החשיבות של שירות לקוחות יוצא מן הכלל במוקדי השירות  
מאת: משה גרימברג, 9.6.22, 08:40

לקוחות מצפים לרמת שירות הרבה יותר טובה מבלי להזדקק למעורבות רגולטורית. זמינות ואיכות מוקד שירות הלקוחות מהווה גורם מרכזי בהחלטת קנייה של מוצר או רכישת שירות.

מי מאיתנו כצרכנים לא חווה "התעללות" בזמן חיפוש מענה אנושי, או כל מענה אחר באחד ממוקדי שירות הלקוחות? לאחרונה נראה, שחברות מפרסמות את יתרונות שירות הלקוחות שלהן בכל מדיה אפשרית. הן משקיעות מאות אלפי ש"ח בקמפיינים, שאמורים לשכנע אותנו כי בחרנו נכון. בחרנו בנותן השירות לא רק בגלל המחיר או הטכנולוגיה העדכנית אלא בגלל איכות וזמינות השירות.

תמונת המציאות עגומה בעולמות השירות ללקוחות
המרחק בין התמונה היפה המצטיירת בפרסומות רחוקה מאד מהמציאות, שכל אחד מאיתנו חווה באותם רגעים שהוא מנסה לקבל שירות. דקות ארוכות של המתנה, שיחות מתנתקות, ופעמים נציגי השירות נעלמים דום ומעבירים אותנו להתקשר שוב למציג הרלוונטי ואז הסיפור מתחיל מהתחלה. 20 דקות המתנה, או אפילו יותר, הופכות את הצרכן הממוצע לכועס ופגוע.

הצהרות לא מספיקות
לא מספיק להצהיר, שהחברה דואגת ללקוחות. רבים בעולם העסקי צועקים בקולי קולות, שאצלם מקבלים שירות איכותי ומקצועי. אך המציאות בהתנהגותם מול הלקוחות היא הרבה פחות נעימה. רבים רק מדברים ובפועל בחלק לא קטן של החברות רמת השירות ירודה.

במקרים רבים, הבטחות על שירות יוצא מהכלל, שירות איכותי, לא מקבלות ביטוי במציאות. התוצאה הרסנית. ההבטחות מתבררות כהבטחות סרק ורבות מהחברות העסקיות חוות נטישה של לקוחות ואיבוד פלחי שוק חשובים למתחרים.

עלות שימור לקוח תמיד זולה מעלות גיוס לקוח חדש
עלות שימור לקוח תמיד זולה משמעותית מעלות גיוס לקוח חדש. הפערים עלולים לפעמים להגיע למאות אחוזים. זאת ועוד, לקוחות מרוצים מהווים את אחד ממנועי הצמיחה הכי חשובים בשווקים תחרותיים, ולכן יש להניע תהליכי שיפור בעולם השירות ללקוחות.

נדרשת מעורבות רגולטורית
על הרגולציה/חקיקה בתחום מוקדי השירות להעמיק את מעורבותה. התחום זקוק  עדיין לעדכון ולמתן הרבה יותר "שיניים" לנפגעים משירות לא מספיק זמין ומקצועי. המעורבות הרגולטורית חיונית לשמירה על זכויות הצרכנים והלקוחות, אך היא לבדה לא מובילה ל"שירות יוצא מן הכלל", אליו חברות צריכות לשאוף כדי להצליח.

כיום המושג "לקוחות שבויים" הולך ונעלם. רבים עלולים בהחלטה של רגע לקבל החלטה לעבור למתחרים. אחרים יפיצו את חוויית השירות הגרוע בכל מדיה אפשרית. הנזק בשני המקרים מאד גדול ומיותר לחברה המבקשת להתהדר במקצועיות ומקצוענות בתחום שימור וטיפוח הלקוחות.

מה באמת הלקוחות רוצים?
אין הנהלה או מנכ"ל שלא מנסים לפצח את נוסחת ההצלחה האולטימטיבית בשירות לקוחות. הם מבקשים להכיר את נוסחת ההצלחה, שתיתן להם יתרונות מהותיים על פני המתחרים שלהם. בהקשר זה נכון לאמץ את המשפט הבא: "תבטיחו פחות. ספקו יותר". ראוי להפתיע את הלקוחות ביוזמות שירות פרו אקטיביות, ליצור חוויות שירות ייחודיות, שתאפשרנה לחזק את נאמנות הלקוחות למותג.

רמת שירות מהווה גורם מרכזי בהחלטת קנייה
ככל שמעצימים ומשפרים את תדמית החברה בכל מה שקשור לאיכות הטיפול בלקוחות, בד בבד עם מתן שירות כזה, כך מעמדה של החברה יהיה יציב וחזק יותר בתודעה הציבורית, בקרב לקוחות קיימים ועתידיים. הם עשויים להבין, שנכון לבחור דווקא בה כנותנת השירות ו/או כספקית המוצר בגלל הערך הנתפס שלה כחברת שירות יוצאת מן הכלל. אין זה סוד, שלפעמים לקוחות מוכנים לשלם יותר עבור שירות איכותי. למשל, לקוחות חברות תקשורת זולות, שלא מצליחות לשמר לקוחות בגלל מודל שירות לא מספיק איכותי, נוטשים אל עבר חברות יקרות, שלהן שירות לקוחות הרבה יותר משופר.

עובדי שירות לקוחות לא פחות חשובים מאנשי המכירות
ראוי להשקיע בהדרכה, העצמה ופיתוח יכולות שירות ותקשורת בקרב העובדים והמנהלים הנמצאים בחזית מול הלקוחות. השוני והבידול, שיוצרים תדמית של חברת שירות מעולה, או לחילופין חברת שירות גרועה, נתונים בלעדית בידי אנשי שירות הלקוחות והתמיכה יחד עם המנהלים וראשי הצוותים. מה שעשוי להיות קריטי להצלחה טמון באיכות העוןבדיםוהמנהלים בתחום השירות ללקוחות. יש להשקיע בפיתוח ושיפור מיומנויות ניהול תקשורת ואינטליגנציה רגשית, ולהפוך אותם להכי מקצועיים שאפשר.

תרבות וערכים המקדשים שירות יוצא מהכלל
ראוי לאמץ תרבות וערכים המשולבים נכון עם פורמט עבודה המקדש את החשיבות של מתן שירות יוצא מן הכלל ללקוחות. שירות לקוחות איכותי יוצר כיום את הבידול היחידי כמעט מאחורי המוצר או השירות המוצעים ללקוחות, שמצפים לרמת שירות לקוחות הרבה יותר טובה מבלי להזדקק למעורבות רגולטורית.

מאת: משה גרימברג, יוני 2022.
מנכ"ל משה גרימברג Advanced Business Consulting-Nihul4U
 abc@nihul4u.co.il