במסכת של הטעיות ושינויי החלטות (וגם חשש לזיופים), יוצאת לדרך ובקרוב מאוד, רפורמת "6 הדקות" (שהחליפה את החקיקה הקודמת של "3 דקות"), בתחום המענה במוקדי השירות בחברות התקשורת, בלי שהציבור ידע אם המוקד, שאליו פנה, עומד או לא עומד בתנאי החוק. נראה, שבמשרד התקשורת החליטו "להרוג" את החוק הצרכני החשוב הזה באין ספור של תרגילים נבזיים בשירות חברות הסלולר. כרגע, למעשה, החוק מת (בתחום חברות התקשורת). כל הפרטים. עדכון קטן אך חשוב ומצער בסוף הכתבה. עדכונים נוספים בסוף הכתבה.
מאת: אבי וייס, 13.7.19, 18:03

ביום 25.7.19 אמורה להיכנס לתוקף אחת הרפורמות הכי מוזרות, שנולדו בשוק התקשורת - רפורמה המכונה "חוק ה-6 דקות".

החוק המקורי עצמו מצוי כאן - למתעניינים.

הרפורמה הזו נוגעת ישירות לכ-9 מיליון בעלי מכשירי סלולר בישראל, בנקודת הממשק הכי חשובה שלהם עם חברות התקשורת: זמן המענה במוקדי השירות.

איך "חוק ה-3 דקות" הקודם התגלגל והפך ל"חוק 6 הדקות" - אפשר לכתוב על זה ספר (או פיליטון), והפרק הכי טרי בפיליטון הזה, זו החלטת מנכ"ל משרד התקשורת (נתי כהן, בתמונה משמאל), מיום 10.7.19.

אגב, החלטות המנכ"ל טרם תורגמו לתיקוני רישיונות (שזה מה שמחייב את חברות התקשורת), כך שיכולים להיות עדיין עוד הפתעות (בשיבוש החוק...). 

החלטה במלואה נמצאת כאן, ובו הוא (נתי כהן) מודיע לחברות התקשורת, על העדכונים האחרונים בהחלטות שלו (החלטות, שהשתנו לא פחות מ- 3 פעמים, רק בשנה האחרונה). 

השינוי האחרון והטרי בהחלטת המנכ"ל, קובע דבר מאוד מוזר ואני מביא את התצלום כאן, כדי שלא תחשבו, שהמצאתי את זה "מקצה האצבע שלי" (כמו שנוהג למשל סמנכ"ל בכיר לכלכלה במשרד התקשורת, לבצע כל הזמן, ונראה כאן שהוא ממש לא היחיד עם המנהג המוזר הזה):


איך מתקשר למוקד שירות באחת החברות, שהמתין נניח 10 דקות על הקו (שזה מעבר למקסימום של 6 דקות, שנקבעו בחוק), ידע אם הוא יכול להתלונן על חריגה מהחוק?

החוק במקורו, כפי שחוקק בכנסת, הוא מאוד פשוט להבנה וליישום והנה הוא:


אולם, במשרד התקשורת, שעובדים בו גם אנשים שלא חושבים בכלל על טובת הציבור, החליטו "להרוג" את החוק הצרכני החשוב הזה, באין ספור של תרגילים נבזיים. 

שכן, מענה נניח של אחרי 10 דקות (או כל מספר אחר - מעל ל- 6 דקות), בהחלט יכול להיכנס מתחת לממוצע של 4.5 דקות במשך שבועיים.

הרי אלו נתונים, שאין לאיש (גם לא למשרד התקשורת) ואפשר לשחק עם המספרים הללו במוקדי השירות - בלי שום בעיה. 

בעניין הזה כבר הוגשה בקשה למידע מסיני ליבל (מצ"ב), בקשה לקבל מידע איך התרגיל הזה התבשל ונולד ואיך ניתן לממש פיקוח על קיום החוק, במצב בו המתקשרים לא יודעים מה הממוצע של זמן המענה בשבועיים, שקדמו להתקשרות והאם הממוצע הזה הוא מעל או מתחת ל-4.5 דקות. ככל שתתקבל תשובה - נעדכן את קוראינו בהתאם.

במקביל, מתפתחת פרשה חמורה נוספת, בחשד לזיוף נוסף של מסמך, בדיוק בתחום הזה. ברגע שיהיו בידינו ממצאים - נדווח לקוראינו. עד רגע זה טרם קיבלנו תגובה ממשרד התקשורת. 

נקודה נוספת חשובה בהחלטתו הטרייה של המנכ"ל, נתי כהן (כאן) היא ביטול "חוק ה-8 דקות"- חוק, שהוא המציא "מקצה האצבע שלו".
הנה צילום החלטת הביטול: 


איך נולד "חוק 8 הדקות" הבלתי חוקי ועוד 2 תרגילים בלתי חוקיים נוספים, שנעשו במחשכים במשרד התקשורת בחתימת המנכ"ל, סביב "חוק 6 הדקות" (1) "החלפת מילה בתקנות מ"רט"ן" ל"בזק" ו-2) "העלמת החובה לתת תמיכה טכנית 24X7 במוקדי השירות") ואיך בחשיפות שלנו הצלחנו להביא לביטולם, תוכלו לקרוא בכתבות הבאות:

• זו הסיבה ש"חוק 6 הדקות" הפך בהחלטת פקיד זוטר אחד ל"חוק 8 הדקות"
• כיצד שינוי של מילה אחת יגרום לכך שלא תקבל תמיכה טכנית מחברות הסלולר.
• חשיפת ניסיון נוסף לשבש את החלטת הכנסת בעניין "חוק 6 הדקות"
• ממתי לקוחות הסלולר זכאים למענה 24/7 במוקדי החברות - לכל תקלה טכנית? (בכתבה זו יש קישורים ל-5 כתבות וחשיפות קודמות בנושא זה).

אם מישהו חושב, שהתרגילים הבלתי חוקיים על הציבור בישראל בשירות סלקום ושות' נגמרו, אז הוא פשוט טועה.

בהחלטת המנכ"ל הטרייה,  יש בסוף המסמך של נתי כהן, סעיף המצביע על התרגיל הבא והנה זה:

 
מה כתוב כאן בעברית קלה? 
שנתי כהן, המנכ"ל של המשרד, שמשום מה מה ממשיך עדיין בתפקידו, מתכוון לפנות לשר התקשורת החדש, דודי אמסלם (בתמונה משמאל), כדי שישתמש בסמכותו לפי החוק  ויאריך את זמני המענה במוקדי השירות של חברות הסלולר, אולי ל-8 דקות לפי התרגיל הקודם, שנכשל אחרי שחשפנו אותו, ואולי ל-10 דקות ואחרי ה-IVR, שיכול להימשך שעות, כפי שהחברות רוצות (כלומר: הן כנראה רוצות, לסגור את מוקדים השירות ושהלקוחות המתקשרים רק ישמעו מוזיקת רקע ופרסומות, כשהם ממתינים למענה, עד שיתייאשו וינתקו את השיחה...).

יש עדיין כמה נושאים בלתי פתורים סביב הנושא הזה ואחד מהם הוא מאוד אקוטי והוא פעילות מוקדי השירות של חברות התקשורת ביום הבחירות לכנסת שמתקרב.

עדיין הרישיונות של חברות התקשורת לא תוקנו ועל הנושא הזה כבר כתבנו (וגם פנינו לכבוד השופט מלצר) בדיוק בנושא הזה, כמפורט בכתבות הבאות:

• מה יקרה בבחירות הקרובות בעניין פעילות חברות התקשורת?
• מי מחברות התקשורת לא צייתו לצו המחייב לתת שירות ביום הבחירות לכנסת?

תשומת לב לקוראינו: משרד התקשורת מזמן התנער ממימוש חוק התקשורת ומאכיפת נושאים רבים המופיעים ברישיונות חברות התקשורת. בעניין זמני המענה במוקדי השירות, ההתנערות מטיפול נמצאת באתר המשרד, ראה כאן סעיף 15:
https://www.gov.il/he/Departments/Guides/sub
 
הסעיף הזה (כמו יתר הסעיפים בלינק) נוסח ע"י שמילה מימון בהיותו סמנכ"ל בכיר לפיקוח ואכיפה של המשרד, שהחליט שהמשרד לא מעוניין להיות הכתובת לכל כך הרבה תלונות של הציבור, מה שמפריע למנוחתו, וההגבלות הללו נחתמו (ללא אישור שר, ללא אישור הכנסת, או אישור \ ידיעת ועדת הכלכלה של הכנסת, וללא כל הליך שמוע ציבורי), ע"י "עד המדינה" מנכ"ל משרד התקשורת דאז - שלמה פילבר - כאן.  

המשך יבוא ודי בקרוב.  

עדכון 14.7.19 19:00: במסגרת מסיבת העיתונאים, שהתקיימה היום בנושא דור חמישי בסלולר, הודה מנכ"ל משרד התקשורת נתי כהן, שהוא החליט לצפצף על "חוק 6 הדקות" וכך הוא אמר [ציטוט]: "בכוונת המשרד לבצע החרגה של חברות הסלולר מזמני המענה הנדרשים בחוק הגנת הצרכן, ולהסתפק בדרישות מונמכות, כפי שיקבע המשרד ברשיון שלהן".  

כך, ניתן אישור לחברות הסלולר (בניגוד לכוונת המחוקק וללא אישור שר וללא אישור ועדת הכלכלה של הכנסת) לגרום לכולנו להתייבש עוד יותר זמן על הקו, בהמתנה לנציג שירות ובלי לדעת אם החוק מקוים כלשונו, ובלי יכולת להתלונן על כך בפני משרד התקשורת (שהחליט שהוא לא מטפל בתלונות בנושא הזה).

עדכון 15.7.19, 18:00: סיני ליבל שלח את הפנייה המופיעה כאן בתצלום לח"כ (לשעבר) איתן כבל, מיוזמי החקיקה הצרכנית, שאנו עוסקים בה כאן בכתבה, וזכה ממנו ללייק גדול, הנה תצלום הפנייה:

 
עדכון 16.7.19, 16:00: פורסמה כתבה מאוד חריפה ונוקבת בנושא הנדון כאן למעלה ב-YNET (כאן). בכתבה זו ניתנה תגובת ח"כ (לשעבר) איתן כבל, מיוזמי "חוק 6 הדקות" וכמי שעמד בראשות ועדת הכלכלה של הכנסת, הוועדה בה עברו כל שלבי חקיקת החוק. תגובתו בתצלום כאן, תצלום המדבר בעד עצמו:


עדכון 16.7.15, 16:00: הופץ נוסח התיקון לרישיונות החברות בחתימת מנכ"ל משרד התקשורת. דוגמה לתיקון רישיון חברה אחת (הוט מובייל) - כאן. התיקון הופץ לכל החברות בנוסח שגוי ולא חוקי, כמופיע בתצלום הבא: 


עדכון 24.7.19, 11:00: על פי פרסום ב-YNET (כאן), עולה שכבר 5 חברות גובות תשלום על "תא קולי" כמופיע בתצלום הבא:


עדכון 24.7.19 11:45: איך שהכתבה החדשה עלתה לאוויר, סעיף 15 נמחק מהדף באתר המשרד.... 

כעת נמתין להודעת המשרד, מה ההחלטה המעודכנת שלו, לאור חשיפת המחדל המחפיר הזה (של אי טיפול בתלונות בעניין זמני המענה במוקדי השירות בחברות התקשורת).

עדכון 25.7.19: פורסם מאמר מאוד מרתק מארז רביב בנושא מוקדי השירות של חברות התקשורת - כאן.