חשיפה נוספת של סיני ליבל: כיצד חברת הוט ניצלה ומנצלת (גם כעת) את התמוטטות משרד התקשורת ומערכות הפיקוח של המשרד (כולל מועצת הכבלים והלוויין האמורה לפקח על הוט), כדי לחסוך המון כסף ע"י סגירת כל המוקדים שלה, אחרי שעות העבודה ובסופי השבוע ואי מתן מענה ללקוחות. ההקלטה מדברת בעד עצמה.
עדכונים בגוף הכתבה ובסוף הכתבה.
מאת:
אבי וייס, 27.4.20, 12:16
בתחילת החודש חשפנו את הנעשה במוקדי השירות של הוטנט והוט-מובייל (חברות בנות בקבוצת הוט). פרסמנו זאת תחת הכותרת: "
אנרכיה במוקדי השירות בחב' התקשורת: הוטנט והוט-מובייל מצפצפות על הכל!".
זאת, על רקע הכאוס של שוק התקשורת (כמפורט
כאן ו
כאן). והתמוטטות המוחלטת של משרד התקשורת, שאין כרגע
שום יכולת לשקם את ההריסות של
המשרד הכושל הזה.
כאן אנו חושפים פעילות נוספת של
סיני ליבל (בתמונה משמאל), בעניין חברת הוט עצמה.
ההוכחה למה שנחשף כאן נמצאת בהקלטה, שביצע
סיני ליבל ביום שישי האחרון. ההקלטה המלאה
נמצאת כאן והקלטה המקוצרת (למי שאין לוסבלנות לשמוע את כל ההקלטה)
נמצאת כאן.
הוט ניצלה את הכאוס והחליטה לחסוך המון כסף על הגב של לקוחותיה, ע"י
סגירת כל המוקדים שלה האמורים לפעול 24X7 (למעט יום כיפור) על פי רישיונה (הרישיון
נמצא כאן, הסעיפים לגבי המוקדים, שאמורים לפעול 24X7 וכיצד עליהם לפעול וולתת שירות, מצויים
כאן ו
כאן).
כך, הוט
מצפצפת גם על החוק, על
החלטות שר התקשורת, על
החלטות מועצת הכבלים והלוויין והכי חשוב:
על ציבור לקוחותיה (וגם עובדיה, שהוצאו לחל"ת, כחלק מהחיסכון הכספי הזה).
בבחינת "איש הישר בעיניו ייעשה".
לכן, שלחתי ביום
25.4.20 לשר התקשורת
, לצמרת הוט, לצמרת משרד התקשורת ולצמרת מועצת הכבלים והלוויין, את השאלות ההדחופות הבאות:
"הנדון: היעלמות מוקדי השירות של הוט לאחר שעות העבודה ובסופי השבוע.
שלום רב,
1. לפי ההקלטה
המצ"ב, חברת הוט,
מתחילת מצב החירום ועד רגע זה ממש, מעבר לשעות העבודה בימי השבוע ובסופי השבוע,
סגרה את המוקדים שלה
כליל והפעילה "שיטה חדשה"
ומאוד חסכונית עבורה, שיטה, שלא כתובה ברישיון שלה: "
מוקד לקבלת הודעות".
2. כלומר, הפניות של הלקוחות
בכל הנושאים, שאמורים להיות מטופלים (דוגמת תקלות)
במוקד מאויש הפועל 24X7, מופנים אוטומטית לחברת "מיקור חוץ", שמקבלת
הודעות מהפונים, ובהמשך, מתי שיש מישהו פנוי בהוט, אם יש מישהו כזה, חוזרים ללקוח למענה על פנייתו,
ולרוב לא חוזרים אליו, כנשמע בהקלטה, כי
אין שום מנגנון פיקוח על ההסדר המבריק הזה, של
עקיפת החוק, הרישיון,
ההחלטות של המועצה (מועצת הכבלים והלוויין) וההנחיות של השר, בנוגע להפעלת מוקדי החברות בזמן החירום.
3. הייתכן?
4. אודה להתייחסות
דחופה, לאור
הכאוס המוחלט בשוק התקשורת, שמקורו רק
בהחלטות שלך ושל המנכ"ל".
תגובה לא קיבלתי, לא שלא ניסיתי לקבל. ככל שאקבל תגובה אעדכן בהתאם. קוראינו כבר יודעים, שתשובה לא אקבל, די ברור למה.
