איך בוחרים לעסק מערכת CRM משולבת מרכזיית טלפון בענן?
מאת: מיכאל פנחס, 31.12.16, 17:51
 
תחום ה-CRM = Customers Relations Management (ניהול קשרי לקוחות) השתנה בשנה האחרונה בשוק העסקי, עם מעבר לשירותים מתקדמים וניידים הכוללים "תקשורת אחודה" ו"עבודה קבוצתית", לרבות שירותי ענן בכל תחום. מנהלים ובעלי עסקים שואלים את עצמם: איזו מערכת CRM מתאימה לצרכי העסק?
 
שוקי התקשורת בעולם כמו גם בישראל נמצאים השנה בתזזית מאוד חזקה, עם מעבר מהיר של עסקים וארגונים לטלפוניה ושירותי מחשוב בענן. בעשור הקודם, המהפכה הייתה במעבר מטלפוניה אנלוגית ישנה לטלפונית IP, מעבר מטלפוניה פיזית (של מרכזיה טלפונית מבוססת ברזלים, נורות, חוטים, חשמל וחיבורים), למרכזיה וירטואלית, שנמצאת אי שם אצל ספק השירות (המצוי בארץ או בעולם). הצורך בחיסכון בהוצאות גובר על כל שיקול אחר.
 
אולם, לא כולם חוו את המהפכה הזו בעשור הקודם ונתקעו עם טלפוניה אנלוגית ישנה. כעת, הם ניצבים לפני מהפכה שנייה של מעבר לטלפוניה בענן, מהפכה, שבה כבר אין מרכזיה בכלל, יש רק משאבי מחשוב ואפליקציות תקשורת, בדיוק כמו כל שירות אחר של פתרונות בענן, שיכול להיות בכל מקום, בארץ או בעולם.
 
גם מנהלים ובעלי עסקים, שנמצאים בעולם הטלפוניה הווירטואלית, וגם אלה, שנתקעו עם הטלפוניה האנלוגית הישנה, עדיין זקוקים לניהול קשרי הלקוחות בעסק שלהם. נגמרו הימים בהם הנתונים על הלקוחות נמצאים בכרטיסיה ידנית של קרטונים המסודרים לפי א'-ב', או בערימה של כרטיסי ביקור במגירה.
 
האם אני בכלל צריך מערכת CRM ועוד משולבת במרכזיה של העסק?
תשובה: זו שאלה מאוד חשובה, שהתשובה עליה תלויה בניתוח הצרכים הקיימים והעתידיים בעסק. כ"כ, היא תלויה ברמת התקשורת החיצונית של העסק (מול לקוחות וכל שרשרת הערך של העסק: ספקים, שותפים וכיו"ב) ותלויה בהרגלי העבודה והשימוש בתקשורת של המנהלים והעובדים בעסק, לרבות השימוש במכשירי ניידים דוגמת סמארטפונים וטאבלטים.
 
באופן כללי ולא פרטני, ניתן להשיב, שכל עסק זקוק למערכת CRM. אין יכולת לנהל עסקי במאה ה-21 בצורה אפקטיבית ונכונה ללא מערכת CRM.
 
הנושא של שילוב מערכת CRM במרכזיה הוא החלטה נלווית להחלטה: האם אני כבעל עסק צריך בכלל CRM? אם התשובה היא כן (ב-99% מהמקרים), אזי רצוי ומומלץ שהמערכת הזו לא תהיה מערכת מבודדת בעסק, אלא חלק מהמרכזיה העסקית. זאת, משום שהמרכזיה המודרנית (בגישת ה-OmniChannel – "כל ערוצי") היא הדרך בה העסק שומר על קשר עם לקוחותיו. לכן, ה-CRM הוא חלק מרכזי מתהליך הקשר עם הלקוחות בכל הערוצים של המגעים של העסק עם לקוחותיו.
 
מערכת CRM תבטיח, שהשירות, שתיתן ללקוחותיך יהיה מקצועי ואיכותי, וכך תוכל לשמור על נאמנות הלקוחות שלך ולהיות בטוח, שהתהליכים בארגון יתנהלו באופן אפקטיבי ויעיל.
 
איך אני בוחר את מערכת ה-CRM לעסק שלי?
תשובה: לעסקים קטנים עד בינוניים יש 2 אפשרויות עיקריות לבחירה ושילוב CRM אצלם בעסק:
 
1. מעבר לשירותי תקשורת בענן. כמעט כל הספקים של שירותי מרכזיה בענן (בארץ כמו גם בעולם) מספקים מערכת CRM כחלק מהפתרון בענן, לעיתים קרובות כמערכת מובנית במרכזיה בענן ללא כל עלות נוספת ולעיתים כמערכת נלווית בתוספת מחיר אפסי. בתחום זה יש תחרות רבה בין כל ספקי התקשורת והטלפוניה בענן והכוח הוא בידי הלקוח. לכן ניתן לקבל מערכת CRM  אצל ספקים רבים ללא כל תוספת עלות מעל לעלות המרכזיה שבענן.
 
