אבחון מרחוק: פלאפון השיקה מערכת דיאגנוסטיקה ישראלית לסמארטפונים
מאת:
מערכת Telecom News, 11.11.20, 10:25
.jpg?id=32174752)
המערכת תאריך את חיי הסמארטפון ותחסוך זמן ועלויות בתיקון המכשיר עבור פלאפון. הפתרון מפחית תיקונים חוזרים בכ-25%, מה שיגדיל את שביעות הרצון של הלקוח משירות ואיכות התיקון.
mce Systems, חברת טכנולוגיה ישראלית, שמספקת מערכת לניהול של מחזור חיי הסמארטפונים בקרב חברות תקשורת, הודיעה היום על שיתוף פעולה והטמעת הפלטפורמה בפלאפון.
כבר בשלב ההרצה, שילוב חלקי של הפתרון של החברה בפלאפון הביא לשיפור משמעותי בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירותים של החברה (לפי מדד
NPS), וירידה של 25% במספר התיקונים החוזרים של הסמארטפונים. הפתרון הוטמע במרכזי התיקון הלוגיסטיים והקמעונאים של פלאפון ברחבי הארץ, ולאחר תקופת הרצה, הוחלט על הטמעת הפתרון באופן סופי בכלל הרשת.
מערכת הניהול הכוללת של החברה מותאמת במיוחד לצרכי הלקוח ועברה פרסונליזציה לטובת ההטמעה בפלאפון. במסגרת אבחון הצרכים, מומחי מחזור חיי הסמארטפונים של
החברה עשו עבודת ניתוח מקיפה של התהליכים הידניים, שהיו קיימים עד כה במרכזי התיקונים של פלאפון, לצד ניתוח המידע על התיקונים החוזרים של הסמארטפונים. לאחר מכן, הוגדרו יעדי ביצוע ברורים ליישום מוצלח. כך נוצר במיוחד עבור פלאפון תהליך אוטומציה מותאם אישית לכל בעיה שיש ללקוחות הרשת בסמארטפונים שלהם ואיתה הם פונים למרכזי השירות.
תיקונים חוזרים של סמארטפונים הם גורם הוצאות משמעותי עבור חברות הסלולר, וגורם מרכזי לחוסר שביעות רצון של הלקוחות, קמעונאים וכל מי שעוסק בתיקון מכשירים ניידים. קיימות 3 סיבות מרכזיות להוצאות הגבוהות בתחום זה:
החלטה על תיקון שלא תואם בצורה מייטבית את הבעיה,
בדיקת
QA שנכשלת לפני החזרת המכשיר ללקוח,
עלויות המשלוח והטכנאי.
באופן ברור תיקונים חוזרים של סמארטפונים הם גורם מרכזי לחוסר שביעות רצון של הלקוח מחברות הסלולר, שכן בנוסף לגורמים שצוינו, נלקח לעיתים המכשיר לפרק זמן ממושך על אותה בעיה, מה שמייצר תסכול רב בקרב הלקוחות. בעיות הללו מקבלות מענה במסגרת הפתרון הזה.
הפתרון כולל אוטומציה ל-2 שלבי התיקון (איתור התקלה ותיקונה), שכתוצאה מביא להליך תיקון מדויק וטוב יותר, כ"כ בדיקה יסודית, שהתקלה אכן נפתרה. בנוסף, נעשתה אוטומציה של מרכז התיקונים של פלאפון הכולל בדיקות ממוקדות בנושא התלונה לפני ואחרי התיקון ובדיקת תקינות כללית של המכשיר לפני שהוא נשלח חזרה ללקוח כדי לוודא שהבעיה טופלה.
התוצאה היא הפחתה דרמטית של התיקונים החוזרים וצמצום משך העבודה הממוצע של הטכנאים על כל מכשיר. כך, אותו מספר טכנאים יכול להספיק לתקן כמות גדולה יותר של מכשירים באותו פרק זמן, ומשך הזמן שהמכשיר יהיה תיקון יתקצר משמעותית. כל מכשיר יחזור ללקוח עם דו"ח אבחון מודפס והוכחת תיקון, מה שגם יגדיל את האמון בתהליך של פלאפון.
