תיקון מרחוק לתקלה טכנית באמצעות הסמארטפון - פתרון של סטארטאפ מישראל
 מאת: מיכאל פנחס, 30.1.16, 16:20
 
למה כדי לקבל תמיכה טכנית אנו קוראים לטכנאי כדי שיגיע אלינו או פונים פיזית למרכז שירות? הגיעה העת, שגם תחום זה יעבור לסמארטפונים. חשיפת פתרון חדשני לתחום התמיכה הטכנית של הסטארטאפ SoluPix.
 
כאשר יש תקלה טכנית והמחייג כבר מקושר למוקד השירות, נשאלת השאלה: כיצד מוקד השירות יספק תמיכה טכנית למתקשר מהסמארטפון שלו? כיצד המתקשר יקבל הדרכה טכנית מהמוקד לפתרון הבעיה או הבעיות שלו? כיצד המתקשר יוכל להציג למוקדן או למוקדנית את הבעיה, שיש לו, באמצעות הסמארטפון שלו?
 
השאלות הללו מקבלות מענה חדשני ומקיף מהסטארטאפ הישראלי SoluPix מראש-העין, שהופך את הסמארטפון ל"כלי עבודה" לצרכי תמיכה טכנית, תוך שימוש במצלמה וביכולות האחרות שיש כבר בסמארטפון (ללא צורך בטעינת שום תוכנה או אפליקציה נוספת למכשיר).
 
הכל מבוסס על  Web-based tools(ב-HTML5 & CSS3) הפועלים על כל מסך, בכל גודל ובכל רזולוציה.
 
המערכת מיועדת גם לצד של מוקדי התמיכה והשירות הטכניים וגם למשתמשי הקצה עם הסמארטפונים הקיימים בידיים שלהם (מכל סוג). כך, המתקשר יכול להראות למוקדן באמצעות המצלמה או סרטון וידיאו, שהכין, את הבעיה שלו ולקבל הנחיות לפתרון בתמונות, סרטון וידיאו, או הדרכה מרחוק על המסך שלו.
 
במקביל למידע החזותי, המחייג יכול לקיים צ'ט עם המוקדן כדי להבין את ההנחיות וההסברים, שהוא מקבל לשאלות שלו ולבעיות הטכניות, שהוא נתקל בהן. כמובן, שמערכת תומכת בפתיחת Tickets למי שיש הסכמי תמיכה טכניים מבוססי Tickets.
 
כך, נמנע הצורך בשליחת טכנאים לכל תקלה טכנית אצל משתמשי הקצה בכל תחום. למעשה, המשתמשים הופכים לפותרי הבעיות בעצמם לפי ההנחיות, שהם מקבלים מהמוקד. זה מאפשר ליצור קשר טוב יותר בין מוקד התמיכה ללקוח וזה פועל על כל פלטפורמה (לא רק סמארטפונים. גם על מחשבי נייחים וניידים, טאבלטים וכל מכשיר קצה חכם אחר הקיים בידי הלקוח), על כל סוג של דפדפן ובכל מערכת הפעלה.
 
בנוסף, המערכת של SoluPix מתממשקת לכל מערכת "משרד אחורי" הקיימת במוקד, כולל כל מערכת CRM, מערכת IVR ומערכת תמיכה אחרת הקיימת במוקד השירות, לרבות מערכות מעקב אחרי הלקוחות, כדי לראות את מהלך הטיפול בתלונותיהם ושביעות רצונם מהטיפול והסיוע, שהם מקבלים מרחוק. 

הליך האינטגרציה למערכות הארגוניות הינו סמי-אוטומטי, מהיר ואינו מחייב הליך פיתוח יקר ומסורבל.
 
המערכת מאפשרת גם שליחת טפסים למילוי, חתימה או אישור הלקוח, במקרה שיש צורך, שהלקוח יחתום על טופס. כך, הכול מתבצע באותה שיחה על מסך הסמארטפון בלי צורך לשלוח ללקוח את הטופס במייל או בפקס ושהלקוח יחזיר אותו חתום למוקד.  
 
הפתרון כולו מתבצע בענן ול-SoluPix יש כבר לקוחות משמעותיים, שהתנסו ובחרו בפתרון הזה, דוגמת חברת וריפון.
 
שורה תחתונה:
פתרון תקלות טכניות יכול להיות מאוד יקר לעסק האמור לספק תמיכה טכנית ללקוחותיו. הפתרון של SoluPix מקפיץ את התחום הזה לעולם המאה ה-21 מבוסס הסמארטפונים.
 
אולם, רכישת פתרונות מתקדמים לתחום זה, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק ובחינת חלופות. מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לתמיכה טכנית המשולבים במוקד השירות של העסק. יש לשקול את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". 

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, ינואר 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים