בזק תשדרג בחינם את מהירות הגלישה עד 100 מגה
מאת:
מערכת Telecom News, 11.2.14, 17:30
זאת, למשדרגים באמצעות אתר האינטרנט של החברה. תגובה למבצע השדרוגים של הוט ולקראת התחרות ב-IBC. מה המהירות הגלישה המינימלית והאפקטיבית – זה לא פורסם בהודעה.
- בזק יוצאת למהלך במסגרת השקת אתר חדש לשירות עצמי.
- מצטרפים חדשים באמצעות האתר ייהנו מחודש גלישה חינם.
- מנכ"ל בזק, סטלה הנדלר, "עד סוף השנה כ-50% מהפעילות מול הלקוח תתבצע בשירות עצמי".
חברת בזק ממשיכה להוביל (כך לדברי החברה) את המהפכה הדיגיטלית ומשיקה אתר אינטרנט חדש לשירות עצמי. כבר היום אתר בזק מאפשר שירות עצמי, אך מעבר להוספת שירותים נוספים, אותם ניתן לצרוך מהיום דרך אתר האינטרנט, מבצעת בזק מהלך אסטרטגי ומנגישה את עולם השירות העצמי באתר החברה ובפלטפורמות הנלוות (סלולר ואפליקציה), תוך העמקת האפשרות לשירות עצמי. פעילות השירות העצמי בבזק התפתחה בקצב משמעותי בשנה האחרונה, ובמקביל העולם הדיגיטלי הפך להיות חלק משמעותי בחיי לקוחותיה וכולל תשלום וצפייה בחשבונות, דרך קניות ועד לעולם החוויה והתרבות.
כחלק ממהלך ההשקה, בזק מעניקה שדרוג מהירות הגלישה בחינם למשך שנה למהירות של עד 100 מגה, וזאת ללקוחות שיבצעו פעילות זו באמצעות האתר. כמו כן, לקוחות חדשים, שיצטרפו באמצעות האתר לשירותי האינטרנט של החברה, ייהנו מחודש חינם.
השקת השירות העצמי כוללת אתר חדש בעל עיצוב חדשני, שמאפשר ללקוח לנווט ביתר קלות, תוך הצגת שירותים מותאמים לפי צרכיו. בין השירותים, שהאתר מאפשר "און ליין", הם תמיכה טכנית וסיוע באבחון ופתרון של תקלות שונות, ניהול קו הטלפון באופן עצמאי, צפייה ביתרת דקות שיחה, תשלום חשבון, הזמנת מסלולי גלישה, הצטרפות לבזק וכדומה. האתר החדש מצטרף לשורת שירותים הניתנים כבר היום באפליקציית "בזק שלי", שמאפשרת ללקוחות להישאר מעודכנים בכל זמן ובכל מקום.
סטלה הנדלר, מנכ"ל בזק: "כבר היום כרבע מפעילות שירות הלקוחות מתבצעת באמצעות שירות עצמי. אין לי ספק, כי האתר החדש, לצד מהלכים חדשניים נוספים, יתרמו לשיפור השירות ויובילו לכך, שיותר לקוחות יבצעו פעולות באופן עצמאי, יעיל ומהיר. אני צופה, כי עד סוף השנה כ-50% מההתקשרות עם הלקוחות תבוצע על ידי פלטפורמת השירות העצמי.
בחודשים האחרונים פעלנו באופן אינטנסיבי במספר גזרות בתוך החברה כדי למצוא כל דרך לשפר את חוויית השירות. התפיסה בבזק היא, ששירות טוב הוא קודם כל לייצר מצב בו הלקוח לא צריך להיעזר בשירות לקוחות. כשתשתית התקשורת והשירותים הניתנים על גביה פועלים היטב, לא נוצר צורך לקבל שירות. מעבר לכך, היום אנחנו יודעים לזהות תקלות ברשת בזמן אמת ולתקן את רובן מרחוק. כך, שהלקוח אפילו לא יידע שהיתה בעיה".
בתוך כך, בזק השיקה שירותים דיגיטליים מתקדמים, שמאפשרים, למעשה, ללקוח לבצע כל פעילות, שהוא רוצה,
דרך האתר. גם בצד של רישום לשירותים חדשים, או שינוי ועדכון קיימים (כמו הרשמה לאינטרנט וקו טלפון, שדרוג אינטרנט, הוספת שירותי ערך מוסף ועוד) וגם בתחום השירות (כמו בדיקת קו, מהירות גלישה, דיווח על תקלה, הוראות התקנה של ציוד וכו').
הנדלר: "הניסיון שלנו רחב מאד בתחום ואנחנו גם רואים תהליכים מאד ברורים בעולם, של מעבר לעולם של שירות דיגיטלי. כל הסקרים בעולם, וגם אלו שלנו, מראים באופן מובהק, ששירות עצמי בפלטפורמות דיגיטליות מגדיל את שביעות הרצון של הלקוח".
מבחינת בזק לא מדובר רק בהשקת אתר ושירותים חדשים, אלא הלכה למעשה, תפיסת עולם מוכוונת שירות חדשני. בזק מבצעת באופן שוטף, כל העת ובכל רמות הניהול, פעילויות רבות לשדרוג שירות הלקוחות. השקת האתר החדש והאפליקציות המתקדמות מהווה סוג של נקודת שיא בתהליך זה, אך הוא יימשך באופן שוטף כל העת.
ממחקרים, שערכה בזק, עולה כי 61% מהציבור פונים לאינטרנט כדי לצרוך שירותים. אולם כ-30% חושבים, שחברות תקשורת בישראל צריכות להרחיב את מגוון הפעילות, שניתן לבצע באתר האינטרנט וכי לעומת גופים אחרים במדינה (בניהם בנקים וקופות חולים), אתרי האינטרנט של חברות התקשורת נתפסות כבינוניות. בזק, שמתמקדת בעולם הדיגיטל במגוון האינטראקציות שלה עם הלקוחות, זיהתה את הצורך תחום השירות העצמי, ולכן פיתחה פלטפורמה דיגיטלית חדשנית, בתחום השירות העצמי.
מחקרים בעולם מראים, שיש עליה והעדפה משמעותית של לקוחות המעוניינים בביצוע פעולות באופן עצמאי. חברות התקשורת בעולם זיהו את הפוטנציאל של השירות העצמי וכבר בשנת 2013 נרשמה צמיחה בשימוש ערוצי תקשורת חדשים בין חברות ללקוחות כמו צ'טים אינטרנטיים, אפליקציות, פייסבוק ועוד. עוד מראים המחקרים, שעד שנת 2020 כ-85% מכלל ההתקשרות של הלקוח מול הארגונים השונים תנוהל באופן אוטומטי ללא צורך במענה אנושי. ארגונים הולכים לכיוון של מגוון ערוצים לתקשור עם לקוחות החברה, כאשר הדגש הוא על ערוצים אינטרנטיים.
