בזק Online נותנת שירות מסוג חדש במוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית
מאת:
מיכאל פנחס, 4.5.16, 12:31
בזק אונליין זכתה במכרז מוקד המידע והשירות לתחבורה ציבורית (8787*) והיא פועלת בכפוף למשרד התחבורה ולא בכפוף לאגד. מוקד השירות יופעל כמוקד אחוד בגישה ה"רב ערוצית" בענן בפתרון מסוג של OmniChannel, כי רוב הלקוחות מחזיקים סמארטפונים.
מאז החלה פעולתו של מוקד השירות לתחבורה הציבורית בדצמבר 2010
, החליט (ב"פטור ממכרז") משרד התחבורה לתת את הפעלת המוקד בידי אגד וחברת "כל סנטר" של בזק
Online מקבוצת בזק. הנימוק הרשמי היה הצורך בהפעלה מהירה של המוקד.
אולם, משרד התחבורה לא הזדרז לצאת למכרז בנושא הפעלת המוקד. כך, שמלבד שיפורים קלים לא התקדם משמעותית השירות הממשלתי הניתן באתר, שעד לאחרונה הוגדר כ"אתר בהרצה
."לבסוף, כמעט אחרי 6 שנים יצא מכרז בו זכתה בזק
Online. המוקד החדש יהיה בכפיפות ישירה למשרד התחבורה (ולא כמו במצב הקודם בו הוא היה כפוף לאגד).
בינתיים, ובמיוחד בשנה האחרונה, שוק התחבורה הציבורית השתנה לגמרי, בגלל הרפורמה בתחבורה הציבורית, שהפכה את הנסיעה ברכבת ובאוטובוסים למשתלמת במיוחד, והופעלה שיטת הכרטיס האישי הנטען (גם מרחוק) בשם "רב קו", שמספק גישה למנויים במחיר אחיד יומי, שבועי או חודשי מאוד זול לכל סוגי הקווים (רכבות ואוטובוסים).
המוקד האחוד (הסבר להלן), בדומה למוקד הקיים, יספק מלבד מידע על זמני נסיעות ותעריפים, גם מידע בזמן אמת, יהיה מחובר למערכות התפעוליות של המפעילים השונים וייתן מענה מיידי לפניות נוסעים, שהושארו בתחנות (במקרה שכלי התחבורה הציבורי מלא) ויפנה למפעיל בדרישה לתגבור. המוקד יכלול מספר גדול מאוד של עובדים ולא יפעל בשבתות ובמועדי ישראל.
ברוב השנה המוקד החדש לא יפעל 24 שעות ביממה, אלא מ-05:30 בבוקר עד 01:00 בלילה. פעולתו סביב השעון תהיה רק בתקופת חופשת הקיץ של בתי הספר. מדובר בשעות עבודה רחבות יותר מאשר המוקד מלפני השדרוג, שהתחיל שירות ב-07:00 וסיים ב-23:00 (למעט ימי שישי-שבת, בהם השירות ניתן עד כניסת השבת וחוזר מיציאת השבת). כך, המוקד החדש יופעל יותר מוקדם בבוקר ויסיים יותר מאוחר בלילה.
אחת הסיבות ליתרונה של בזק
Online מול מתחרותיה היא העובדה, שבזק און-ליין היא הראשונה בישראל להפעיל מוקד אחוד - מוקד שירות לקוחות בגישה ה"רב ערוצית" ו
בענן (פתרון מסוג של
OmniChannel מבית ג'נסיס).
השינוי מגיע מהלקוחות (בישראל כמו גם בעולם). מדובר בנושא ה-
Multichannel.
הלקוחות רוצים לקבל שירות בכל כלי שיש להם ביד, החל מצ'ט, דרך וידיאו, ברשת חברתית, במסרים מידיים, בפורטל באינטרנט, במייל ועוד. כולם מחזיקים סמארטפונים בידם והרוב כבר לא פונים למוקדי השירות בחיוג טלפוני רגיל כמו שהיה בעשורים הקדומים.
עפ"י הנתונים הקיימים כיום, לקוח ממוצע באירופה פונה לקבל שירות ב-3 ערוצים שונים לפחות. לכן, הוא מצפה לקבל 'רציפות בשירות' למרות שהוא פונה כל פעם בערוץ אחר. מכאן נולד המושג של
OmniChannel, שזו הפלטפורמה המספקת את השירות הרב-ערוצי ללקוחות.
הגישה החדשה הזו בשוק מוקדי השירות, מטפלת נכון בחוויית הלקוח ומספקת לנותן השירות מבט מלא על הלקוח, התנהגותו וצרכיו, בכל הערוצים בו זמנית, מה שמספק רמת שביעות רצון גבוהה יותר ונאמנות לקוחות הדוקה וממושכת יותר עם הארגון נותן השירות
.
כדי לספק את השירות ברמה הזו, יש צורך בגישה פרואקטיבית, גישה יוזמת ומבינה את הלקוחות, צרכיהם והתנהגותם בכל ערוץ נתון, שבו הם נמצאים באותו רגע. ברור, שלקוחות מוקד התחבורה הציבורית מצויים בחוץ (בדרכם לתחנה או ממש בתחנה), דהיינו: הם משתמשים בסמארטפון שלהם והמענה למשתמשים בסמארטפון אמור להיות בהתאם למצב החדש הזה.
ב-15 השנים האחרונות בזק אונליין מספקת שירותי ניהול והפעלת מערכי מכירה ושירות טלפוניים עבור עסקים מענפים שונים. החברה מעסיקה כ-2,000 עובדים במוקדים הפרושים מבאר שבע בדרום ועד ירכא בצפון
. לאחרונה, כפי שדווח –
כאן, מונה לה מנכ"ל חדש:
איציק בן אליעזר, מוותיקי המנהלים בענף התקשורת בישראל.
מכאן, שניסיונה הרב של בזק
Online צפוי לסייע לה בהקמת המוקד החדש עבור משרד התחבורה, בהתבסס, בין היתר, על המערכות החדשות הנמצאות בענן. בשנים האחרונות בזק
Online פעלה באופן משביע רצון, כך לדברי משרד התחבורה, ומילאה את חובותיה תוך שהיא מקפידה על קיצור זמני ההמתנה ומתן מידע מדויק ככל הניתן לפונים. שיעור רמת השירות, הכולל גם מידע בזמן אמת כמו גם סיוע לנוסעים בתחומים מעבר למידע, ידרוש ממנה להעצים את היכולת שלה, בהתאם לצרכים החדשים של לקוחות השירות הזה.
שורה תחתונה:
מוקד שירות לקוחות אמור לקחת בחשבון גם את הרצון לבצע שיחה איכותית ובכל ערוץ דרכו הלקוח פונה, כשהכיוון היום הוא
OmniChannel ופתרונות המופעלים
בענן, כדי לספק מענה מלא למחזיקים סמארטפון בידם.
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, אפריל 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
