תקשורת מוכוונת הקשר (Context) במוקדי השירות - יש חיה כזו
מאת: ניר סמיונוביץ, 23.1.19, 11:13
 
על תקשורת ״מוכוונת הקשר״ - שיטה הנגזרת מגישת ה-mobile first, מטרותיה והמהפכה שהיא עושה במוקדי שירות הלקוחות.
 
מהו "הקשר"? אם נחפש תשובה בגוגל, סביר להניח שנקבל בתור תשובה:
 
הֶקְשֵׁר ובלועזית קוֹנְטֶקְסְט (context)הוא טקסט הסמוך אל טקסט מסוים, לפניו או אחריו, שיש ביניהם קשר ומשמעות ישירה. ההקשר משמש בהשאלה לכל רעיון ומושג שיש בו שייכות, זיקה או יחס אל רעיון או מושג אחר, ועל פיו הוא מקבל את משמעותו העמוקה יותר.
 
"ההקשר" הוא הבסיס העקרוני לכל שיחה בין 2 אנשים בכתב ובע״פ. חברות, שמפעילות מוקדי שרות (30 נציגים ומעלה), מוציאות סכומי עתק מדי שנה על ״מציאת ההקשר״, והן אפילו לא יודעות, שהן עושות את זה. הן מחפשות לשפר ביצועים במוקד השירות ע"י גישה למנגנוני חיזוי, מנגנוני למידה, שיטות ייעול לנציגים. אולם, כל אלה, ככל שיעשו את עבודתם נאמנה ובצורה מצוינת, יתגמדו אל מול תקשורת מוכוונת הקשר.
 
חווית המשתמש של כמעט כל לקוח במוקד שירות נראית כך:

1. חיוג לקו גישה,
2. תפריט ראשון,
3. תפריט שני,
4. תפריט שלישי - אם ממש רוצים להציק לנו,
5. מספר מזהה (ת.ז, ח״פ, ע״מ, מספר לקוח, וכו׳),
6. העברה לנציג שירות,
7. המתנה בתור (עם מוסיקה המטריפה את המוח, או פרסומות עד צאת הנשמה),
8. הגעה לנציג ושאלת השאלות - ״איך אפשר לעזור לך?״.

מוקדי השירות עושים רבות היום כדי לתת לנציג קצת מידע מקדים על הלקוח. לדוגמא, שיטות כגון Skill based routing ועוד זיהוי הלקוח ע"י מספר הטלפון מספקים מידע ראשוני. אולם, לא באמת מספקים את ההקשר המתאים. אך, יחד עם כל הכלים האלה ושיטות רבות לניסיון ייעול התהליך, בסופו של יום, תמיד תגיע אותה שורה, שכל נציג שרות אומר: ״איך אפשר לעזור?״.
 
הכיצד ייתכן, שגם לאחר 50 שנות שירות טלפוני, 2 מהפכות תקשורת שונות ברמת התשתית, ומעל 10 מהפכות שונות בתחום הטכנולוגיה, התחום הזה נשאר בדיוק אותו דבר? האם ייתכן שאין משהו יותר טוב?
 
תקשורת ״מוכוונת הקשר״ היא שיטה הנגזרת מגישת ה-mobile first ומטרותיה פשוטות:

1. קיום שיח מאובטח ומוצפן בין מקבל שירות למוקד שירות.
2. קיום טווח תקשורת דו-כיווני המאפשר להעביר meta-data מעולם התוכן של הלקוח למוקד השירות, ללא צורך בהתערבות מצד הלקוח.
3. הורדת עלויות משמעותית ברמת מוקד השירות, לעיתים עד 50% ויותר מעלויות התפעול השונות.
4. קיצור זמן ההמתנה לשירות בצורה משמעותית.
5. קיצור הזמן הדרוש לבניית השיח עם הלקוח, ועי"כ, מתן שירות מהיר, יעיל וממוקד יותר.

נשמע כמו חלום? זה אפשרי, קיים ופועל מזה 18 חודשים במעל 6 מיליון מכשירי קצה בארה״ב.
 
Cloudonix
 
Cloudonix (קלאודאוניקס) איננה מערכת Unified Communications או עוד ענן Unified Communications. מדובר בענן המספק תשתיות תקשורת מסוגים שונים, לרבות תקשורת Voice ו-Messaging. בניגוד למערכות ה-UCaaS ה-CCaaS וה-CloudPBX, המערכת איננה מתחרה של אף אחת מאלו, אלא פתרון משלים, שנועד לספק למערכות אלו את הצד, שחסר להן - אמצעי תקשורת פשוט ויעיל מול לקוחות הקצה ללא צורך בתשתיות תקשורת מפ״א או רט״ן, אלא פתרון VoIP OTT מלא קצה לקצה.
 
איך זה עובד?
 
