אגף הפיקוח והאכיפה, במשרד התקשורת, שמופקד גם על השמירה על ההוגנות במתן השירות לצרכן, פרסם השבוע את דו"ח פניות הציבור לשנת 2012. מה חסר בדו"ח? העיקר: פיקוח ואכיפה!
מאת: אבי וייס, 09.04.13, 12:40
משרד התקשורת פרסם היום את הדו"ח השנתי לשנת 2012 של אגף בכיר פיקוח ואכיפה במשרד. הדו"ח המלא מצוי כאן למתעניינים. תמצית הדו"ח מובאת בהמשך. הדו"ח מאיר העיניים הזה הוא לא יותר מבדיחה על חשבון הציבור. למרות אלפי תלונות מוצדקות, לא עשה משרד התקשורת מאומה עם הממצאים. שום סנקציה לא ננקטה נגד איש. אפס אכיפה! זו שנה רביעית עם אפס אכיפה.
זה בדיוק כאילו המשטרה תכריז, שיש הרבה עבירות ועבריינים, אבל אין טעם לתת קנסות, לעצור ולהעמיד אנשים לדין. או שמס הכנסה ידווח, שיש הרבה מעלימי מס, אבל שום דבר לא ייעשה נגדם, כי חבל על הזמן. או שהרשות להגבלים עסקיים תדווח, שיש הרבה מונופולים דורסניים הפוגעים באזרחים ובזכויותיהם, אבל הם יכולים לישון בשקט, כי זה כנראה לא מפריע לאיש ולכן אין מה לעשות נגדם בנדון. ככה זה בדיוק נראה. דו"ח הפעילות מלא גרפים צבעוניים וטבלאות השוואה. בגרפיקה חזותית - האגף הזה אולי מצטיין. כל השאר, לא קיים. לא ברור בשביל מה האגף הבכיר הזה בכלל קיים, אם העובדים בו לא מקיימים ולא אוכפים אפילו סעיף אחד בחוק התקשורת ובאלפי התקנות הנלוות אליו. אגב, המועצה לצרכנות מוציאה גרפים לא פחות יפים, של השוואת כמות התלונות כנגד חברות התקשורת... הכפילות הזו בגרפים ו"חלוקת ציונים" לחברות התקשורת - ממש מיותרת ומגוכחת. בדיחה עצובה על חשבון משלמי המיסים.
מה בכל זאת יש בדו"ח?
אגף הפיקוח במשרד התקשורת והסמנכ"ל העומד בראשו מימון שמילה (בתמונה למעלה) פירסמו דו"ח (מצ"ב כאן ההודעה המלאה, שפורסמה לציבור), שמהווה מעין "גיליון ציונים" לרמת השירות של חברות התקשורת. הדו"ח מסתמך על 2 קריטריונים בדירוג החברות: שיעור התלונות של החברה ביחס לחלקה בשוק, וכן שיעור התלונות, שנמצאו מוצדקות מכלל התלונות שהוגשו. לבסוף, על סמך הדירוג המספרי נבחרו 6 ציונים מילולים, שחברה יכולה לקבל: טוב במיוחד, טוב, תקין, טעון שיפור, טעון שיפור ניכר ולקוי. מניתוח קל שערכתי, עולה שכל הציונים שמשרד התקשורת מחלק הם לא יותר מבדיחה סטטיסטית מלווה בגרפים של תלמיד תיכון.
בתחום הסלולר המנצחת בדירוג היא סלקום, שקיבלה ציון "טוב" עם חלק תלונות מוצדקות של 22%. פרטנר קיבלה דירוג "תקין" עם 31% תלונות מוצדקות ופלאפון נמצאה החברה עם השירות הפחות טוב בענף עם 46.5% תלונות מוצדקות. החברה קיבלה דירוג "טעון שיפור ניכר", שמהווה ירידה מהדירוג הקודם שלה ב-2011.
בתחום אספקת האיטנרנט התוצאות חד משמעיות: בזק בינלאומי מובילה עם ציון "טוב במיוחד" היחידי בכל הדו"ח. מולה, 013 נטוויז'ן (חלק מקבוצת סלקום) קיבלה ציון "טעון שיפור" עם 41.2% תלונות מוצדקות. 012 סמייל (חלק מקבוצת פרטנר) קיבלה את הציון הנמוך בכל שוק התקשורת: "לקוי", עם 50.5% תלונות מוצדקות.
בתחום תשתיות האינטרנט אין הפתעות. בזק מקבלת ציון "תקין" אך חווה "ירידה קלה יחסית ל- 2011". הוט מקבלת בענף זה "טעון שיפור"', למרות השיפור משנים קודמות. אחוז התלונות המוצדקות נמצא דומה אך המשרד מודד יחס בין תלונות מוצדקות לבין נתח שוק. בתחום הטלפוניה הקווית התוצאות הן, "תקין" לבזק ו"טעון שיפור" ל-HOT, גם כאן - למרות הירידה בכמות התלונות.
מהוט נמסר בתגובה: "אנו שמחים על כך, שמשרד התקשורת מצא וציין בדוח כי אנו השגנו את התוצאות הטובות ביותר בתחום הטלפון והאינטרנט. בדוח ניתן לראות ירידה דרמטית בכמות התלונות של לקוחותינו לעומת שנה שעברה. בשנים האחרונות, שיפור השירות היה ונותר יעד אסטרטגי מספר אחד שלנו, והתוצאות ניכרות בשטח. אנו מחויבים להמשיך ולפעול להמשך שיפור השירות לטובת לקוחותינו".
קריאה לשר התקשורת והגנת העורף גלעד ארדן (בתמונה למטה): קח פיקוד!
המלצה לגולשים באתר TelecomNews:
חומר חדשותי נוסף לדף הבית נמצא בתפריטים המשניים. אתר חדשות זה בנוי כמו עיתון, בו כתבות רבות נמצאות בדפיו הפנימיים. באתר יש כבר כאלף ארבע מאות (!) פריטי מידע וכתבות. בדף הבית מצויות, כמו בכל עיתון, רק הכתבות הראשיות. לכן, מומלץ להקליק על התפריטים בסרגל העליון ולמצוא את תחומי העניין. שפע מידע בלעדי ומעניין מצוי בתפריטי המשנה.
