לאחר חשיפת התרגיל של אי חסימה של החיוג למספרי הפרימיום היקרים בקידומת 1-900 ב"טופס הנגישות לשירותים", שכל לקוח סלולרי חותם עליו, נחשף עוד ליקוי בטופס הזה בעת שהוא ממולא במחשב: אי מתן האפשרות לחסימת שיחות לחו"ל, ללקוחות הרוצים את האופציה הזו (וכלל לא יודעים שהיא קיימת). עדכון תגובת הוט מובייל - בגוף הכתבה.
מאת: אבי וייס, 13.7.18, 07:00

.בשבוע שעבר חשפנו כאן תחת הכותרת: "קריסת הפיקוח על חברות הסלולר משפיעה על הכיס שלכם - בלי שתרגישו" את התרגיל של אי סגירת החיוג למספר הפרימיום 1-900 בהוט מובייל.

למי שפספס את הכתבה מומלץ לקרוא אותה, שכן היא מכילה המלצות ללקוחות כל חברות הסלולר (לא רק הוט-מובייל), לבדוק את "טופס הנגישות \ גישה לשירותים", שהם חתמו עליו וספק הסלולר מחויב לתת להם העתק חתום ביד (או במייל), כדי לא להיות מופתעים מתשלום על שירותים, שהם לא מעוניינים לבצע ולשלם עליהם.

החשיפה הזו הייתה מעין "פרומו" לתביעה נרחבת, שהוגשה כנגד הוט מובייל ונציג אותה בהרחבה בקרוב מאוד. בכל מקרה, בעקבות פרסום המאמר בעניין אי אפשרות חסימת החיוג ל-1-900 לאלו הממלאים את הטופס מול המחשב של נציג הוט מובייל, פנה אלינו אחד מקוראינו והציג לנו את התרגיל הקטן הנוסף, שבו נתקל ב"טופס הנגשת שירותים" בהוט מובייל, תרגיל, ששסיני ליבל (בתמונה משמאל, מי שחשף עבור קוראינו את תרגיל 1-900), לא שם לב אליו. 

לאור החשיפה החדשה, שהגיעה אלינו, פנינו ביום 8.7.18 לצמרת משרד התקשורת בשאלה הדחופה הבאה:
"יש כאן תלונה נוספת כנגד הוט מובייל, בעניין טופס הנגישות לשירותים.
נמצא ע"י הפונה (וזה אומת גם ע"י סיני ליבל, שלא היה ער בעת שעסק בבעיית 1-900 אודותיה פרסמתי כבר, והוא הגיש בגינה גם תביעה בבית המשפט השלום בת"א, שיש עוד בעיה בטופס הממוחשב הזה בהוט מובייל).
הבעיה בקצרה: הטופס הממוחשב של הוט אינו כולל אופציה לסגירת החיוג לחו"ל. האופציה הזו פתוחה כברירת מחדל, עם סימון של הוט מובייל תקשורת בינלאומית כמפעיל של השיחות לחו"ל.
רק מי שמתעקש וער לעניין, יקבל טופס עם סגירת האופציה הזו. זאת, בניגוד להנחיית המנכ"ל, שצילומה נמצא בכתבה וגם כאן למטה (סעיף 5).
מדוע הפרמטר של שיחות לחו"ל, שמופיע בטופס המודפס ובטופס הממוחשב של נציגי השירות, אין לנציג השירות אפשרות זמינה (כמו בפרמטרים האחרים בטופס), לראות בטופס את הפרמטר ו-2 האופציות שבו, ואז לחסום אותו או לא, לפי רצון הלקוח (אחרי שהנציג ישאל את הלקוח לרצונו, ולא ייתן ללקוח לנחש, שיש בכלל אופציה כזו, כי היא לא נאמרת לו וכברירית מחדל היא פתוחה)?
האופציה המופיעה כברירת מחדל (מצ"ב צילום) היא, שיש חיוג לחו"ל דרך הוט!".

תגובה לא קיבלתי. ככל שאקבל, אעדכן בהתאם. 

ציטוט מדבריו של סיני ליבל בנושא זה: "במקרה של קווי 1-900 ופתיחת שיחות לחו״ל כברירת מחדל (אני ביקשתי להיות חסום לשניהם - והמערכת חרף בקשתי - סימנה אותי כפתוח בשניהם) - מדובר בעוולות מקוממות. כאשר אבא לקטין יתבע את הוט מובייל על חיוב המכשיר אצל בנו הקטין - השופט יצא מנקודת הנחה מוטעית שהמנוי הסכים להיות פתוח - ויגיד לו: בפעם הבאה תקרא על מה אתה חותם..."

להלן צילום מסך המחשב של טופס הנגישות, שצילם סיני ליבל בעמדת שירות של הוט מובייל:

 
להלן צילום הנחיית מנכ"ל משרד התקשורת, איך הטופס הזה אמור להיראות:


להלן צילום של הטופס הזה מתוך הרישיון של הוט מובייל:


גם הטופס הידני, שמצוי כאן למטה בנספח, הוא נכון ומכיל אופציה של סגירה או פתיחה של השיחות לחו"ל. כלומר: הכל נראה בסדר במסמכים הללו, אבל במערכת הממוחשבת, שבה ממלאים הנציגים של הוט מובייל את בקשות הלקוח (בין אם הוא לקוח חדש ובין אם הוא לקוח המחליף מסלול, או מחדש מסלול), אין אופציה כזו. הלקוחות רק יכולים לבחור דרך איזה ספק בינלאומי הם מחייגים מהסלולר שלהם לחו"ל, כמופיע בתצלום למעלה. הלקוחות (כלל) לא יודעים (בדיוק כמו בסיפור של 1-900), ולא מספרים להם, שיש להם אופציה לחסום את החיוג לחו"ל מהמכשיר, אם זה רצונם. אני מניח, שיש למשל הורים רבים, שלא מעוניינים, שהמכשירים, שבידי הילדים היותר צעירים שלהם, יהיו פתוחים לחיוג לחו"ל. 

לכן, פניתי ביום 8.7.18 לצמרת הוט-מובייל (קבוצת הוט) בשאלה הבאה (די דומה לשאלה, שנשלחה למשרד התקשורת):
"יש כאן תלונה נוספת כנגד הוט מובייל, בעניין טופס הנגישות לשירותים.
נמצא ע"י הפונה (וזה אומת גם ע"י סיני ליבל, שלא היה ער, בעת שעסק בבעיית 1-900 אודותיה פרסמתי כבר, והוא הגיש בגינה גם תביעה בבית המשפט השלום בת"א, שיש עוד בעיה בטופס הממוחשב הזה בהוט).
הבעיה בקצרה: הטופס הממוחשב של הוט אינו כולל אופציה לסגירת החיוג לחו"ל. האופציה הזו פתוחה כברירת מחדל, עם סימון של הוט מובייל תקשורת בינלאומית כמפעיל של השיחות לחו"ל. רק מי שמתעקש וער לעניין, יקבל טופס [ידני] עם סגירת האופציה הזו. זאת, בניגוד להנחיית המנכ"ל, שצילומה נמצא בכתבה וגם כאן למטה (סעיף 5).
מדוע הפרמטר של שיחות לחו"ל, שמופיע בטופס המודפס ובטופס הממוחשב של נציגי השירות, אין לנציג השירות אפשרות זמינה (כמו בפרמטרים האחרים בטופס), לראות בטופס את הפרמטר ו-2 האופציות שבו, ואז לחסום אותו או לא, לפי רצון הלקוח (אחרי שהנציג ישאל את הלקוח לרצונו, ולא ייתן ללקוח לנחש, שיש בכלל אופציה כזו, כי היא לא נאמרת לו וכברירית מחדל היא פתוחה)?
האופציה המופיעה כברירת מחדל (מצ"ב צילום) היא, שיש חיוג לחו"ל דרך הוט!"

תגובה טרם קיבלתי, ככל שאקבל, אעדכן בהתאם.

עדכון 15.7.18, 13:20: התקבלה תגובת הוט מובייל: ראשית נבקש להדגיש כי HOT mobile פועלת בהתאם לתנאי הרשיון והדין במקרה דנן, המדובר בטעות נקודתית של נציג שירות אשר לא שלט בנהלים במקרה של טופס גישה לשירותים ובפרט בנושא חסימת שיחות לחו"ל. יחד עם זאת, נבקש להדגיש כי הטופס אשר הונפק ללקוח כלל את אופציית חסימת השירות המדובר. לאור המקרה, אנו נדאג לחדד את הנהלים בנושא מול נציגי השירות של חברתנו".

אני מניח ש"טופס הגישה \ הנגישות לשירותים" היא הבעיה האחרונה, שמטרידה את צמרת הוט (שהוט מובייל היא חלק ממנה) בימים אלה. לא די שפרטנר "נענתה לאתגר" והתגמשה מול כל תנאי הוט (שמנעו ממנה להיכנס ולספק שירותים על רשת הוט במשך למעלה משנה) והחלה לספק שירותי "שוק סיטונאי" על רשת הוט, כלומר: היא תגנוב להוט את לקוחות הטריפל שלה, ובקרוב גם סלקום "תצטרף לחגיגה" הזו על הגב של הוט, אזי התכנית החדשה של השר איוב קרא, כפי חשפנו כאן, תוביל לכך, שבשנים הקרובות לא תחול שום רגולציה על שירותי ה-OTT של פרטנר וסלקום.

אם זה לא היה מספיק, הוט גם "חטפה סטירה ויריקה בפרצוף" אך בשבוע שעבר, בהחלטה בלתי חוקית ומקוממת של נתי כהן (מנכ"ל משרד התקשורת) בנושא טלפוניית ה-VoB שסלקום רוצה ליישם על רשת הוט. 

כלומר: פרטנר וסלקום (ושאר ספקיות ה-OTT) נהנות מיתרון של לפחות כמה מיליוני ש"ח, כבר בעת ההקמה של שירות ה-OTT (לא צריכות רישיון כלשהו, כי ל-OTT יש צורך בכמה רישיונות, לא אחד, גם בגלל החוק המעודכן לגבי "עידן +" באינטרנט, רישיונות, שדי יקרים לקבל אתם). בנוסף, הן חוסכות בהוצאות שוטפות ותמלוגים עשרות מיליוני ש"ח לשנה (מול הוט), בגלל שהן מחוץ לכל רגולציה.

המשמעות המעשית: פרטנר וסלקום תוכלנה להמשיך ולהציע חבילות טריפל זולות בהרבה מקבוצת הוט ותוכלנה "לזנב" באופן חופשי בבסיס הלקוחות שלה, מעתה והלאה וללא הגבלה. או בעברית יותר ברורה: הוט בדרך מהירה לתהום, אם לא תתעורר מהחלום והמחשבה שכמעט "הכל בסדר" ורק בגלל שיש לה סדרות טלווזיה והפקות מקור טובות יותר, הלקוחות של הטריפל יישארו אצלה, ולא ינטשו אותה בהמוניהם לטובת פרטנר (או סלקום). 

לגבי התעלמות משרד התקשורת מהפרות החוק והרישיון של הוט מובייל ושאר החברות בשוק התקשורת (ורק אתמול חשפנו כיצד משרד התקשורת כלל לא יודע מהם המספרים ב"קומה הכשרה" בכל חברות התקשורת ושנמצאים מחוץ לכל חוק), מדובר בכישלון צרכני ממדרגה ראשונה.

הכישלון הצרכני הזה - איננו יתום. מי שממונה כיום על תחום האכיפה והפיקוח במשרד התקשורת (היה קודם במשך כמה שנים סגן ראש האגף), הוא איתן כסיף, (בתמונה משמאל), שיכול "למכור ספינים" ו"סיפורי פוגי" לעיתונות, כשבמציאות לא הוטל מתחילת 2018 ועד עצם היום הזה שום קנס, או איזו סנקציה מנהלית או אחרת, על חברות התקשורת ע"י היחידה הזו, שהוא עומד בראשה, למרות אלפי תלונות מוצדקות הקיימות במשרד התקשורת ביחידה שלו.

ליתר דיוק, יש אצלו 2,852 תלונות, שאחרי בדיקה נמצאו מוצדקות ב-2017, למרות כל התרגילים של האגף הזה, תרגילים, שנועדו למנוע מאזרחים להתלונן במשרד התקשורת.

זה היה אמור להוביל ל-2,852 קנסות, כדי לייצר משוואה, שבה לא יהיה כדאי כלכלית לחברות התקשורת להתעמר בציבור הלקוחות ולהפר את תנאי הרישיון והחוק. אמנם דו"ח אמון הציבור (כאן) מצביע על שיפור מסוים ברמת השירות של רוב חברות הסלולר ב-2017, אבל עדיין יש ליקויים מהותיים וכשלים רבים בשוק. 

במציאות, יחידת הפיקוח והאכיפה, שזו יחידה ממש לא קטנה, פועלת (אם אפשר לקרוא לזה פעילות) עם אפס בקרות פתע אצל החברות המפוקחות, אפס שלילות רישיון, אפס ביטול הטבות ויכולות ברישיון, אפס מילוי המטלות הקיימות על היחידה הזו בחוקי התקשורת השונים (מלבד חוק התקשורת) דוגמת: "חוק הפצת שידורים באמצעות תחנות שידור ספרתיות", "פקודת הטלגרף האלחוטי", ובתקנות הבזק (הפיקוח על פעולותיו של בעל רישיון), אפס הפקעת ערבות, אפס התראות, אפס הליכים מנהליים, אפס תיקים פליליים, פשוט אפס. כלום מכלום. אפס מוחלט של עשייה, מינואר 2018 ועד היום. רק ספינים ללא כל בסיס חוקי.

זאת, למעט קנס אחד מפוברק שהוטל ע"י מ"מ המנכ"ל (שמילה מימון) על "סאטלינק תקשורת" (חברה, שהייתה בבעלותו של שאול אלוביץ'), כדי לחפות על מעשיו של "עד המדינה", שלמה פילבר (הקנס הוטל בפועל בנובמבר 2017, אבל הוסתר היטב מהציבור עד פברואר 2018). זהו. זה כל מה שקרה מינואר 2018 ועד היום, בתחום האכיפה והפיקוח במשרד התקשורת. מדהים. 

יחידה ממשלתית בסדר גודל דומה, ברשות להגנת הצרכן במשרד הכלכלה, עם הרבה פחות סמכויות, עושה פי אלף תפוקה מיחידת הפיקוח הכושלת הזו (שלמעשה איננה נוכחת בשוק התקשורת), יחידה, שקיימת במסגרת משרד התקשורת הישראלי ובעשור הנוכחי - לא ברור למה. ברשות להגנת הצרכן מנהלים כ-2,500 תיקי חקירה בשנה (!). רשימת הקנסות שהוטלו ע"י הרשות להגנת הצרכן מ-1.1.17 ועד 4.6.18 מצויה כאן. סה"כ 275 קנסות (!). במשרד התקשורת הוטלו ב-2017 סה"כ 6 קנסות ואפס (0 - מספר עגול) ב-2018. כלומר: סה"כ 6 - באותה תקופת זמן. בכל התקופה הזו, איתן כסיף היה סגן ראש האגף והשנה (2018) הוא ראש אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת. 

כמה תיקים נחקרים בשנה באגף הפיקוח והאכיפה של משרד התקשורת?? כמה מהם מובילים לסנקציות (מכל סוג)?? לא ידוע. זה סוד צבאי כמוס... חסמב"ה (ר"ת: חבורת סוד מוחלט בהחלט). כלומר: אפס אחד ענק של עשייה. 

המספרים המלאים והברורים המשווים בין 2 היחידות הללו (משרד התקשורת מול משרד הכלכלה), יחידות, שאמורות על פי חוק ותקנות להגן על הצרכנים בישראל, מצויים ומפורטים במאמר: "ממי חברות התקשורת מפחדות (שתקבלנה קנסות)? לא מה שאתם חושבים". המספרים היבשים מדברים במאמר שם - בעד עצמם. 

הכל כמובן נעשה ב"רוח המפקד" (מהמשנה למנכ"ל ומהמנכ"ל), עם המשמעות המאוד ברורה: "עבודה בשירות הטייקונים". הפרות החוק והרישיונות, מתן שירותים תקשורת ללא רישיון ו"שוד משאבי הציבור" - הפכו לנורמה.

בשבוע הקרוב נדווח על עוד תעלולים אנטי צרכניים, שמשרד התקשורת לא מטפל בהם, או מסרב לטפל בהם. יש הרבה. זה הפנים של אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת בראשותו של איתן כסיף. צחוק אחד גדול על כולנו. כלומר: עליכם. 

נספח 
הטופס המלא של הנגישות מהוט מובייל, שכן מכיל את האופציה של סגירת (או פתיחת) החיוג לחו"ל: