פורסמו סכומי הקנסות על הפרת "חוק 6 הדקות" במוקדי שירות לקוחות החל מ-25.7.19
מאת: מערכת Telecom News, 21.7.19, 17:50
הנחיית ממונה חדשה בעקבות כניסתו לתוקף השבוע של חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות מתחילת השיחה. העוסקים לגביהם חל החוק הם, בין היתר,נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולוויין ושירותי אינטרנט. על כל הפרה של תיקון 57 יוטל קנס בסך 22,000 ₪ לתאגיד או 7,000 ₪ ליחיד.
מטרת התיקון היא להקל על הצרכן בפניותיו לגופים המנויים בתוספת השנייה לחוקבכל הקשור למענה אנושי ומקצועי - לפחות לגבי סוגי השירותים שלהלן: טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.
זאת ב-2 דרכים:
ע"י פישוט וקיצור המערכת האוטומטית לניתוב שיחות,
ע"י הגבלת זמן ההמתנה עד קבלת מענה אנושי מקצועי לזמן שלא יעלה על 6 דקות מרגע תחילת השיחה.
תמצית:
המצב החוקי ששרר קודם לתיקון החוק, בעניין מענה תוך 3 דקות מכוח התקנות, ממשיך לחול ככל שהתיקון לא משנה אותו, קרי - על שירותים שאינם טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות; כמו כן, התקנות ימשיכו לחול כאשר הן קובעות הסדר שאינו קבוע בתיקון 57 ואינו סותר אותו.
תיקון החוק משנה לגבי סוגי השירותים נשוא הפניה בהשוואה למצב המשפטי לפי התקנות באופן הבא:
זמן ההמתנה לא יעלה על 6 דקות (במקום 3 דקות).
האפשרות שתיקון החוק מותיר בידי העוסק להפנות את הצרכן להשארת הודעה במקום המשך המתנה למענה נותרת לבחירת הצרכן, ולא נכפית עליו. כך, שאם צרכן בחר שלא להשאיר הודעה קיימת חובה לתת לו מענה תוך 6 דקות. בשונה מהמצב החוקי טרם כניסת התיקון לתוקף שבו עוסק המאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה - פטור ממתן מענה תוך זמן מסוים.
החוק מסמיך גורמים מוסמכים לקבוע בדין, שבתחום אחריותם לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו.
חישוב משך זמן ההמתנה הוא מתחילת השיחה, קרי רגע מענה כלשהו לרבות תחילת פעולתו של נתב שיחות אוטומטי. כך היה בהסדר הקודם לפי התקנות וכך גם בהסדר לפי תיקון החוק.
העוסקים לגביהם חל החוק (מנויים בתוספת השנייה לחוק): נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולווין, שירותי אינטרנט, ספק גז, ספק חשמל, ספק מים, ספק שירותי רפואה דחופה, בנקים, חברות אשראי, חברות הביטוח והפנסיה.
התיקון מרחיב את חובות העוסק בכל הקשור למתן מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה:
עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות ייתן מענה אנושי מקצועי לשירותים נשוא הפניה וזאת מיד לאחר האפשרות, אם קיימת, לבחור את השפה בה יינתן המענה האנושי ואת האזור הגיאוגרפי שבו יינתן השירות בלבד.
משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה לא יעלה על 6 דקות מתחילת השיחה. הפרשנות הראויה היא כי תחילתה של שיחה היא מרגע סיום החיוג ותחילת מענה כלשהו, לרבות תחילת פעולת הנתב האוטומטי. משך המתנה של 6 דקות ייספר מרגע זה עד לקבלת מענה אנושי מקצועי. במילים אחרות משך המתנה של 6 דקות יכלול כל מסר המופנה לצרכן לרבות הזמן שבו פועל הנתב האוטומטי.
העוסק לא יפנה את הצרכן לשירות השארת הודעה לגבי השירותים נשוא הפניה, אלא אם הצרכן בחר זאת. המשמעות של הוראה זו היא כי מקום בו בחר הצרכן להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, על העוסק להפנותו למענה אנושי מקצועי בתוך יתרת ה-6 דקות מתחילת השיחה. במאמר מוסגר יצוין כי על פי המצב החוקי ערב התיקון, קרי על פי התקנות, כאשר העוסק מאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה והצרכן בוחר להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, העוסק לא מחויב להפנותו למענה מקצועי תוך פרק זמן מסוים וזה השוני המשמעותי בין ההסדר החדש כאמור בתיקון 57 לבין התקנות.
מקום בו בחר צרכן להשאיר הודעה, יחולו על העוסק הכללים הקבועים בתקנות לגבי הטיפול בהודעה כאמור. ההסדר בתקנות אינו מתבטל והוא ימשיך לחול על השירות הטלפוני מקום בו לא נקבעה הוראה סותרת בתיקון 57. למשל, ההוראה בתקנות הקובעת כי יש לחזור תוך 3 שעות לצרכן אשר בחר להשאיר הודעה, תמשיך לחול גם לאחר תיקון 57 (ככל שהצרכן בחר להשאיר הודעה).
על אף האמור לעיל, התיקון מסמיך שר הממונה על הסדרת הענף שבו פועל העוסק או גוף אחר שנתונות לו סמכויות לאסדרת הענף שבו פועל העוסק, לאפשר לאותו עוסק לחרוג ממשך זמן ההמתנה הקבוע קרי, 6 דקות, בסוגי השירותים נשוא הפניה, בשיעור מסוים מכלל הפניות לתקופה שקבע או בפרק זמן שקבע.
יובהר כי אין באישור החריגה כאמור לעיל, משום אישור להאריך זמן ההמתנה מעבר ל-6 דקות. זמן ההמתנה נותר כחובה מכוח חוק הגנת הצרכן ואולם אישור החריגה מאפשר לעוסק לא לעמוד בחובה זו לגבי 100% מכלל הפניות.
ככל שגורם מוסמך לא יקבע שיעור חריגה לגבי עוסק המפוקח על ידו, תאכוף הרשות את תיקון 57 ביחס אליו לגבי 100% מכלל הפניות. ככל שיקבע גורם מוסמך שיעור חריגה האכיפה תהיה באחריותו.
עו"ד מיכאל אטלן, (בתמונה משמאל), הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "התיקון החדש סותם את הפרצה בחוק לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו.
רגולטור, שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה, לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר - הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".
ניתוח כיצד משרד התקשורת "חיסל" את החוק הזה בכל הנוגע לחברות התקשורת: כאן.
נה משמאל), הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "התיקון החדש סותם את הפרצה בחוק לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו.