עדכון 27.4.20, 17:50. התקבלה תגובת הוט:
"מוקדי השירות של החברה פועלים בהתאם להוראות הדין ומוקדי התמיכה פועלים בימים אלו ולאורך כל תקופת המשבר במתכונת של 24/7, כולל בימי החג. לגבי פנייתו של מר
ליבל, הנציג הפנה את מר
ליבל להמשך קבלת טיפול של נציג טכני מוסמך ועקב טעות אנוש, הלקוח לא הופנה לערוצי התמיכה הנוספים. נציגי השירות של החברה יצרו קשר עם הלקוח באותו יום ופנייתו טופלה לשביעות רצונו המלאה״
סיני ליבל: "המציאות שחזרו אלי
אתמול,
לא באותו יום, בניגוד לרישיון. כ"כ הוט טוענת שזו 'טעות אנוש', בעוד שהרישיון דורש מוקד מאויש על ידי אנשים טכניים 24X7 [ראה התצלום כאן מתחת], מה שלא היה קיים בעת שהתקשרתי. זה היה "מוקד קבלת הודעות", כפי שאפשר לשמוע בהקלטה, והמוקדן דיווח בהקלטה שזו השיטה שמופעלת בהוט, לאחר שעות העבודה הרגילות, מאז תחילת מצב החרום".
למה צריך שר תקשורת (שמו
דודי אמסלם), מנכ"ל משרד התקש
ורת (
נתי כהן), "מ"מ בהטלת תפקיד" כיו"ר ממועצת הכבלים והלוויין (
אשר ביטון שמו, למי לא יודע, תמונתו משמאל) ואת כל יתר הפקידים במשרד - אם חברת הוט עושה "מה שבראש שלה"?
לא חבל על כספי משלמי המיסים?
את הכסף
מפיטורי כל צמרת משרד התקשורת אפשר להעביר לטובת המובטלים והעצמאים, שפשטו את הרגל, בגלל מצב החירום. ככה לפחות תהיה איזו תועלת לכסף הזה, שנשפך לריק על מנהלים כושלים ולא מתפקדים.
עדכון 24.4.20: מול הכאוס והזלזול המוחלט בלקוחות ובעובדים של קבוצת הוט, כפי שנחשף בכתבה זו ובכתבות הקודמות, להלן הודעת חברת פרטנר:
"לקראת ההקלות: בפרטנר נערכו בימים האחרונים לקראת פתיחה של מרכזי שירות שנמצאים מחוץ למרכזים מסחריים וקניונים, עם אמצעי הסברה, מיגון וחיטוי בחנויות.
מצורפת תמונה (מצד שמאל) מאושרת לשימוש. צילום: פרטנר.
עדכון 28.4.20: משרד התקשורת
פרסם שימוע מהיר (
שלא הופנה לנציגי הציבור המוסמכים, כפי שרגיל המשרד לעשות בשנים האחרונות, הצרכנים לא קיימים מנקודת הראות של צמרת משרד התקשורת הישראל), עם הצעה
להאריך את ההקלות לחברות התקשורת בתחום ששעות ותצורת תפקוד מוקדי השירות. \את, עד
4.6.20.
להלן תגובתי להצעה המטורפת הזו:
"תגובתי: השימוע
שיש כאן הוא פשוט שערורייתי ובלתי מתקבל על הדעת, אנטי צרכני ומופרך על פניו. .
כמעט כל השוק חוזר כבר לפעילות שגרה (עם נקיטת אמצעי זהירות מתאימים, מה שלא רלבנטי למוקדי השירות בחברות, שרובם ככולם נעשים כיום ע"י מוקדנים העונים מביתם)
ואין כל סיבה להאריך את ההקלות.
יתרה מכך, חברות רבות מצפצפות על המשרד ועל ההקלות הקודמות ועושות ככל העולה על דעתן, כדי לחסוך בכסף על חשבון הגב של הלקוחות והגב והכיס של העובדים שנשלחו לחל"ת,
דוגמאות:
אנרכיה במוקדי השירות בחב' התקשורת: הוטנט והוט-מובייל מצפצפות על הכל!
הפטנט הלא חוקי של הוט לחסוך (המון כסף) במוקדי השירות שלה
ההצעה של המשרד היא בפועל לתת עוד פרס למפרי החוק, התקנות והוראות הרישיון ולתת פרס לאלו שצפצפו על הוראות השר הקודמות.
לכן - הארכת ההקלות היא דבר שלא יעלה על הדעת בעת הזו ובכלל."
תגובת
סיני ליבל לשימוע: "נחשפתי בחודש האחרון למצב בו חברות הסלולר מטעות אותי לעניין השירות שאני זכאי לקבל בתקופת התיקון.
בעוד שאני זכאי
לשירות מלא - פחות שעות - חברות הסלולר מציגות
מתן שירות בחסר, לאור הנחיית משרד התקשורת.
נכון צודק וראוי כי תתווסף הארה לפיה
בשעות המצומצמות - ינתן שירות מלא".
