בנק ישראל, והפרויקט, שביצעו חטיבות הפיקוח על הבנקים וחטיבת טכנולוגית המידע, יחד עם החברות השותפות לפרויקט, הוא נדבך נוסף בהגשמת יעד זה. 

"אלטרנטיבה" סייעה לפיקוח על הבנקים בגיבוש המטרות האסטרטגיות, אפיון התהליכים העסקיים ויעצה לו במהלך מימושו. צוות הפרויקט של "אלטרנטיבה" נוהל ע"י אלה מלמד.

מנחם רוזנבלום, מנכ"ל משותף ויועץ מומחה בחברת "אלטרנטיבה": "האתגר העיקרי בפרויקט היה לממש את האסטרטגיה של הבנק, תוך שמירה על כללי הרגולציה, מחד גיסא, ופתיחות למתודולוגיות שירות עדכניות, מאידך גיסא. המיקוד והתמיכה של הנהלת הבנק, כמו גם הצוות הפנימי בבנק, אפשרו התמקדות בליבת הפרויקט עד לעלייתו לאוויר".
 
אודליה סעדון קזז, מנהלת הפרויקט ב-E4D: "המערכת עלתה לאוויר בהתאם ללוחות הזמנים והתקציב הודות לשיתוף הפעולה בין  צוות הפרויקט של בנק ישראל, חברת E4D ו"אלטרנטיבה". במטרה להפחית סיכונים ולקצר זמני פיתוח שולבו בפרויקט רכיבים גנריים, שפותחו ע"י E4D כדי לשפר את חוויית המשתמש והפונקציונליות של המערכת. רכיבים אלה פותחו כהרחבות נתמכות של פלטפורמת Microsoft Dynamics CRM ויכולים להשתלב בכל מערכת מבוססת Dynamics".