משרד התקשורת מקדם את רפורמת הוואטסאפ וכל סוגי המענה הדיגיטלי  
מאת: מערכת Telecom News, 30.5.21, 16:47
 
כל חברות התקשורת (סלולר, קווי), תחויבנה להפעיל מוקדי שירות לקוחות דיגיטליים. במקביל, יוקטן ב-10 שעות שבועיות זמן פעילות המוקדים הטלפוניים.
 
 
שר התקשורת, איתן גינזבורג החליט היום לפרסם שימוע, שמציע לחייב את חברות התקשורת להפעיל מוקדי שירות דיגיטליים ולייעל את השירות במוקדים הטלפוניים.  מטרתו: שיפור איכות השירות לצרכן, בין היתר, באמצעות מתן מענה באמצעים דיגיטליים על רקע הביקוש ההולך וגובר של הצרכנים לשירותים אלה.
 
בתוך 3 שנים נרשמה עלייה של פי 3 בפניות למוקדי שירות הדיגטליים (לדוגמא: צ'ט, וואטסאפ, סמס, רשתות חברתיות), ומנגד - ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני למרחב הדיגיטלי.
 
במסגרת הרפורמה, משרד התקשורת שוקל לחייב את החברות להפעיל מוקד דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם) הנותן מענה דיגיטלי לכל לקוח שחפץ בכך.

במקביל, המשרד שוקל לאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני לטובת התייעלות המוקדים ועידוד תחרות עסקית על שירות לקוחות איכותי לצרכן.

בנוסף שוקל המשרד לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בגילאי 65 ומעלה, שעלולים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות), שתיתן מענה ייעודי ומיטבי לאוכלוסייה זו.

היום חברות התקשורת מחויבות להפעיל 55 שעות שבועיות של מוקד פניות טלפוני, בעוד השימוע שוקל לחייב אותן ב-45 שבועיות תוך שמירה על הכללים הקבועים בחוק. המוקדים הטכניים ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע.

הגמשת הוראות הרגולציה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, ותאפשר לגייס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים.

איתן גינזבורג: ״עם כניסתי לתפקיד קבעתי לי כמטרה לפעול בכדי לשפר את איכות השירות הניתן לצרכן הישראלי ע"י חברות התקשורת. בשנים האחרונות אנו רואים עלייה דרמטית בביקוש לשירותים הדיגיטליים ע"י הצרכנים, והחברות צריכות לתת מענה דיגיטלי, כפי שחלק מהן כבר עושות.
 
המהלך יאפשר לחברות להשקיע, לקדם ולפתח את שירותי הדיגיטל שלהן. זאת, כדי לספק לצרכנים שירות המותאם לדרישותיהם ולנוחיותם. מגיע לצרכנים ליהנות ממוקדי שירות לקוחות במגוון ערוצים".

השימוע - כאן.
 
הערכת מערכת: ניתוח  ההחלטה לשימוע תיעשה  בכתבה נפרדת.