התכנית (או המזימה, תבחרו את המילה הנכונה בעצמכם) של חברות הסלולר ובראשן סלקום להכפיל את זמן המענה במוקדי שירות לקוחות מ-3 דקות ל-6 דקות הצליחה. אמש הכנסת אישרה את התיקונים לחוק הגנת הצרכן, תיקונים, שענו על כל הדרישות של חברות הסלולר וגם של חברות הביטוח. אז למה באים בטענות לביבי (שלא הצליח להעביר חקיקה בעד בזק)?
מאת:
אבי וייס, 17.7.18, 08:30
כשהחל לפתע "המסע" של שינוי החקיקה בעניין זמני המענה במוקדי שירות לקוחות בחברות התקשורת, מסע, שהונע כל כולו ע"י
שמילה מימון (בתמונה משמאל), כיום המשנה למנכ"ל,
בגיבוי מלא של השר (
איוב קרא) והמנכ"ל (
נתי כהן), "מסע" בשירות מלא עבור חברות הסלולר ובמרכזן סלקום, רבים לא האמינו לתחזית, שהושמעה על ידי בכתבה, שהתכנית הזו (או המזימה הזו, תבחרו את המינוח הנכון בעצמכם),
תצא לפועל.
הכל מפורט במאמר "
חשיפת החורים ברגולציה הצרכנית (כביכול) בפניות למוקדי שירות לקוחות". בהמשך, חשפנו את השימוע הקצר והמפוברק, שנעשה בתחום זה במשרד התקשורת, מהלך אנטי-צרכני וחשאי, שחשפנו בהרחבה בכתבה: "
חשיפת השימוע המפוברק ברגולציה הצרכנית בפניות למוקדי שירות לקוחות".
כתבים רבים בכלי התקשורת, טעו והטעו את קוראיהם, כשהציגו, שמדובר כאן באיזו "מהפכה צרכנית לטובת הצרכן". כך, שתהיה
חובה לתת מענה אנושי במוקדי שירות הלקוחות תוך 6 דקות ב-3 נושאים מרכזיים, ולא בתכנית (האמיתית המסתתרת כאן),
לרווח של מאות אלפי ש"ח לכל חברה,
בכך, שתוכל לספק מענה ב-6 דקות, לעומת 3 דקות, לפי החוק הקודם.
זה ברור לכל מי שעסק אי פעם בשיבוץ כוח אדם למוקדי שירות, שאם אפשר לענות תוך 6 דקות, צריך
פחות נציגי שירות ועמדות שירות, לעומת מענה תוך 3 דקות.
אמש, יו"ר ועדת הכלכלה של הכנסת, ח"כ
איתן כבל (בתמונה משמאל)
צייץ ציוץ משמעותי בטוויטר (הציוץ המלא נמצא בנספח בתחתית הכתבה), שבו הוא מבשר,
שהתיקון לחוק הגנת הצרכן עבר בכנסת, ללא דיון וללא מתנגדים, ו
אושר בקריאה שניה ושלישית, והוא ייכנס לתוקף תוך כשנה (שנה "מיום הפרסום ברשומות").
ח"כ
איתן כבל בציוץ שלו, מדבר על
2 "מהפכות צרכניות": האחת "חוק 6 הדקות" והשנייה, שהבנקים וחברות הביטוח נכנסו ל"חוק 6 הדקות".
אולם, ח"כ
איתן כבל שוכח (ולא במקרה) לספר לכם על הדברים
הכי חשובים ב"מהפכה הצרכנית" המדומה הזו (שנעשתה במיטב המסורת האורוויליאנית. מהפכה, שאפשר לכנות אותה "מהפכה צרכנית", רק למי שלובש משקפי VR על ראשו):
- הצעת החוק במקורה, שהונחה על שולחן ועדת הכלכלה של הכנסת, דיברה על כך, שתהיה חובה למענה אנושי ב-3 נושאים מרכזיים לציבור הפונים תוך 6 דקות ולא יהיה מעבר ל-Call-Back. הנה הצילום של הקטע הכי חשוב מהצעת החוק המקורית של ח"כ איתן כבל:
- לאחר "עבודת הריכוך" של שמילה מימון, ביחד ובמקביל לפעילות החברות והלוביסטים של החברות (שליוו את עבודת החקיקה של ועדת הכלכלה באופן צמוד), הנוסח הסופי הוא בדיוק כפי שחזיתי: 6 דקות עם Call-Back. הנה התצלום של החוק שאושר אמש בכנסת בנקודה הכי חשובה שלו:
- כלומר: במקום 3 דקות ו-Call-Back כמו שהיה בחוק הקודם (כאן, במסגרת תקנות הגנת הצרכן), קיבלנו חוק חדש של 6 דקות עם Call-Back. בדיוק כמו שחברות הסלולר ובראשן סלקום רצו (וקיבלו).
- ח"כ איתן כבל מתגאה בכך, שהוא הכניס את הבנקים וחברות הביטוח לחוק. רק שכח לספר לכם, שגם החברות הללו היו מעוניינות בחוק (בדיוק כמו חברות הסלולר). זאת, כי עד היום, הרגולציה, שהופעלה עליהן בתקנות (מהמפקח על הבנקים ומהממונה על שוק ההון), היו בהתאמה בדיוק לפי "חוק ה-3 דקות". כעת, גם הבנקים וחברות הביטוח קיבלו הכפלת זמן המענה ל-6 דקות...
- יתרה מכך, דורית סלינגר, הממונה על שוק ההון, הפעילה "מכבש" על חברות הביטוח בנושא של "חוק ה-3 דקות". היא פירסמה מדי שנה מדדים (גלויים) לגבי הביצועים של כל חברות הביטוח (כאן), בכל הנושאים הצרכניים, כולל בתחום המענה במוקדי השירות של חברות הביטוח. באופן ספציפי לגבי "חוק ה-3 דקות", היא הפעילה מערכת קריטריונים גלויה ומעין "תחרות גלויה" וחריפה בין חברות הביטוח, עם תוצאות גלויות המתעדכנות מידי שנה, של רמת המענה ומהירות המענה במוקדי השירות של חברות הביטוח, לפי הקריטריונים למדידת עמידה שלהם ב"חוק ה-3 דקות", כמפורט כאן. כעת, הכל הופך ל-6 דקות ויהיה צורך "לחשב מסלול מחדש", לגבי הקריטריונים לעמידה בחוק החדש והנדיב הזה, שענה על הציפיות של הבנקים וחברות הביטוח, לחסוך בהוצאות במוקדי שירות הלקוחות שלהן ולענות בזמן כפול לפניות של הציבור למוקדים הללו.
- הייתה דרך לשפר את זמני המענה ורמת השירות של מוקדי שירות הלקוחות. כתבנו זאת כאן (וגם היו הצעות דומות שהוגשו, גם בשימועים במשרד התקשורת, מאנשי מקצוע ומומחים בלתי תלויים). אולם, מי מקשיב לקול ההיגיון המקצועי ולציבור ולצרכיו, כשיש רצון לתת מענה לצרכים הכלכליים של הטייקונים ועושי דברם?
מה רוצים מביבי?
הרי
ביבי נתניהו (בעת היותו שר התקשורת)
לא הצליח להעביר בוועדת הכלכלה של הכנסת
שום חוק או תקנה לטובת בזק \
שאול אלוביץ'. כל פעם שמנכ"ל משרד התקשורת
שלמה פילבר ניסה לקדם משהו בוועדת הכלכלה, שנראה ליו"ר כמוטה לטובת בזק, הוא (
פילבר) נתקל ב"התנפלות רבתית" עליו, כולל ובמיוחד מיו"ר הוועדה, ח"כ
איתן כבל.
יתרה מכך, ח"כ
איתן כבל בעצמו הוא זה
שיזם את
הפנייה למבקר המדינה, לחקור את התנהלותו של
שלמה פילבר לטובת בזק ואף יזם דיון מיוחד (שהיה די סוער,
כמפורט כאן) בנושא זה וגרם במהלכיו האגרסיביים (והנכונים) כנגד
שלמה פילבר, להקפאת המהלכים של
שלמה פילבר לטובת בזק.
אז למה ח"כ
איתן כבל לא פונה למבקר המדינה לחקור את התנהלותו של
שמילה מימון לטובת סלקום?? שאלה יפה ללא תשובה.
נספח
תצלום הציוץ של ח"כ איתן כבל המבשר על העברת "חוק ה-6 דקות" בכנסת:
