תחזית עונת החגים 2020: איך ישתנה דפוס ההתנהגות של הצרכנים?
מאת: מערכת Telecom News, 1.11.20, 16:17
 
מה הגידול הצפוי במכירות האון ליין בבלאק פריידי, סייבר מאנדי, יום הרווקים הסיני חג ההודיה (Thanks Giving) וחג המולד (Christmas)? מה צפוי להיות סך המכירות הדיגיטליות? איך ישפיע הגל השני של מגפת הקורונה? מי יוכל להגדיל את הכנסותיו לאור העיכובים הכבדים הצפויים בשילוח? איך להימנע מקשיים באספקה? מהן הקטגוריות החמות ל-2020? מהו השיא השלילי הצפוי מהצמיחה במסחר המקוון?
 
משבר הקורונה כבר גרם לשינוי בדפוסי ההתנהגות של הצרכנים בעולם ולגידול ניכר במכירות און ליין. תחזית עונת החגים של חברת סיילספורס ענקית הענן וה-CRM, שכוללת את בלאק פריידי, סייבר מאנדי, יום הרווקים הסיני, חג ההודיה (Thanks Giving) וחג המולד (Christmas) קובעת, שבחודשים נובמבר ודצמבר הקרובים צפוי היקף המכירות הדיגיטלי (און ליין) להגיע לשיא חדש: 940 מיליארד דולרים, שמתוכו המכירות און ליין בארה"ב בלבד יסתכמו ב-221 מיליארד דולרים*.
 
לפי התחזית של החברה, הגידול במכירות און ליין צפוי לעלות בכ-30% לעומת תקופת המכירות אשתקד. זו הולכת להיות עונת הקניות הדיגיטלית הגדולה ביותר בכל הזמנים, שתעלה על קיבולת יכולות השילוח.
 
אבל, אליה וקוץ בה: לפי הניתוח הזה מתברר, שהגידול הענק במכירות בדיגיטל, דווקא בימים של התפרצויות סבב שני של מגפת הקורונה, עלול לגרום לעיכובים כבדים בהגעת החבילות ללקוח. התחזית היא, שיותר מ-700 מיליון חבילות, שיוזמנו ע"י לקוחות בכל העולם בדיגיטל, עלולות להיתקע בדרך, ולאכזב את המצפים להן לכבוד החגים בשל מחסור של כ-5% בקיבולת הנשיאה של חברות השילוח בעולם. 
 
אילוצי סגירת החנויות והמחסנים עקב התפשטות נגיף הקורונה הציבו אתגרים לבעלי עסקים רבים בשרשרת אספקת ההזמנות ולקושי בשמירה על זמינות המוצרים וזמני המשלוח, שהלקוחות היו רגילים אליהם. כתוצאה מכך, זמינות המוצרים וזמני המסירה יהיו בראש סדר העדיפויות של הקונים.
   
כדי להימנע מקשיים באספקה, ממליצה החברה על אפשרויות איסוף חלופיות. למשל, קנייה מקוונת ואיסוף בחנות (BOPIS). במתן פתרון זה צופה החברה גידול בהכנסות מהרכישות הדיגיטליות ב-90% בממוצע בהשוואה לעונת החגים שעברה.
 
כ"כ, ממליצה החברה לעודד את הקונים לבצע קנייה מוקדמת ולהדגיש בפניהם את מועדי השילוח. זה יעזור לקונים להימנע מרכישות של הרגע האחרון ולהפחית את הדאגה מהגעת הזמנות במועד בשבועות העמוסים ביותר בעונה.
 
הקטגוריות החמות החדשות לשנת 2020
השינוי המהיר בהתנהגות הצרכנים, שהביאה המגיפה, יוביל לשינוי בביקוש למוצרים מובילים כמתנות ורכישות חג. מתוך המהדורה השלישית של דו"ח Connected Shoppers של סיילספורס, דו"ח החוקר ומנתח טרנדים של צרכנים המושפעים מ-3 סוגי מכירה: קמעונאים, מותגים ושווקים מקוונים (Marketplaces) ומספק מבט על 9 הרבעונים האחרונים ועל המצב הנוכחי של המסחר הדיגיטלי. (בדו"ח נבדקו מעל 10,000 צרכנים ברחבי העולם, מ-4 דורות שונים: דור הבייביבומרס - Baby Boomers (בין השנים 1920-1964), דור ה-X (בין 1965-1980), דור ה-Y - Millennials (בין 1981-1996) ודור ה-Z (בין 1997-2001)), עולה, שצרכנים כעת מעדיפים להוציא יותר על מוצרים, שיהפכו את השהייה בבית לנוחה, נעימה ומעניינת, כצעצועים, עם גידול בביקוש בשיעור של 63%, כמו גם הגידול בביקוש לאביזרי ספורט, שצמח ב-106%, וקטגוריה חדשה של מוצרי בישול ואפייה ביתיים, להם זינק הביקוש בשיעור של 153%.
   
