מוקדים דיגיטליים לפי רפורמת משרד התקשורת - אילו פתרונות חדשים יש בשוק?
מאת: מיכאל פנחס, 15.8.21, 08:00
 
מה זה "מוקד דיגיטלי" ולמי הוא נחוץ? איך בוחרים את פתרון המוקד הדיגיטלי המתאים לעסק? מהם היתרונות הכלכליים לעסק במעבר למוקד דיגיטלי? לאן הולך עולם השירות, המכירות והתמיכה בענן במוקדים דיגיטליים?
 
1. מה המשמעות של רפורמת המוקדים הדיגיטליים של משרד התקשורת?
משרד התקשורת שינה את הרגולציה בכל הנוגע לכל חברות התקשורת טעונות רישיון, שזה מאות חברות, לאחר שימוע, וההחלטה של משרד התקשורת ברורה.
 
במסגרת הרפורמה הזו, משרד התקשורת החל לחייב מיולי 2021 את כל החברות להפעיל, בנוסף למוקד הטלפוני, מוקד שירות דיגיטלי (לדוגמה: מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם), שיספק מענה דיגיטלי בערוץ דיגיטלי (למעשה, מעל לרשת האינטרנט), לכל מנוי שחפץ בכך.
 
חלק מהחברות החלו בתהליך המעבר למוקד שירות דיגיטלי ללקוחותיהם, במיוחד בצ'טים ובצ'טבוטים, כבר לפני שנים, אולם, כעת זה הפך להיות כהוראת חובה רגולטורית מחייבת.
 
2. משרד התקשורת אינו בודד בקידום המעבר למוקדי שירות דיגיטליים!
משרד התקשורת לא יהיה המשרד הממשלתי היחיד הדורש "רב-ערוציות" (MultiChannel) מהחברות המפוקחות על ידו. המפקח על הביטוח כבר דרש זאת מהחברות בתחומי הביטוח וכך גם עשתה נש"מ (נציבות שירות המדינה) ורשות התקשוב הממשלתי, לגבי כל מערכת השירות הממשלתי ושל יחידות הסמך הממשלתיות והציבוריות. כך, זה יתפשט לכל פינה במשק.
 
לאחרונה, רשות התקשוב הממשלתי במשרד הדיגיטל הלאומי, בעקבות כמה החלטות ממשלה, החלה מיישמת פלטפורמה טכנולוגית המנתחת את האינטראקציות הדיגיטליות עם האזרחים המשתמשים במערכות הממשלתיות תוך מדידת חווייתם האמתית. הפלטפורמה הטכנולוגית היא מערכת Glassbox המשווקת בישראל ע"י NessPRO. המערכת הזו נכנסת ותיכנס לכל משרדי הממשלה ויחידות הסמך הממשלתיות.
 
הניתוח כולל איסוף נתונים אוטומטי והפקת תובנות לשיפור חוויית המשתמשים בערוצים הדיגיטליים הממשלתיים ובמשאביהם. הפקת התובנות מתבצעת בעזרת בינה מלאכותית (AI) ולמידת מכונה (ML).
 
הפלטפורמה הטכנולוגית הזו מציפה באופן אוטומטי את קשיי הלקוחות בערוצים, ומציגה אותם בזמן אמת באמצעות לוח מחוונים צבעוני ומאיר עיניים, שעומד לרשות מקבלי ההחלטות בגופים הממשלתיים והציבוריים.
 
מכאן, שהמהפכה הזו גם נכפית כעת מלמעלה, בהוראות רגולטוריות, והיא תתפשט לכל החברות במשק. זאת, משום שהלקוחות, שמתרגלים לפנות למוקד שירות דיגיטלי בוואטסאפ, ידרשו זאת כעת גם מחברות, שאינן בתחומי התקשורת.
 
מערכת "קול סנטר" מתקדמת, רצוי שתהיה מופעלת גם מהמחשב, לפטופ או סמארטפון, משום שהיא מופעלת למעשה מהענן. חובה, שהמערכת הזו תהיה מוגנת ועונה על כל תקני האבטחה והרגולציה הנדרשים, תנאי רגולציה, שחלים על אותו ענף בו העסק פועל, דוגמת רגולציית GDPR ו"חוק 6 הדקות". לא צריך לבנות ולתחזק "קול סנטר" בעסק עצמו, אלא בענן, כדי שניתן יהיה להתאים אותו בקלות ובמהירות לכלים החברתיים, שהלקוחות משתמשים בהם.
 
3. מי מספק פתרונות מוקדים דיגיטליים בשוק?
פתרון "קול סנטר" של שנת 2021 והלאה חייב לתמוך בכלי המגע החדשים והחכמים (מבוססי AI) הקיימים בשוק, שנבנו לצורך שירות חכם ואנליטי עם הלקוחות ובכלל זה הכלים הבאים:

• צ'טים וצ'טבוטים (צ'טים מבוססי תכונה חכמה המשיבה לפונה).
• רובוטים: למגע קולי מבוסס מכונות חכמות, ללא בני אדם בצד המוקד, תוך הבנת השפה בה האדם מדבר עם המכונה.
• תאימות ל-WebRTC (מגע מלא עם הלקוח, כולל קול, צ'ט, צ'טבוט ווידאו, על הדפדפן הנייד או הנייח, ללא צורך בשום כלי תוכנה נוסף).

יש לזכור, שבעולם של הצעירים של היום ומחר, אפשר לספק להם שירות לקוחות ב-WhatsApp או בכל כלי חברתי אחר, שקיים על הסמארטפון שלהם. הצעירים של היום במעבר ל-TikTok ולכן יש להכין מענה גם בכלים החדשים דוגמת טיקטוק.
 
כאמור, הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ובכלים, שיש להם בסמארטפונים, ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות ובכלים דומים. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים ומלהיבים.
 
לקוחות (וגם ספקים, שותפים, עובדים ומנהלים) נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'ט, SMS, רשתות חברתיות, פורטל שירות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה, ללא רצף שירותי וללא ניתוח אנליטי של שלל המגעים הללו עם הלקוח הקיים או הפוטנציאלי. המערכות הרב-ערוציות החדשות פותרות את הבעיה.
 
קיימות בשוק הישראלי מערכות רבות המאפשרות הפעלת מוקד דיגיטלי התומך במערכות דוגמת צ'ט ו-WhatsApp וניתן לחלק אותן ל-2 קבוצות עיקריות הבאות:
 
א. מערכות ייעודיות למוקד דיגיטלי התומכות בצ'ט ו-WhatsApp במערכות המתמחות בערוץ הדיגיטלי.
 
בין המערכות המובילות בישראל מהסוג הזה ניתן למצוא את פתרונות של חברות דוגמת: ,VMware ,Gong Wizsupport ,Live Person, Citrix, Pamaya קומבוקס, גלאסיקס, ועוד.
 
ב. מערכות "קול סנטר" "רב-ערוציות" התומכות בהפעלת ערוץ הדיגיטלי בנוסף לערוצים הוותיקים כמו: טלפון, דוא"ל, FAX וכו'.
 
בין מערכות התומכות במוקד דיגיטלי מלא (הכולל את כל היכולות הוותיקות לצד החדשות), ניתן למצוא בישראל את פתרונות החברות המובילות: תדיראן טלקום, סיסקו, מיקרוסופט, ,Avaya ,Genesys פייסבוק, אספייר, Omnis  של MTS ועוד.
 
את המוקד הדיגיטלי אפשר להקים בכמה תצורות והשתיים הבולטות הן:
א. באמצעות אינטגרטור. יש בשוק אינטגרטורים רבים והמובילים בהם הם: תדיראן טלקום, בינת, One1, תים, טלדור, מטריקס, IBM, נס, קונסיסט, Voxia ועוד.
 
ב. באמצעות ספק תקשורת. יש כיום בשוק ספקי תקשורת רבים המתמחים בתחומים הללו ובכללם: בזק, בזק בינלאומי, סלקום, פרטנר, הוט, 015 ועוד.
 
כל ספקי התקשורת והאינטגרטורים מציעים כיום מגוון רחב ומלא של פתרונות, שיכולים להתאים לכל עסק, בכל סדר גודל ובכל תחום. לכן, מומלץ להיעזר במומחים לתחום, כדי לבחור את הפתרון המתאים, משפע האפשרויות המבלבל הקיים בשוק.
 
4. למה נושא הרב-ערוציות משולב וואטסאפ, הפך להיות חשוב ואף קריטי למוקדי השירות והתמיכה בישראל?
היום, יותר מתמיד, בגלל המעבר המהיר של הציבור לשימוש בסמארטפונים, עסקים מתמודדים עם הצורך לספק שירות ונקודת מגע עם לקוחות, ספקים, שותפים וכל מי שנמצא ב"שרשרת הערך" של העסק, שירות באיכות ובזמינות המתאימים לעידן הסמארטפונים. עידן הטלפוניה הקווית הישנה - עובר מן העולם.
 
בנוסף, חוויית העובד של העסק במוקד השירות והתמיכה, עם מערכות השירות אותן הוא מתפעל, משפיעה ישירות על רמת השירות ועל החוויה, שמקבל הלקוח המתקשר עם העסק מכל סיבה שלא תהיה. בגלל העלויות הגבוהות של כוח אדם ומערכות ציוד ותוכנה במוקדי שירות הלקוחות, יש צורך בשמירה על רמת הוצאות נשלטת והתייעלות בשימוש בכוח האדם הקיים, תוך מענה לאתגרים המתגברים של חוקי רגולציה החדשים, שחלים על מוקדי שירות הלקוחות.
 
זאת, משום שאחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים, היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן, אך ללא עלויות הציוד, הרישיונות, הביטוח, התחזוקה, התמיכה והתשתיות הפיזיות הנדרשות לכל מוקדן, כולל שטח ומערכות מיזוג, תאורה וכיו"ב). המעבר למוקד דיגיטלי מוזיל את העלויות הללו בצורה חריפה, עד לכעשירית ההוצאה.
 
לכן, התחום המכונה "מוקד שירות מבוסס רב-ערוציות" (באנגלית: OmniChannel), בדגש על מתן שירות ותמיכה ללקוחות\שותפים\שרשרת העסק בוואטסאפ (WhatsApp), הפך לחובה בשוק העסקים והארגונים הישראלי.
 
מכאן, שמענה אנושי בטלפון הוא כיום החלופה השנייה בעדיפות, לא החלופה הראשונה, במתן שירות ותמיכה.


 
כך, שמוקדי השירות של כל עסק ובכל ארגון משתנים, ובמיוחד כשמהלך זה העצים עקב מגפת הקורונה. הציבור בכל מגעיו, מעוניין להמשיך ולהשתמש באותו כלי בו הוא רגיל להשתמש בחיי היום יום, גם העסקיים: בוואטסאפ. כל עסק אמור להקשיב לצרכים של לקוחותיו, ולכן המענה לצורך הזה צמח מלמטה, ישר מהלקוחות.
 
העבודה מרחוק, לרבות מהבית, היא כאן ולא הולכת להיעלם. אין שום דרך לעבוד מרחוק ללא יישום "טרנספורמציה דיגיטלית". הכל מבוצע דרך רשת האינטרנט ובכלים מתקדמים המאפשרים עבודה מאובטחת ויעילה - גם מרחוק.
 
מי שלא הבין את הצורך במעבר הזה, הצורך בטרנספורמציה דיגיטלית בכל תחומי הפעילות, יפשוט את הרגל. זו המציאות המוכחת בכל העולם וגם בישראל.
 
כך, תוכלו לעבוד ולגשת לתכנים ולמערכות המידע של העסק או המשרד מרחוק, מכל מקום ובכל זמן! כל מה שנדרש זה חיבור לאינטרנט ומערכת המופעלת באופן שקוף בענן.
 
הדרישה של השוק היא מאוד ברורה כיום: לא עוד תוכנת ניהול טלפונים! זה העולם הישן, שנמצא בשלבי גסיסה. העולם של היום ומחר דורש ממשק ניהול הדיאלוג הרב- ערוצי בכל מענה, מה שמאפשר לשירות לדלג בין כלי התקשורת השונים (מטלפון, וידאו, SMS, וואטסאפ ועד מייל, צ'ט ו-Social), תוך שמירה על רציפות מידע, רציפות המענה והטיפול ויכולת ניתוב מרבית.

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, אוגוסט 2021.