הוט – המחיר האמיתי של השירות השערורייתי: נזק לצרכן של מאות ₪ בשנה
מאת: מערכת Telecom News, 12.11.14, 12:25

הכותרות מתמקדות בעיקר בזמני המתנה ארוכים ב-HOT ובזלזול בלקוחות ובעובדים, אך הבעיה העיקרית היא, ששירות הלקוחות הלקוי של הוט מוביל לנזק כלכלי עצום לצרכן, שיכול להגיע למאות ש"ח בשנה.
 
אורי ליכט, (בתמונה), מנהל מחלקת המחקר בבית ההשקעות IBI, מסביר למה גורם השירות הלקוי של HOT להפסד לצרכן של מאות ₪ בשנה:

"שוק התקשורת הקווית בישראל הוא דואופול הנשלט בידי בזק והוט. הן היחידות בעלות תשתית המגיעה עד בית הלקוח. כתוצאה מכך, הן היחידות המוכרות תשתית אינטרנט וטלוויזיה רב ערוצית (בזק באמצעות יס).

הבעיה, שנוצרת מהשירות הגרוע של הוט היא, שרבים פשוט אינם מוכנים להיות לקוחות של חברה, שמזלזלת בהם ומספקת להם שירות לקוי. לכן בזק הפכה להיות החלופה הרלוונטית היחידה. בזק מבינה זאת היטב ומתמחרת את שירותיה בהתאם. כך, נוצר מצב ,שבזק ויס יקרות ברוב המקרים בעד 30% משירותים דומים של חברת הוט, ובכל זאת ממשיכות לגייס מנויים בקצב מהיר.

הוט איבדה במהלך השנה האחרונה כ-35,000 לקוחות אינטרנט, כ-20,000 לקוחות טלוויזיה וכ-3,000 אלפים לקוחות טלפון קווי. מנגד, במהלך אותה תקופה בזק ויס איבדו אמנם כ- 19,000 מנויי טלפוניה אך גייסו במקביל כ- 30,000 אלף לקוחות טלויזיה ולא פחות מ-106,000 לקוחות אינטרנט. כלומר, המותג החלש של הוט והיעדר חלופה אמיתית עבור הצרכן מאפשרים לבזק ויס לגבות מחיר הגבוה בעשרות אחוזים ולזכות בנתח שוק משמעותי, הפוך מכל כללי התחרות המוכרים.

ההכנסות משירותי תקשורת, שניתנים היום בבית הלקוח ונשלטים כמעט בבלעדיות ע"י בזק (יס) והוט, מסתכמות בכמעט 10 מיליארד ₪ . ירידה של אחוז בודד במחירים כתוצאה מחלופה ראויה ולו רק סימנים של תחרות אמיתית, תחסוך לצרכנים כ-100 מיליון ש"ח בשנה.

מניתוח נתוני המחצית הראשונה של השנה צפויה הוט להרוויח ב-2014 EBITDA של 1.8 מיליארד ₪. לכן, קשה להתרשם ממנכ"ל החברה, שמתראיין ומסביר איך השקיע כ-30 מיליון שקל בשיפור השירות. עוד הרבה יותר קשה להתרשם ממשרד התקשורת והקנס "חסר התקדים" של 1.3 מיליון ₪, שהטיל על הוט בעקבות זמני ההמתנה, קנס המהווה פחות מ 0.1% מהרווחים הצפויים של הוט.

כאשר מחכים על הקו למענה של הוט ראוי לזכור, שזה עולה יותר, הרבה הרבה יותר מחצי שעה המתנה...".