הפתרון בנוי מ-SDK לאפליקציות mobile (תואם לאנדרואיד ו-iOS, בקרוב תשוחרר גרסת Web) ומפלטפורמת ענן חובקת עולם (מעל 28 מוקדי תקשורת שונים בעולם), שמספקת תשתית לקיום של שיחות Voice ו-Messaging בעלות קבועה וידועה מראש.
 
ה-SDK מאפשר למפתח האפליקציה להחליט כיצד הוא רוצה לעבוד עם המערכת, וכיצד יבחר לשדר את המידע בתוך ה-SDK. המידע המשודר דרך ה-SDK מועבר בצורה שקופה למוקד השירות המרוחק, וביכולתו לקחת את המידע ולעשות איתו כרצונו.
 
בניגוד לפתרונות WebRTC ייעודיים, שנולדו בשנים האחרונות, מערכת זו אינה דורשת שינויים או תוספות ברמת מוקד השירות. כל מוקד שירות, שתומך בתקן SIP, יכול להתחבר ישירות לשירות ללא שום שינוי בתשתיות הקיימות שלו. כלומר, ההשקעה, שמוקד השירות עשה במערכות הקיימות שלו, נשמרת ומאפשרת למוקד להתרכז במה שהוא אמור לעשות בלי צורך ללמוד יכולות חדשות, שינוי מערכות מחשוב או תקשורת וללא הפרעה לעבודה השוטפת.
 
איפה החיסכון?
 
כדי להבין איפה החיסכון, אתאר מוקד שירות של חברה גדולה. לדוגמא, 100 נציגי שירות. הודות לרגולציה, חלק ממוקדי השירות מחויבים להפעיל קווי 1800 (קווי חינם) ולאלה יש עלויות. כמו כן, על מוקד של 100 נציגים, החברה תחזיק לפחות כ-140 קווי טלפון זמינים כדי לספק שירות הולם.
 
אצא מתוך הנחה, שהמוקד פועל במלואו במשך 12 שעות ביום. כלומר, במשך 12 שעות ביום - 140 קווי גישה מלאים. הבא נבצע חישוב קל: 140 קווים * 12 שעות * 60 דקות = 100,800 דקות שיחה ביום.
 
כעת, נכפיל את מספר הדקות בעלות הקישורית לסלולר (שהרי, מרבית השיחות היום הן סלולר), ועלות ה-1800 גם היא יחסית יקרה (כיוון שבכל חברה זה קצת שונה, ניקח תחשיב יחסית שמרני): 100,800 דק׳ שיחה ביום * 5 אג׳ לדקת שיחה = 5,040 ש״ח ליום.
 
כלומר, מעל 130,000 ש״ח בחודש רק עבור תפעול הקו. ככל שמוקד השירות גדול יותר, העלויות גבוהות יותר. לדוגמא, חברות ביטוח או אשראי, שמפעילות מוקד שירות של 400 נציגים (ויש כאלה), תשלמנה מדי יום סכום של כ-25,000 ש״ח עבור שירותי התקשורת האלה.
 
קלאודאוניקס נועדה לאפשר לחברות שירות, שלהן אפליקציות נלוות, לשלב את יכולות התקשורת ישירות לתוך האפליקציה, בעלות חד פעמית של הטמעת ה-SDK לתוך האפליקציה הקיימת ושימוש במערכת הענן. עלות התקשורת למוקד, שמפעיל עד 200 קווי גישה (או במקרה זה, יכולת לטפל ב-200 שיחות בו זמנית מאפליקציות), תעלה עלות חודשית קבועה, שתעמוד על כ-50% מהעלות המופיעה מעלה.
 
היתרון היחסי יהיה לא רק במחיר אלא גם בשיפור השירות. כיוון שכעת יש כלי המאפשר לקשר את הלקוח למוקד וגם לדווח למוקד מאיזה מסך באפליקציה השיחה בוצעה. הזנת ההקשר הנ״ל לתוך מהלך השיחה תאפשר לנציג השירות לענות ללקוח בשאלה מסוג שונה, לדוגמא: ״אני רואה שהסתכלת על דף העו״ש שלך. האם יש פעולה מסוימת, שתרצה לבצע?״. או במקרה, שלקוח הסתכל על דף דיווח תאונה באפליקציית הביטוח שלו, התגובה תהיה: ״אני רואה, שהסתכלת בדף דיווח תאונה. האם הכל בסדר? האם אתה מעוניין לדווח על תאונה?״.
 
היכולת הזו ע"י שליפה של נתונים מהמכשיר הנייד והעברה שלהם ישירות אל מוקד השירות, תאפשר למוקדי השירות לצמצם את זמן השירות, לייעל את התהליך ולתת ללקוחות את השירות לו הם זקוקים, בזמן ובמהירות.
 
מאת: ניר סמיונוביץ, ינואר 2019.
מנכ"ל cloudonix