תהליך המעבר לשירותי ענן ולשירותי מובייל והמעבר ל-UC&C (ר"ת: Unified Communictions & Collaborations) "משמידים" את הערך של הפלטפורמות הישנות, ששימשו עשורים רבים את מוקדי שירות הלקוחות, גם בישראל. ההתפתחות הטרייה: חברת ג'נסיס (Genesys) הענקית רוכשת את InIn (ר"ת: Interactive Inteligence) הענקית, ליצירת חברה אחת משתי המתחרות הוותיקות הללו.
מאת: אבי וייס, 2.9.16, 10:00

ברוב מוקדי השירות הגדולים בישראל משתמשים באחת משתי הפלטפורמות המובילות בעולם המערכות למוקדי שירות לקוחות.

בעולם כמו בישראל מובילות את התחום הזה החברות: Genesys ו-InIn. ביום 31.8.16 חברת Genesys רכשה את חברת InIn והמיזוג הזה ייצור את החברה הגדולה ביותר בעולם בתחום פלטפורמות למוקדי שירות לקוחות. מדובר ברכישה בהיקף של 1.4 מיליארד דולרים

גם בהודעת הרכישה, חברת Genesys מדגישה, שהמטרה של הרכישה היא ליצור את פלטפורמת ה-OmniChannel הגדולה בעולם.כלומר: לספק את התשתיות של ההווה והמחר בתחום מוקדי השירות.

כמו שהלקוחות עברו לסמארטפונים ולכלים של רשתות חברתיות, גם מוקדי שירות הלקוחות חייבים להיות מותאמים לסמארטפונים ולרשתות חברתיות. זו המשמעות האמיתית של ה-OmniChannel, עם מתן דגש מרכזי ובולט ל-Customer experiences.

מוקדי שירות הלקוחות חייבים להתאים את עצמם לדור ה-Y (מה דור ה-Y צריך: במחקר בלינק בתחתית הכתבה). 

מה תהיה ההשפעה של הרכישה הזו על הפלטפורמות הישנות הקיימות במוקדי השירות הגדולים בישראל? זה טרם ברור. הניסיון מרכישות והתמזגויות כאלו בעבר, מצביע על כך בברור, שהמערכות הישנות פשוט מוכחדות. לכן, זה הזמן להשתדרג, לעבור לענן, למובייל ול-OmniChannel. הדור הבא, שהוא רובוטים אנושיים נותני שירות ללקוחות, כבר בפתח!!.