חשיפה: עולם הקוד הפתוח בתקשורת עובר תמורות משמעותיות ונע לכיוון של WebRTC, במקביל להתפתחויות דוגמת ה-FreeSwitch והטיפול המקצועי בסיכונים של העולם החדש בטלפוניה, בעיקר סיכוני הונאות ואי שליטה בהוצאות ע"ס דוגמא של סיפור לקוח.
גרסה אנגלית של המאמר: כאן. 
מאת: אבי וייס, 12.7.14, 20:50

מפגש פורום VoIP On Tap של יולי 2014 הוקדש להתפתחויות האחרונות של עולם הקוד הפתוח בתקשורת. בדומה לניצחון הכמעט מוחלט של "הקוד הפתוח" במערכות המחשוב הארגוניות והעסקיות (כמתואר כאן), החדשנות של עולם "הקוד הפתוח" מובילה כיום גם את עולם התקשורת. זה ניכר גם בתחום ההתקנות של ציוד תקשורת וגם בשירותי התקשורת (לרבות מתגים חדשים, שמגיעים לשוק ומבוססים על "קוד פתוח", מערכות מרכזיה בענן, שירותי תקשורת ברשתות חברתיות ובאפליקציות חברתיות וחברות סטארטאפ רבות, שמפתחות וממציאות בתחומי עולם התקשורת).

ניר סמיונוביץ (בתמונה), מנכ"ל GreenfieldTech ויזם VoIP On Tap: "אנו כיום בעידן היזמות גם בתחום שלנו. יש יזמים, שעשו אקזיטים מאוד יפים ויהיו עוד. התחום המעסיק כיום את קהילת היזמים והמפתחים בתחילת דרכם הוא: מה לצפות כשהולכים לגייס כסף, במיוחד בשלבים הראשונים של היוזמה.

אנו עובדים שנים עם יזמים מעולם הטלפוניה וגם מלווים את העולם של המשקיעים ושל החברות הגדולות, שמשקיעות ורוכשות את הטכנולוגיות, ורואים, שהבעיה המרכזית מצויה בטווח הזמן של ה-Pre-Seed, בגלל שפיתוחים בעולם התקשורת דורשים לא מעט כסף מתחילת הפיתוח של הפתרון החדש.

יש סוגים שונים של משקיעים עם רמות שונות של מעורבות בסטארטאפ ועם רמות שונות של השקעות כספיות. די ברור, שבשלב הראשון אין טעם לגשת ל-VC, כי הם כמעט ולא משקיעים ב-Pre-Seed. יש נטייה כיום ללכת לאקסלרטורים, לחממות, לתמיכות המדען הראשי ולחפש כסף ב"מימון המונים". שיטת "מימון המונים" לא מתאימה לכל אחד. זה פחות מתאים למי שמפתח שירותים ולא מוצרים". 

עידו קנר (בתמונה משמאל), מפתח אסטריסק ויזם קוד פתוח בתקשורת: "אתרכז הפעם בתחום ה-FreeSWITCH. התחום הזה נולד מתוך עולם האסטריסק גרסה 2, כשכמה מפתחים רצו לפתור כמה בעיות, שהם זיהו באסטריסק ומי שמוביל את האסטריסק, חברת דיג'יום, לא הייתה מוכנה לקבל את הגישה הפתוחה שלהם לתיקונים ועדכונים לאסטריסק. את הקבוצה הוביל מפתח בשם אנטוני, שהיה מעוניין לפתח מערכת טלפוניה יותר חזקה ובעלת ביצועים הרבה יותר טובים בקוד פתוח ובמערכת בלתי תלויה בדיג'יום.

במהלך הפיתוח בקהילה, שנולדה סביב הרעיון הזה, נוצרו 4 תפיסות עולם חדשות:
א. מודולריות. המערכת של FreeSWITCH בנויה מ-Core מאוד קטן וכל השאר הם מודולים, שכל מפתח יכול ליישם כרצונו מעל ל-Core. זה מפשט את המערכת ומאפשר יישומים מאוד מהירים. 
ב. פתרון חוצה פלטפורמות. המערכת החדשה תומכת בכל מערכות ההפעלה כולל בחלונות ובמקינטוש. זה ייתרון גדול מול מערכת האסטריסק, שלא בנויה לעבוד על חלונות או מקינטוש ופועלת בכל מקום על הלינוקס. 
ג. סקלביליות. המערכות בנויה לגידול וליתירות, מה שחסר באסטריסק. 
ד. יציבות. יש כאן ניסיון ברור לספק מערכת יציבה הרבה יותר מהאסטריסק.

מי שרוצה כיום מערכת ופתרון ברמה של Class 4, מערכת FreeSWITCH היא פתרון מומל עבורו. אסטריסק בכלל לא בנויה לליגה הזו של עולם התקשורת. זו ליגה של אלפי שיחות עד עשרות אלפי שיחות במקביל עם שרידות מכסימלית. 

פרוייקט FreeSWITCH החל ב-2006. ההכרזה על הגרסה הראשונה לשוק הייתה ב-2008. יש כיום תמיכה רחבה בטכנולוגיה הזו בכל מערכות התקשורת. יש גם תמיכה במערכות החדשות בקוד פתוח המפותחות בעולם התקשורת דוגמת ה-WebRTC. הסיבה די ברורה: הכל XML. 

לצערי, אין ל-FreeSWITCH תפוצה רחבה בישראל. אנשים ומפתחים מכירים טוב יותר את האסטריסק, למרות שהאסטריסק לא נבנה למטרות של שימוש כמתג טלפוני.

אין מאחורי ה-FreeSWITCH חברה עסקית, כמו מאחורי האסטריסק, כי מדובר כאן בקוד פתוח בצורה מלאה. יש כמה יישומים, שכבר בוצעו בישראל על בסיס המערכת הזו, למשל: דיווחי "נוכחות עובדים" באמצעות טלפוניה נייחת וניידת". 

אריק קליין (בתמונה משמאל),  יועץ בכיר וסמנכ"ל שיווק ומכירות, חברת גרינפילטק: "עולם ההונאות בטלפוניה הוא עולם ענק ומבהיל מבחינה כלכלית, כפי שהצגתי זאת במפגש קודם. זיהוי הונאות הוא לא עניין קל. לפעמים מה שנראה כמו הונאה איננו הונאה ומה שנראה כמו תנועה לגיטימית הוא בעצם הונאה. בהרצאה היום אתאר מקרה של ,Call Center שיצא מכלל שליטה והחל להוציא סכומי כסף, שגדלו מחודש לחודש. הם חשדו, שיש אצלם סוג כלשהו של הונאה טלפונית ולכן קראו לנו לעזרה. 

התופעה שהם הבחינו, בטרם קראו לנו הייתה: ב- Call Center הייתה עלייה של 2% בחודש בשיחות היוצאות, אבל לא היה שום גידול בשיחות הנכנסות. זו הייתה עלייה איטית בכמות השיחות היוצאות, שיחות שעולות כסף למי שמנהל את מוקד השירות הטלפוני.

הדבר הראשון שבדקתי: האם יש איזה חייגן מושתל פנימה או איזה קוד עוין אחר, שהושתל במערכות ה- Call Center. לא מצאתי. דהיינו: לא הייתה התערבות חיצונית בעבודת מערכת המוקד. לכן, ביקשתי את כל הלוגים של השיחות היוצאות והעברתי אותן לניתוח אצלנו.

מה שמצאנו, שהייתה עלייה של 2% לחודש בדקות יוצאות, אל אותם לקוחות שירות של המוקד. העלייה הייתה בחיוג לכמות לקוחות מאוד קטנה. דהיינו: הייתה עלייה באורך השיחות לאותם לקוחות, בלי עלייה בהיקף השיחות. בדקנו מי הם הלקוחות הללו ומצאנו, שהיו למוקד 4 יעדי חיוג, שייצרו את כל העלייה. היעדים הללו היו 4 קליניקות רפואיות. בדקנו את המרכזיות של 4 הקליניקות הללו ומצאנו, שהן החליפו את ה-IVR  שהיה בהן. כך, שנוצר צורך להקיש יותר מספרים כדי להגיע ליעד בקליניקות הללו. 

המסקנה: היה לנו כאן מקרה של שיחות לגיטימיות, שהתארכו בגלל השינוי במבנה ה-IVR של החיוג. ה-Call Center לא היה מודע לשינוי הזה ולא התאים את עצמו לשינוי הזה. מסקנה נוספת: הבעיה טמונה בכלל במקום אחר וזה תחום 'השליטה בהוצאות'. ל-Call- Center לא הייתה מערכת מתאימה לשליטה בהוצאות ולזהוי נכון מהיכן ולמה הוצאות התקשורת גדלות או קטנות.

לכן, היינו צריכים לעבוד עם 4 הקליניקות הללו כדי לשנות את ה-IVR שלהן, כדי שההגעה של השיחות הנכנסות ליעד תהיה יותר קצרה עם פחות הקשות על מספרים בתפריט ה-IVR. 

לקח עיקרי מסיפור לקוח זה: חשוב מאוד, שלכל מוקד שירות תהיה יכולת לבחון למי המוקד מחייג ומה עלות השיחה ולמה ולדעת לשלוט בה, במערכת לשליטה בהוצאות, שמושפעת מפרמטרים רבים, כולל מהמבנה של ה-IVR ביעד אליו מחייגים".