10 העקרונות של שירות לקוחות מודרני
מאת: עודד שפירא, 25.9.17, 13:12

לפניכם 10 העקרונות המרכזים של שירות לקוחות ומה מנהלים יכולים לעשות כדי להבטיח, שמוקדי השירות שלהם עומדים בסטנדרט ועושים שימוש בטכניקות, אסטרטגיות וגישות עדכניות. אם הם לא יעשו זאת, הצרכנים צפויים לנטוש חברות ולמצוא אחרות, שאכפת להן מלקוחותיהן. פריסת צוותי תמיכה בערוצי מדיה חברתית צריכה להיות בעדיפות גבוהה.

תחום שירות הלקוחות נמצא בהתפתחות מתמדת, והדבר מקשה להישאר מעודכנים במגמות האחרונות. לכן, על מנהלים ובכירים בארגונים לבדוק מדי פעם מה מתרחש בתחום שלהם אצל המתחרים ובתעשיית שירות הלקוחות בכללה. אם הם לא יעשו זאת, הצרכנים הבררניים מאוד של היום צפויים לנטוש חברות ולמצוא אחרות שאכפת להן מלקוחותיהן.

לפניכם 10 העקרונות המרכזים של שירות לקוחות, ומה בכירים ומנהלים יכולים לעשות כדי להבטיח, שמוקדי השירות שלהם עומדים בסטנדרט ועושים שימוש בטכניקות, אסטרטגיות וגישות אלו.

זמינות בכל עת
באופי הזמין תמיד של העולם הדיגיטלי המודרני, תמיכת לקוחות 24/7 היא דרישת חובה. עם זאת, מותגים רבים מניחים, שהמשמעות היא לספק לפחות דרך אחת של שירות לקוחות בכל זמן, אבל כיום חייבות להיות מספר דרכים ליצירת קשר בקביעות עם צוותי תמיכה. כל עוד קיימות מספר אפשרויות, לקוחות יהיו מרוצים, מה שמוביל לעקרון הבא: "כיום, המשמעות של שירות לקוחות היא לתת לצרכנים את הכוח לבחור".

העניקו ללקוח את העוצמה
העברת הכוח לצרכן היא תופעה נפוצה בכל התחומים. בכל הנוגע לתמיכה, הצרכן תמיד היה במוקד, אבל לעיתים קרובות מדי מותגים מאלצים את הלקוחות לפנות לערוץ יחיד.

כיום, שירות לקוחות עוסק במתן הכוח לצרכנים לבחור את הדרך בה הם רוצים לקיים אינטראקציה עם החברות המועדפות עליהם. אחרי הכל, אם עסוקה, שיש לה 3 ילדים, עשויה להעדיף תמיכה טלפונית, בעוד לסטודנט בעל כישורים טכנולוגיים יהיה קל יותר להשתמש במערכות צ'אט אינטרנט המאפשרות לו לפתור בעיות תוך השלמת משימות אחרות. ובהקשר זה...

ריבוי ערוצים אומר הכל
מותגים צריכים לעשות מעל ומעבר כאשר מדובר בלספק לצרכנים נקודות גישה לתמיכת לקוחות. מוקדי שירות טלפוניים הם חובה, תמיכה באימייל בוודאי נוחה לנושאים פחות דחופים, וחדרי צ'אט מקלים על פתרון בעיות. אבל כיום הלקוחות מתפזרים ברחבי עשרות ערוצים.

לכן, פריסת צוותי תמיכה בטוויטר, פייסבוק ובערוצי מדיה חברתית אחרים, צריכה להיות בעדיפות גבוהה. הדבר עלול ליצור לחץ מסוים נוסף על צוותי תמיכה, ולכן יש עסקים, שיכולים להצליח באמצעות מיקור חוץ של מוקדי שירות, תוך שמירה על ערוצים אחרים בניהול פנימי.

יוזמה עדיפה על תגובה
היזם ראורי גאלבן מחברת Intercom הבריטית הסביר את החשיבות של תגובה יזומה (פרואקטיבית(. לדוגמא, הוא כתב, שכאשר צרכנים שואלים שאלות מסוימות, ישנה בד"כ שאלת המשך צפויה. כך, "כיצד אני יכול לטעון את המכשיר שלי?", תלווה בדרך כלל ב"כמה זמן זה ייקח?"

