שיפור טיב השירות במוקד הטלפוני של בנק הדואר? לא במשמרת של יועז הנדל
מאת: אבי וייס, 31.10.21, 06:20

משרד התקשורת נענה לדרישת בנק הדואר לדחיית יישום טיב השירות במוקד הטלפוני על חשבון הציבור- ומשם הנושא רק הולך ומתדרדר עם קנסות מגוחכים. בזמן שהציבור ניצב מול סניפי דואר שנסגרים ועומסים באשנבי הקהל ובמוקדים הטלפוניים, הוא יכול לפחות להעביר את הזמן בקריאה על "הרפורמה בדואר", ששר התקשורת מפמפם בתקשורת.

קשה לפספס את הפרסומים הרבים של משרד התקשורת, בראשות השר, יועז הנדל, (בתמונה משמאל), לגבי "הרפורמה בענף הדואר", שכוללת, בין היתר, שיפור השירות לציבור ובכלל זה במוקדים הטלפוניים של חברת הדואר ובנק הדואר.

מעבר לכך, ששיפור השירות במוקדים הטלפוניים של חברת הדואר אמור להקל על הפונים למוקד, הדבר אמור להקל גם על העומס באשנבי הקהל בסניפים, שהרי אם השירות במוקד הטלפוני יהיה איכותי, חלק מהלקוחות יטופלו באמצעותו ולא ייאלצו להגיע לסניף. הדבר משתלב עם התחייבות משרד התקשורת להסיט פעילות מאשנבי הדואר העמוסים, לערוצים אוטומטיים ואלקטרוניים.

במסגרת כך, המוקד הטלפוני של "בנק הדואר" (חברת בת של "חברת הדואר"), הוא בעל חשיבות מיוחדת, כפי שמשרד התקשורת עצמו פרסם בנוהל "מתן מענה טלפוני אנושי מקצועי":

"בנק הדואר מעניק לבעלי חשבון סילוקים וללקוחות מזדמנים ("לקוחות") שירות ומענה במגוון דרכי התקשרות, ובאמצעים טכנולוגיים שונים, לרבות באמצעות מוקד טלפוני. למתן מענה מהיר ואיכותי במוקד הטלפוני ישנה חשיבות רבה לאור ההתקדמות הטכנולוגית המתרחשת בענף הבנקאות, ובפרט בסיוע לאוכלוסיות חלשות ולאוכלוסיות המתקשות במעבר לעולם הדיגיטלי. מטרת הוראה זו היא לעגן עקרונות מקובלים, שיבטיחו שירות מענה טלפוני מקצועי והולם ללקוחות, בשים לב למאפייני פעילות בנק הדואר. כ"כ, ההוראה מעגנת חובה לתת קדימות בתור לאזרחים ותיקים, ומגדירה דרישות לניטור ובקרה אחר דפוסי המענה ללקוחות במוקד הטלפוני".

כדי להקל על חברת הדואר ובנק הדואר, הסכים משרד התקשורת, שהחובה של מוקד בנק הדואר להעניק טיב שירות ללקוחות, תיושם באופן הדרגתי:

1. סעיף 13.2.1 להוראה קובע כי: "עד ליום 31 במרץ 2021, י"ח בניסן תשפ"א, שיעור השיחות, שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בנוגע לשירותים הכספיים העולה על 10 דקות מתחילת כל שיחה, לא יעלה על 15% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בנוגע לשירותים הכספיים, בכל חודש קלנדרי, בכל שעות פעילות המוקד. בשיחות, שבהן משך ההמתנה עולה על 10 דקות מתחילת כל שיחה, כאמור ברישא, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי לא יעל על 13.5 דקות בממוצע מתחילת כל שיחה, בחודש קלנדרי, בכל שעות פעילות המוקד".
2. סעיף 13.2.2 להוראת משרד התקשורת קובע כי: "עד ליום 30 ביוני 2021, שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בנוגע לשירותים הכספיים העולה על 8 דקות מתחילת כל שיחה, לא יעלה על 15% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בנוגע לשירותים הכספיים. בכל חודש קלנדרי, בכל שעות פעילות המוקד. בשיחות שבהן משך ההמתנה עולה על 8 דקות מתחילת כל שיחה, כאמור ברישא, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי לא יעלה על 11 דקות בממוצע מתחילת כל שיחה, בחודש קלנדרי, בכל שעות פעילות המוקד" ("יישום מדורג")".

כמובן, שחברת הדואר ובנק הדואר לא עמדו בהוראת משרד התקשורת לספק לציבור במוקד הטלפוני את טיב השירות הנדרש, ובמקום זאת פנו למשרד וביקשו דחייה ביישום ההוראה.

וכמובן, שמשרד התקשורת נעתר לבקשת חברת הדואר ובנק הדואר, וביום 29 ביוני 2021, הסכים לדחות את יישום השלב הסופי של טיב השירות במוקד בנק הדואר, ליום 31 באוגוסט 2021.

מצופה היה מחברת הדואר ומבנק הדואר להעריך את העובדה, שמשרד התקשורת הסכים ליישום הדרגתי של טיב השירות לציבור במוקד בנק הדואר (ובהמשך אף לדחות את מועד היישום), אך החברה והבנק לא עמדו בטיב השירות, שקבע משרד התקשורת, וכבר ביום  20 ביולי 2021, נאלץ המשרד להטיל עיצום כספי על חברת הדואר, על הפרת השלב הראשון ביישום טיב השירות.

כרגיל, העיצום הכספי, שהטיל משרד התקשורת על חברת הדואר, היה מגוחך: בסכום כולל של 5,962.5 ₪ בלבד.

וכיצד נימק משרד התקשורת את העיצום הכספי המגוחך?
בהתאם לתקנה 2(א) לתקנות הדואר (הפחתה של סכום עיצום כספי), תשע"ד-2013 ניתן להפחית למפר את סכום העיצום הכספי כאשר מדובר בהפרה ראשונה, בשל הפסקת ההפרה מיוזמת המפר או בשל נקיטת פעולות מצד המפר למניעת הישנות ההפרה ולהקטנת הנזק וכן כאשר ההפרה היא קלה בנסיבות ביצועה. סעיף 109 ב3 לחוק הדואר קובע, שהמפקח רשאי להפחית את סכום העיצום הכספי לאחר ששקל את טענות החברה.

וכך למרות שמלכתחילה מדובר בעיצום כספי מגוחך, "בחן" המשרד את הנושא והחליט להפחית אותו:
"סכום העיצום הכספי נקבע לאחר הפחתה של 1,325 ₪ המהווה 10% מסכום העיצום הכספי מאחר שמדובר בהפרה ראשונה מסוגה. בנוסף הופחת סך של 3,312.5 ₪ המהווה 25% מסכום העיצום הכספי בשל כך, שהחברה העבירה דיווח וכן הופחת סך נוסף של 2,650 ₪ המהווה 20% נוספים מסכום העיצום הכספי בשל כך, שהחברה נקטה פעולות כדי לשפר את יכולת בנק הדואר לקיים אחר ההוראה ובפרט ע"י תוספת כוח אדם ויצירת אפשרות לעבודה מרחוק".

סיכום ביניים: משרד התקשורת יצא בכותרות גדולות על שיפור שירותי חברת הדואר ובנק הדואר, לרבות במוקדים הטלפוניים. בשקט בשקט הקל המשרד על חברת הדואר כאשר הסכים כי טיב השירות לציבור ייושם באופן הדרגתי. שוב בשקט בשקט הסכים המשרד לדחות את מועד יישום טיב השירות לציבור. כל זה לא עזר וחברת הדואר הפרה את הוראות המשרד ולא סיפקה את השירות לציבור בטיב השירות הנדרש. משרד התקשורת הטיל עיצום כספי מגוחך על חברת הדואר וגם אותו הפחית בתירוצים שונים.

אך גם בכך לא תמה הסאגה.

"טרם יבשה הדיו" על החלטת משרד התקשורת להפחית את העיצום הכספי על חברת הדואר שלא עמדה בטיב השירות, שנקבע למענה במוקד הטלפוני בבנק הדואר, ומייד הפרה החברה שוב את ההוראה ולא עמדה בטיב השירות הנדרש!

ביום 8 באוגוסט 2021 הטיל המשרד עיצום כספי נוסף על החברה, בסכום מגוחך של  9,937.5 ₪. ושוב, כאילו אין מדובר בהפרה חוזרה של חברת הדואר, החליט משרד התקשורת על הפחתה של 3,312.5 ₪ המהווה 25% מסכום העיצום הכספי "מאחר שבנק הדואר העביר דיווח למפקח".

נשמע כמו בדיחה, אך זו המציאות.

בנק הדואר פוגע בציבור, ובפעם השנייה תוך זמן קצר אינו עומד בטיב השירות, שקבע משרד התקשורת למענה במוקד הטלפוני, והמשרד אומר "תודה" לבנק הדואר, שהואיל בטובו לדווח למפקח על ההפרה ובתמורה מפחית 25% מהעיצום הכספי (שכאמור, מלכתחילה היה מגוחך).

למען הסר ספק יובהר, שבהתאם לנוהל הנ"ל של משרד התקשורת עצמו, בנק הדואר מחויב לדווח למפקח על משך זמן ההמתנה במוקד הטלפוני ובוודאי שלא מגיע לו פרס על הדיווח: "בתום 3 ימי עבודה מתום כל חודש קלנדרי, בנק הדואר ימסור למפקח דו"ח בדבר משך זמן ההמתנה הממוצע של השיחות, שהתקבלו במוקד הטלפוני בחודש קלנדרי, בהן זמן ההמתנה עלה על 6 דקות מתחילת השיחה".

למתעניינים נזכיר, שמשרד התקשורת הטיל בתחילת 2020 עיצום נוסף (שלישי במספר) על בנק הדואר, הפעם לא בעילה של המוקד הטלפוני, אלא בעילה של אי אספקת שירות בסיסי (רישום מעבר בין קופות חולים), אך גם אז מדובר בעיצום מגוחך במיוחד בסך של 3,987 ₪.

אז שר התקשורת, יועז הנדל, ימשיך לתקוף בתקשורת את חברת הדואר ויבטיח "רפורמה בדואר", שתשפר את השירות לציבור, אך בשקט בשקט ייענה לבקשת החברה לדחות את יישום טיב השירות במוקד בנק הדואר, יטיל על החברה עיצומים מגוחכים, ובזמן שהציבור ניצב מול סניפי דואר שנסגרים, מול עומסים באשנבי הקהל או במוקדים הטלפוניים, הוא יכול לפחות להעביר את הזמן בקריאה על "הרפורמה בדואר", שיועז הנדל מפמפם בתקשורת.

הימור: חברת הדואר תידרוש ותקבל (!) ממשרד התקשורת, דחייה נוספת ביישום טיב השירות במוקד בנק הדואר, על חשבון הציבור.
  
נוהל "מתן מענה טלפוני אנושי מקצועי" - כאן.  

העיצום הראשון על בנק הדואר - כאן. (פרסום מיום 27.7.21).
 
העיצום השני על בנק הדואר - כאן. (פרסום מיום 20.10.21).
 
העיצום מ-2020 על בנק הדואר (רישום מעבר בין קופות חולים) - כאן.

נספח א':
רשימת כתבות קודמות מהשנה החולפת, בנוגע לתהליכי הפיקוח והאכיפה על חברת הדואר, מצד צמרת משרד התקשורת, וגם בהתייחס להפרטת חברת הדואר וליישום מסקנות "ועדת רוזן", בכל הנוגע לשירותי חברת הדואר לציבור הרחב:

• קץ האשליה להפיכת בנק הדואר למסחרי ולא ברור אם ניתן לקדם הפרטת הדואר.
• האם הקמת "ועדת רוזן" לבחינת ענף הדואר הייתה פיקציה?
• תיראו מופתעים: יועז הנדל אימץ את המלצות "ועדת רוזן" להסדרת ענף הדואר.
• מה שהפתיע את מש' האוצר: פרץ "היצירתיות" של יועז הנדל לגבי "ועדת רוזן".
• איך התאפשר למתחרה המרכזי של חב' הדואר להשתתף בהליך הפרטת החברה?
• לאחר ההסתרה של מש' התקשורת: האם אנו ערב "המפץ הגדול" בענף הדואר?
• חברת הדואר שוב ספגה קנס מגוחך והיא "לא סופרת" את משרד התקשורת.
• עוד קנס מצחיק הוטל על חברת הדואר הפועלת כעת גם לסלק לקוחות מהסניפים.
• פרופ' רו"ח ירון זליכה מול עו"ד יגאל לוי: המאבק על דמותו של בנק הדואר.
• תהליך הפרטת חב' הדואר זוהם בניגודי עניינים של שר התקשורת לשעבר הנדל.
• איבדו שליטה על חברת הדואר? ככה זה כשלא יודעים לנהל משרד ממשלתי.
• האם יש דרך לנצח את המונופול של חברת הדואר בתחום הדואר הכמותי?
• למרות קביעת בג"ץ חברת הדואר החלה למכור משחקים וצעצועים בסניפיה.
• חשיפה: סמנכ"ל כלכלה במש' התקשורת חבר ב"ועדת רוזן" לא השתתף בדיוניה.
• חשיפה: עוד פיברוק חתימה על המלצות "ועדת רוזן" להסדרת ענף הדואר.
• שירותי הדואר שוב יהיו סגורים: ככה זה כשלא יודעים לנהל משרד ממשלתי!
• משרד התקשורת מתכוון להטיל על חברת הדואר קנס ענק בשל הפרות חמורות שלה.
• משרד התקשורת מטריל בהודעות שווא רבות את אלה המתלוננים במשרד!
• אובדן השליטה של משרד התקשורת בחברת הדואר יוצר נזקים לציבור ולעסקים.
• שר התקשורת, איתן גינזבורג, אישר פרסום תזכיר חוק בתחום הרפורמה בדואר.
• חברת הדואר ממשיכה "לצפצף" על משרד התקשורת בסגירת יחידת דואר נוספת.
• ההחלטה השערורייתית של שר התקשורת (הקודם) לאשר תכנית סודית של הדואר.
• סגירת סניפי דואר נמשכת תחת הכיאוס של משרד התקשורת שמגבה התהליך!.
• האם יועז הנדל יודע שמזה זמן רב ישראל חסומה למשלוח דואר לעשרות מדינות?
• הכיאוס ואובדן השליטה של משרד התקשורת בחברת הדואר - נמשך.
• שר התקשורת מתעלל בקשישים ובגמלאים ומאשר סגירה סיטונית של סניפי דואר.
• עוד גזירות: עוד סניפי דואר נסגרים תוך התעללות בקשישים ובשכבות החלשות!
• משרד התקשורת הורה לחברת הדואר לקצר זמני המתנה.
• שר התקשורת יועז הנדל וצמרת חברת הדואר הפקירו את תושבי ישראל.
• בנק ישראל הטיל קנס על בנק הדואר אך הנושא הסתבך.
• יועז הנדל "תוקף בחריפות" את חברת הדואר אך מעניק לה הטבות מפליגות.