סקר: מה שיעור הישראלים שהגדילו שימוש בערוצים דיגיטליים לצורך קבלת שירות?
מאת:
מערכת Telecom News, 4.11.21, 12:59
מאז פרוץ הקורונה, באיזה ערוץ הישראלים יעדיפו להתלונן במקרה של חווית שירות לא טובה? מי הגדיל יותר שימוש בערוצים הדיגיטליים לקבלת שירות - נשים או גברים?
סקר צרכנים נערך ע"י המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) בשיתוף חברת
SQ באוקטובר 2021 באמצעות שאלון מקוון בקרב 505 משיבים בגילאי 18 ומעלה המהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה בישראל.
הסקר מצא, שמאז פרוץ מגפת הקורונה רוב הישראלים מעידים, שהגדילו את השימוש בערוצים הדיגיטליים לצורך קבלת שירות:
בשאלה הראשונה בסקר התבקשו המשיבים להעריך באיזו מידה גדל או קטן השימוש שלהם בערוצים דיגיטליים לטובת קבלת שירות מחברות שונות בהשוואה לתקופה שלפני הקורונה. באופן לא מפתיע, מעל למחצית מהנשאלים (56.9%) השיבו, שהשימוש שלהם בערוצים דיגיטליים לטובת קבלת שירות גדל. באופן מפתיע, 35.8% מהנשאלים העידו, שהשימוש שלהם בערוצים דיגיטליים לצורך קבלת שירות לא השתנה כלל בהשוואה לתקופה שלפני הקורונה.
מחצית (47%) מהציבור בישראל מרגיש, שהשירות המתקבל בערוצים דיגיטליים הוא מהיר ויעיל לעומת הערוצים המסורתיים.
יותר נשים הרחיבו את השימוש בערוצים הדיגיטליים מאז פרוץ משבר הקורונה לעומת גברים:
בפילוח לפי מגדר עולה, שבקרב נשים נרשמה עליה גדולה יותר בשימוש בערוצים הדיגיטליים לטובת קבלת שירות לעומת גברים, כאשר 61.2% מהן העידו על עליה, לעומת 38.9% מהגברים, שהעידו כך.
הערוצים בהם יעדיפו הישראלים להתלונן במקרה של שירות לקוי וחוויית לקוח לא טובה הם דווקא הערוצים הדיגיטליים, ולא המוקד הטלפוני:
בתחום הגשת התלונה על שירות לקוי, הערוץ הדיגיטלי ביתרון על הערוצים המסורתיים, כאשר 58.2% מהצרכנים בישראל יעדיפו להתלונן באחד מערוצי השירות הדיגיטליים באמצעות פניה במייל או בהתכתבות בוואטספ, רק 34.5% יעדיפו להתלונן במוקד הטלפוני או בסניף קבלת הקהל.
כ-7% מהמשיבים העידו, שיפרסמו פוסט שיימינג ברשתות החברתיות כתוצאה משירות לא טוב:
בניגוד להנחה הרווחת, שהאצבע של הישראלי קלה מידי על המקלדת, במקרים של חווית שירות לא טובה, הסקר מלמד, שרק 7.3% מהישראלים יעדיפו להתלונן באמצעות פוסט ציבורי במדיה החברתית, בעוד ש-92.7% יפנו לחברה באופן ישיר באחד מהערוצים שהיא מעמידה.
במקרי חוסר שביעות רצון, המחקר מעיד על כך, שמרבית הגברים (61%) מעדיפים יותר את הערוצים הדיגיטליים כערוץ פנייה לארגון במקרה של אי שביעות רצון לעומת 55% מהנשים.