בין הקטגוריות המובילות החדשות לשנה 2020, נמצאים מוצרי ריהוט ועיצוב הבית, להם הביקוש צמח ב-63%, לצד מוצרי הטיפוח, עם גידול בביקוש בשיעור של 80%, ומוצרי אלקטרוניקה ומשחקים עם צמיחה בביקוש בשיעור של 96%. לעומת זאת, קטגוריות ההנעלה וההלבשה היום-יומית והיוקרתית, שהיו הקטגוריות המובילות בשנה שעברה, מדורגות ב-3 הקטגוריות הכי פחות מבוקשות לרבעון השלישי של 2020.
 
צמיחה במסחר המקוון צפוי להביא גם לשיא שלילי של החזרי והחלפות
עלייה ברכישות הדיגיטליות צפויה להביא לגידול בסחורה המוחזרת. בס"ה, 280 מיליארד דולרים ברכישות מקוונות צפויות להיות מוחזרות ברחבי העולם והן מהוות 30% מכלל הרכישות.
 
כדי להפחית את שיעורי ההחזרים, ממליצה החברה על היעזרות בעובדי החנויות, שינחו את הקונים באופן המקוון לרכישות הנכונות באמצעות כלי תקשורת מתקדמים כמו צ'ט-בוט חי ושירותי עוזר אישי דיגיטלי.
 
בנוסף, יש לצייד את סוכני השירות בכלים ובמיומנויות הנדרשים כדי לתת מענה במהירות לבקשות הצרכנים, במיוחד בעניין זמינות המוצרים, שקיפות ודרך וזמני המסירה לצד אתרי מסחר חדשניים ונוחים למשתמש המספקים תיאורי מוצרים מקיפים, ביקורות, סרטונים, מדריכי התאמה ללקוח ברורים ומדויקים, זמינות מלאי ואפשרויות משלוח מורחבות.
 
אוליבייה אלבז, (בתמונה משמאל), ראש מערך המכירות בסיילספורס ישראל וסגן נשיא בכיר לאזור EMEA: "המסחר הדיגיטלי לא יפצה באופן מלא על ההאטה הצפויה בסחר הפיזי, אך יהיה זה קריטי לסייע לבעלי העסקים בישראל לסגור את הפער בחגיגת הקניות בעונת החגים הקרובה. עסקים, שיצליחו למקסם את הישגיהם בעונת הקניות הזו, ישתמשו בכל העומד לרשותם כדי להפוך את חוויית הקניה מעתה לקלה, נוחה ובטוחה ושירות לקוחות יעיל ואחראי".




 
* בנוסף, על פי יעל קנדר, (בתמונה משמאל, יח"צ צילום נתי חדד), מנהלתBDO Digital , הקניות און ליין בארה"ב גם כן ישברו שיאים ויגיעו ל-189 מיליארד דולרים בנובמבר ודצמבר 2020: "מגפת הקורונה גורמת להקדמה של תהליכים, שהיו צפויים להיפרס על פני 5 שנים, ולהבדיל מהעבר יותר אנשים יעדיפו לבצע הזמנות מבתיהם מאשר להסתכן ביציאה לבתי הכלבו והחנויות ולכן  החברה צופה גידול של 33% לעומת המכירות ברשת בתקופה המקבילה בשנה הקודמת, וזאת למרות ההאטה הכלכלית.

לחגיגת הקניות יצטרפו השנה שחקנים רבים נוספים מעבר לחברות הגדולות וזאת כדי לפצות את עצמן על הירידה במכירות בחודשים האחרונים ולהיפטר מסחורה התקועה אצלם. לכן, גם המבצעים ימתחו על פני תקופות ארוכות יותר ולא ביום ספציפי. כ"כ, תתחזק המגמה של מתן אפשרות לאיסוף עצמי מנקודה כלשהי, וכך לחסוך בעלויות המשלוח.

הלקוחות מצידם מבינים היטב את המצב של המוכרים ומצפים להנחות משמעותיות ולרמת שירות המותאמים לנסיבות התקופה, ביטולי החופשות וצמצום ההוצאות על מסעדות יוצרים אצל רבים כסף פנוי, שמשולב עם רצון לפצות את עצמם ומוכרים מתוחכמים ישכילו לתעל אותו אליהם. אנו מעריכים, שפריטים המיועדים לשיפור איכות החיים בבית ובחצר יזכו לפופולריות גבוהה במיוחד".