2. בחירת מערכת CRM מאחד מספקי ה-CRM שיש בשוק, ואחר כך ביצוע אינטגרציה בין המערכת הזו למרכזיה הקיימת כבר בעסק (הפיזית, הווירטואלית או זו שבענן). בתחום זה יש קונסולידציה מהירה של השחקנים והשוק הספציפי הזה נשלט ע"י מספר קטן של ספקים גדולים ובראשם:  ) Salesforceמובילת שוק עולמית), SAP, Oracle ופריוריטי (Priority) הישראלית. חברת הענק שצמחה במהירות בשנים האחרונות בתחום זה – NetSuite, נרכשה לאחרונה ע"י Oracle תמורת 9.3 מיליארד דולרים, מה שמצביע על גודל השוק הזה ועל החשיבות של שירותי CRM בענן (שכן, NetSuite סיפקה שירותים לאלפי לקוחותיה ברחבי העולם רק בענן).
 
כיום, רכישת פתרון CRM אינו מלווה ברכישת חומרה מכל סוג (בשונה מהעבר), כי מדובר בשירות תוכנה בלבד, שעבר למעשה אצל רוב הספקים והלקוחות אל שירותי ענן לעסקים.
 
ממשק הגישה המקובל היום לשירות CRM הוא דפדפן Web ושיטת התמחור המקובלת של השירות היא - SaaS (שירות כתוכנה, על פי מספר המשתמשים, בתשלום חודשי) ולא ברישיונות תוכנה כמו בעבר.
 
אילו שירותים חשוב שיהיו למערכת CRM בעסק שלי?
תשובה: כיום, כל ספקי מערכות CRM מספקים ללקוחות את כל היכולות תחת מעטפת שירות אחת. אם יש איזה צורך ספציפי, שמפתחי מערכת CRM מסוימת לא חשבו עליו, יש לחפש ספק שירות המספק את הצורך הספציפי הזה. ככלל, כל מערכת CRM הקיימת בשוק תענה לכמעט כל הצרכים של העסקים הקטנים עד הבינוניים.
 
מהן השאלות, שאני צריך לשאול את ספק מערכת CRM, לפני קבלת הצעת המחיר לעסק שלי?
תשובה: מדובר במשא ומתן עסקי - מקצועי לכל דבר, שרצוי שייעשה ע"י מומחים לתחום הזה. אם לבעל העסק אין ידע בתחום ה-CRM, קל יהיה "לעבוד עליו" ולשכנע אותו לרכוש מה שטוב רק לכיס של ספק הפתרון.
 
השאלה החשובה ביותר, שבעל העסק יכול לשאול בעצמו (גם ללא ייעוץ מקצועי) את ספק המערכת היא: מה העלות הכוללת לחודש לעסק, עלות הכוללת הכל: כל השירותים הנחוצים לעסק לרבות: מערכות הגנה, גיבוי ושרידות, מערכות ניטור ושליטה, הביטוח, התחזוקה, רישיונות (אם יש), תוכנות וכיו"ב. כך, ניתן להשוות בקלות בין ספקים ולחשב את העלות הכוללת (TCO) של כל פתרון.
 
לא פחות חשוב הוא: לבחון את היכולת לקיים "המשכיות עסקית" בכל מקרה של תקלה או נפילה של התקשורת לעסק או נפילה של הקשר לענן. גיבוי ושרידות הם נושאים חשובים ביותר, אבל הם אינם מספקים לצורך "המשכיות עסקית". נתוני הלקוחות ושמירת רצף הטיפול בהם בכל מצב, היא עניין קריטי לכל עסק (אחרת הלקוחות יברחו ממנו, ברגע הראשון שיש תקלה). "המשכיות עסקית" דורשת לעיתים השקעות לא קטנות ותרגול של עובדי השירות בעסק. לכן, מומלץ לחפש חלופות, שתאפשרנה "המשכיות עסקית" בכל מצב.
 
שורה תחתונה:
רכישת מערכת CRM לעסק, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. לכן, לכל בעל עסק מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת מערכת CRM, ומומלץ לבצע תיחור, בגלל התחרות העזה הקיימת בשוק הזה. מומלץ שהמערכת הזו תהיה במסגרת שירותי ענן.

 מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, דצמבר 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים