שירות הלקוחות יוצר חוויה חיובית אם מנצלים נכון נתונים בזמן הקשר עם הלקוח
 מאת: רפי שקולניק, 4.7.21, 15:40
 
כל מה שנציגי שיווק ומכירות צריכים לדעת כיצד ניתן להשתמש בתבונה בנתונים (ביג דאטה) ובבינה מלאכותית (AI) כדי לשפר את חוויית הלקוחות במוקדי שירות הלקוחות וליצור לקוחות מרוצים.
 
הנתונים הם השמן המניע את הכלכלה של ימינו. מדהים להכיר כיצד נתונים וניתוחים אנליטיים של נתונים משנים ענפי עיסוק שונים ומניעים שינוי בחוויית הלקוחות ובהתייעלות הארגונים. 90% מהנתונים בעולם נוצרו במהלך השנתיים האחרונות, וארגונים כעת מוציאים יותר מ-180 מיליארד דולרים על יכולות ניתוחים אנליטיים של ביג דאטה.
 
כמה מהארגונים הידועים בעולם מצליחים בזכות השימוש בתובנות, שהפיקו מן הביג דאטה. והדוגמאות לכך רבות:
 
אמזון - ענקית המסחר האלקטרוני מרוויחה 35% מהמכירות השנתיות שלה באתר באמצעות המלצות מותאמות אישית על מוצרים. ההמלצות מקדמות נאמנות ורכישות חוזרות.
 
רשת בתי המלון המנהלת את המותג Marriot משתמשת במודל תמחור מבוסס נתונים המשתנה על בסיס נתונים שונים המשפיעים על המחיר, החל ממצב הכלכלה המקומית והגלובלית, עונתיות ועד לאירועים הנערכים בקרבת בתי המלון בתאריכים מסוימים. טקטיקה זו הביאה לגידול של 5% בהכנסה לחדר במלון.
 
נטפליקס מדווחת, ששיעור שימור הלקוחות בשירות הסטרימינג שלה עומד על 93% כתוצאה מהיכרות עמוקה של המשתמשים שלה. ההיכרות מבוססת הנתונים סייעה לחברה להצמיח גם את פעילות הפקת הסרטים והתוכניות העצמאיות שלה בהתאם למה שהצופים רוצים.
 
ענקית התיירות המקוונת אקספדיה מנתחת במהירות את הנתונים במחסן הנתונים שלה המכיל קרוב ל-200 טרה של נתונים (היקף נתונים שלא ניתן היה לעבד לפני עשור), כדי לספק את התוצאות הטובות והמותאמות ביותר להרגלי החופשה של הלקוחות.
 
שירות לקוחות: יצירת הבנה בעולם מחובר
כיצד השינויים והיכולות הללו האלה משנים את העולמות של ניהול ותפעול מערך שירות לקוחות? כיצד ניתן להשתמש בנתונים ובינה מלאכותית כדי לשפר את חוויית הלקוח במוקד שירות הלקוחות?
 
המשמעות של איסוף וארגון נתונים במהירות, והצגתם בצורה הברורה ביותר שניתן בפני נציג השירות, היא אפשרות מהירה לספק ללקוח את התשובות והמידע שהוא צריך ומותאם לו אישית. מנקודת מבט טכנית, המשמעות היא הזרקת בינה מלאכותית (AI), ידע ותובנות, לאורך כל מסע הלקוח והקשר שלו עם נציגי השירות, כדי להבטיח קבלת החלטות חכמה ומבוססת נתונים, ובחירה מיודעת באפיק פעולה נכון ואישי.
 
קיבצתי כמה נושאים הקשורים לשימוש נבון בנתונים עליהם מומלץ להתעכב כאשר בוחנים תפעול מערך שירות לקוחות היוצר לקוחות מרוצים.
 
איסוף, ניטור, ניתוח וניהול של ביצועי העובדים במוקד השירות - כדי לשפר את איכות השירות וחוויית הלקוח חשוב לבדוק את ביצועי העובדים ואיכות השירות באמצעות ניתוח הפעילות שלהם לא רק בשיחות הטלפוניות, אלא גם כיצד הם משתמשים ביישומי השירות, העבודה על פי תהליכים ועמידה בלוחות זמנים.
 
במקביל, יש לבצע אוטומציה מלאה לניהול האיכות של נותני השירות, באמצעות אימוץ אמצעי הערכת נציגי השירות דוגמת ניקוד עובדים וביצוע הדרכות ואימון לעובדים.
 
המלצות והתראות בזמן אמת לעובדי המוקד - שיחות עם לקוחות מכילות כמות אדירה של מידע, שממנו ניתן לנתח ולהפיק תובנות. כך, יוצרים בינה באופן אוטומטי מתוך הקלטת שיחות. תמלול השיחה וניתוח הטקסט בזמן אמת באמצעות AI, יכולים לסייע להבנה טובה יותר של לקוחות ולהתאים את מיתווה השיחה תוך כדי השיחה. 
 
במערכות מתקדמות ניתן לזהות את הנאמר בשיחה ולהציע לנציג השירות המלצות פעולה כמו מכירות upsell או המלצה כיצד לפתור תקלה, או התראות דוגמת התראה על דרישה רגולטורית למילוי טופס תוך כדי השיחה. אנליטיקה חכמה מזהה, מקבצת, ומארגנת מילים מדוברות מתוך כמות גדולה מאוד של שיחות עם לקוחות בקבוצות נושאים, שיסייעו לזהות מגמות, הזדמנויות ובעיות.
 
מתן אפשרות לנתונים לקדם החלטה לגבי הפעולה הבאה - באמצעות מתן כלים טובים ביותר לשירות עצמי של הלקוחות, ואספקת מסמכים וידע מתאימים לעובדים בזמן שהם מדברים עם לקוחות, ניתן לשפר שביעות רצון לקוחות ולפתור בעיות. באמצעים הללו ניתן להגביר את שיעור הפתרון לפניה כבר בפניה ראשונה, באמצעות אספקת תוכן רלוונטי לעובדים וללקוחות וכן ביצוע ניתוח אינטראקציה עם לקוחות בזמן אמת.
 
קיימות מערכות המסוגלות להבין את הרגש (הסנטימנט) של הלקוחות כדי לקבל תוצאות טובות יותר. לדוגמא, כאשר לקוח מפגין כעס, נציג השירות יונחה לספק פיצוי כלשהו או הנחיה להעביר למחלקת שימור לקוחות, ללקוח מרוצה משירות מסוים ניתן להציע בזמן אמת הרחבת שירות עם הצעת מחיר אטרקטיבית. 
 
סייענים דיגיטליים מספקים תשובות ותסריטי שיחה - נציגי מכירות או נציגי שירות, שחוזרים ללקוח או פונים בשיחה יזומה ללקוח, יכולים להיעזר בסייענים דיגיטליים, שמספקים תסריטי שיחה ותובנות לפני יצירת השיחה, ומספקים לעובדים הכוונה על המסך בזמן אמת. כך, הם יוכלו לקבל תוך כדי שיחה המלצה על הפעולה הבאה הטובה ביותר שיש לנקוט.
 
במקביל יכולים נציג השירות/מכירות לקבל בזמן השיחה גישה למגוון מקורות מידע ארגוניים כדי לקבל את כל התשובות שהם צריכים ברגע שהם צריכים אותן מתוך שלל אפשרויות, שהלקוח יכול לשאול בשיחה.

צילום תמונה עליונה: קובי קנטור
 
מאת: רפי שקולניק, יולי 2021.
מנכ"ל הפעילות העסקית של Avaya ישראל