לכן, הוא הדגיש את החשיבות של הכללת כל תשובות אלו בתגובה הראשונה. זה לא רק מקצר זמן תמיכה, אלא גם גורם לצרכנים להרגיש, שצוותי תמיכה באמת מעוניינים לפתור את הבעיות שלהם.

התאמה אישית
התאמה אישית – פרסונליזציה, היא כעת מרכיב קריטי בתחומים רבים, כאשר הצרכנים של ימינו דורשים חוויות, שתשרתנה  את הצרכים והדרישות שלהם. דיוויד אדלמן ומרק סינגר מחברת הייעוץ מקינזי, כתבו, שהצעד הראשון לפרסונליזציה של אינטראקציות שירות לקוחות, טמון באיסוף נתונים מפעילויות קודמות וממשאבים קיימים אחרים, כגון מדיה חברתית וצוברי נתונים. נציגי תמיכת לקוחות יכולים לקחת מידע זה ולהשתמש בו כדי לספק שירותים טובים יותר.

ההקשר הוא המפתח
בדומה להתאמה אישית (פרסונצליזציה), הקשר (קונטקסט) יכול לקדם תוצאות מעולות במוקדי שירות. אדלמן וסינגר הסבירו, שהמיקום של לקוח במסע המכירות, הסיבה בגללה התקשר או אפילו המיקום הפיזי שלו, יכולים לשמש ליצירת אינטראקציות בעלות ערך גבוה יותר. אחרי הכל, צוות תמיכה טלפוני לא צריך להתייחס ללקוחות המתקשרים בפעם הראשונה כאילו הם מכירים את כל מה שיש למותג להציע, ובדומה לכך, קונים קבועים לא רוצים לשמוע את אותם התסריטים שוב ושוב.

לפקוח עין
טים אהרנס, עורך האתר Tech Target, הציע, שמנהלים ומובילים עסקיים יצפו באינטראקציות וב"דינמיקות צוות"', כשהם פוקחים עין על כל חסם בתהליכים או גמגומים בביצועים. מודעות למתרחש במוקדי שירות ובצוותי תמיכת לקוחות, מאפשרת לתקן בעיות לפני שהן משפיעות על חוויות הצרכנים והאינטראקציות איתם.

"אל תפחדו לשנות מסרים, גייסו שירותים במיקור חוץ או הטמיעו יכולות  תמיכה חדשות".

תמיד לחדש
אדלמן וסינגר זיהו חדשנות כאחת מ-4 היכולות הנדרשות לשירות לקוחות, מאחר שאסטרטגיות הנבנות סביב התנסות ובחינה מובילות, לעיתים קרובות, לערך הרב ביותר עבור חברות ולקוחותיהן. המשמעות היא לא לפחד משינוי מסרים, גיוס שירותי מיקור חוץ או הטמעת יכולות  תמיכה חדשות. יתר על כן, חדשנות צריכה תמיד להיות כרוכה בטכנולוגיה חדשה.

מינוף טכנולוגיות זמינות
אם ללקוחות יש גישה לכלים גדולים יותר וטובים יותר, כך צריך להיות גם לצוותי תמיכה והלפדסק. ע"י ניצול היתרונות של מכשירים ניידים, תוכנה להשתלטות מרחוק, ואמצעי חומרה או שירותים אחרים, יהיו תמיד למרכזי שירות האמצעים לפתור בעיות במהירות וביעילות.

אחריות
כיום נדרש צוות גדול כדי לנהל תמיכת ושירותי לקוחות, וכתוצאה מכך תמיד יש על מי להצביע ואת מי להאשים. אך זו עלולה להיות הגישה המוטעית. אדלמן וסינגר הסבירו, שבקבוצות של עובדים הכפופים להם, מנהלי צוות או פרויקט הם האחראים לתוצר הסופי, ובהקשר זה מדובר בחבילה או חוויה שלמה, שאסור לשפוט אותה עפ"י היבט יחיד. לכן, מנהלים בכירים חייבים לראות במנהלים כנושאים באחריות.

מאת: עודד שפירא, ספטמבר 2017.
מנכ"ל CGS ישראל