בנוסף: "ככה לא כותבים שימוע. אין במסמכים שצירפתם לשימוע - תחילת משפט
מהן ההקלות שמבוקש להאריכן".
עדכון 30.4.20, 18:00: שר התקשורת החליט (
כאן) בעקבות המלצת מנכ"ל משרד התקשורת (
כאן),
להאריך עד
17.5.20 (התכנון בשימוע, כאמור לעיל, היה עד
4.6.20) את
ההורדה של שעות הפעילות הרגילות של מוקדי השירות של חברות התקשורת ל-8 שעות ביום. לא ברור למה (כרגיל בהחלטות ההזויות של צמרת משרד התקשורת, מתקבלות החלטות שנועדו למטרה אחת בלבד: לשרת את הכיס של הטייקונים. הציבור בכלל לא מעניין את ראשי משרד התקשורת).
במקביל, שר התקשורת החליט
שלא להאריך את תקופת ההחרגה של מרבית ההוראות הצרכניות אשר הוחרגו בשל משבר הקורונה, וביניהן ההוראה שמענה אנושי במוקד הפניות הטלפוני של חברות התקשורת, בכל נושא, יבוצע בתוך 6 דקות לכל היותר. יודגש שוב ושוב, שכל ההוראות המיותרות הללו של השר והמנכ"ל, היו מיותרות מתחילת דרכן וטוב שכעת הן
הסתיימו.
עדכון 5.5.20: מועצת הכבלים והלוויין
פרסמה שימוע (
כאן) של המשך ההקלות ל-HOT ול-YES
עד 31.5.20.
להלן התגובה ששלחתי למועצה בעניין השימוע הזה:
"בהתייחס לשימוע שיש
כאן, התייחסותי מאוד פשוטה:
איך להאריך שום הקלות להוט ול-YES מהטעמים הבאים:
א. חברת הוט עשתה צחוק ולעג מההקלות הקודמות,
כמפורט כאן, ולכן אסור לתת לה הקלות כלשהן, ובמקום זה יש צורך להעניש אותה ואת מנהליה בחומרה יתרה, לאור העובדה שהוט הפכה לבדיחה את החלטות מועצת הכבלים והלוויין.
ב. שר התקשורת החליט
לבטל את כל ההקלות למוקדי השירות של כל החברות ו
השאיר רק את ההורדה ל-8 שעות וזאת רק עד
17.5.20. אין שום סיבה ש-
HOT ו-
YES תהיינה חריגות.
ג. כמעט כל המשק לרבות כל משרדי הממשלה
חזרו וחוזרים לפעילות רגילה (במגבלות זהירות מסוימות), מה שמחייב שגם חברות
HOT ו-
YES תחזורנה לפעילות רגילה
ותתחלנה לקיים את החוק והוראות רישיונן.
ד. הדאגה לצרכנים חייבת לעמוד בראש סדר היום של המועצה וגם של החברות, שחסכו בכל תחום בתקופה שחלפה, גם ברכישת סרטים בתקופת החירום (רכשו רק סרטי בורקס וזבל לפי קילו), גם באי הורדה של החיוב של ערוצי הספורט בתשלום (כשלא היה בהן שום תוכן) ועוד פעולות אנטי צרכניות שנקטו, תוך זלזול תהומי וציני בלקוחותיהן.
"
עדכון 6.5.20: ב-YNET פורסם (
כאן) תלונות של לקוחות רבים כנגד היעלמות השירות של הוט (וגם של פרטנר). ככה זה כשמשרד התקשורת ומועצת הכבלים והלוויין "פשטו את הרגל" ו"איש הישר בעיניו ייעשה".
עדכון 9.5.20: הלילה בסביבות 01:30 הייתה לי תקלה בממיר של הוט. התקשרתי למוקד ולהפתעתי קיבלתי מענה, למרות השעה המוזרה בלילה, בין שישי לשבת. קיבלתי מענה מקצועי, אדיב ונכון והיות והמוקדנית לא הצליחה לפתור הבעיה במהלך הטיפול, הוזמן עבורי טכנאי הוט ליום ראשון לפני הצהריים. שיא היעילות, מהניסיון שלי מול הוט.
מה שמצביע, שאם הוט רוצה,
היא יכולה לפעול נכון וטוב, לשביעות רצון הלקוחות.
אגב, בלי כל קשר אלי, גם ל
סיני ליבל הייתה תקלה ביום שישי בערב וגם הוא קיבל טיפול יעיל וציין זאת לחיוב בטוקבק כאן למטה.
עדכון 10.5.20: מועצת הכבלים והלוויין החליטה
להאריך את ההקלות ל-HOT ו-YES עד
31.5.20, כפי שהוצע בשימוע. ההחלטה המפורטת החדשה
נמצאת כאן במלואה - למתעניינים.
