שירותי תקשורת משולבים בקול לעסקים: מה התחדש בשוק ומה מתאים לעסק?
מאת: מיכאל פנחס, 21.6.17, 13:13
 
מה היקף השוק של שירותי תקשורת משולבים בקול? מהם היתרונות של שירותי תקשורת משולבים בקול בענן ושל שירותי "סייען אישי קולי" עבור עסק ברמת ה-SMB וה-?SME מי מספק פתרונות כאלה? לאן הולך השוק של Personal Assistance?
 
ארגונים ועסקים בכל רחבי העולם וגם בישראל מתמודדים עם סביבה תחרותית המשתנה מהר ועם לקוחות מגוונים המתנהגים כיום לגמרי אחרת ומצפים לקבל שירות בצורה אחרת מבעבר, במיוחד לאור השימוש המסיבי במכשירים ניידים דוגמת סמארטפונים.
 
במקביל, ציוד המחשוב והתקשורת, שתפס בעבר חדרים שלמים, התמזער, ונעלם הצורך להחזיק חדרי שרתים וחדרי תקשורת גדולים עבור עסקים קטנים עד בינוניים. ההתקדמות של מערכות המחשוב והטלפוניה לכיוון הווירטואליזציה, מייתר את הצורך בשרתים ומרכזיות פיזיים מקומיים (On-Premise) ומספק יתרונות רבים לעסקים.
 
שירותי הענן, ובמיוחד שירותי התקשורת בענן, מספקים יתרונות רבים, גם בהיבט הכלכלי, גם בהיבט התחרותי וגם בהיבט התפעולי של העסק, עד שהם הפכו לחובה בכל עסק. בעולם המערבי, מעל ל-60% עד 80% מהעסקים (תלוי במדינה) עברו כבר לשירותי ענן. בישראל, ההתפתחות הזו החלה מעט מאוחר. אולם, היא תופסת תאוצה, שתלך ותגבר בשנים הקרובות. המעבר לשימוש בשירותי ענן סוחף את כל תחומי המחשוב והתקשורת העסקית, מה שמאפשר להתייעל ולשנות הרגלי עבודה ישנים.
 
כיום, אמזון (שהיא מובילת שוק בתחום שירותי הענן הציבוריים, בפער ניכר מול כל מתחרותיה), מבצעת מהלכים כדי להתפשט לכל תחום כל רחבי העולם, ומטרתה ברורה: לכבוש נתחי שוק ממי שאמזון תופסת כמתחרות: גוגל, אפל ומיקרוסופט.
 
אחד הכלים, שאמזון הכניסה בשנה האחרונה למשחק ולתחרות המתעצמת, הוא שירות של Personal Assistance, שקרוי בשם Alexa (שדי מזכיר את שירות Siri של אפל), עם שלל מוצרי קצה בתצורה המכונה בשם Echo-Dot. הפתרון הזה כבר משמש כעת לצרכים רבים ובכלל זה: בית ועסק חכם, מסחר אלקטרוני, שירותי מידע ועוד. ההצלחה המהירה של השירות הזה (כרגע כובשת בסערה את ארה"ב), באה להשלים את מגוון שירותי הענן המוכרים, ע"י הפיכת כל השירותים הקיימים והעתידיים לשירותים המופעלים בקולו של המשתמש, בצורה קלה וידידותית.
 
אמזון מאמינה, שהעתיד של עולם המחשוב יהיה: Voice-controlled computing. הכל יתופעל בקולו של האדם. זה משתלב היטב בגישה של צ'אט-בוטים והמעבר לרובוטים אנושיים.
 
אמזון כבר מיישמת את הגישה שלה ברכישה קולית בפקודה אחת מתוך החנות המקוונת של אמזון, והיא החלה להפעיל סופרמרקט שכונתי (בסיאטל), שניתן לרכוש בו בלי לעבור בקופה כי אין קופאים (כי הכל מקוון, וירטואלי ומכוסה חיישני IoT). עד סוף השנה אמזון תפעיל כ-2000 חנויות שכונתיות כאלו ברחבי ארה"ב ואחר כך תתפשט למדינות נוספות.
 
התחום הזה נמצא בתחילת דרכו והוא ישפיע בצורה חזקה על שיקולי הבחירה של מנהלי עסקים: באיזה סוג של ענן להשתמש ואצלי מי.
 
כדי להבין את עוצמת השינויים, אפשר להציג את הנתונים של תחום אחד, שמתחיל להיכחד עקב שינוי הרגלי השימוש והרכישה של הציבור: עד סוף 2017 תיסגרנה בארה"ב 3,500 חנויות של רשתות (מספרים נטו בקיזוז אלו שנפתחות), משום שהקונים עברו לחנויות וירטואליות (במסחר אלקטרוני). יש צפי לסגירת כמאה מולים (Malls) גדולים ברחבי ארה"ב עד סוף 2017, מגמה הפוכה לחלוטין לגידול בתרבות המולים הענקיים, שהתפתחה בארה"ב בעשורים הקודמים. תוך שנתיים הייתה נפילה של 50% בכמות הקונים, שנכנסו למולים בארה"ב לצרכי קניות. הכיוון הזה ילך ויתגבר בשנים הקרובות.
 
מה היקף השוק של שירותי תקשורת משולבים בקול ללקוחות עסקיים?
הפתרון של Personal Assistance לא החל עם אמזון. למעשה, הוא פרץ לתודעה הציבורית עם תחילת שירותי Siri באפל כשהכריזה על אייפון 4s באוקטובר 2011. מאז נכנסו לשוק אפליקציות רבות היכולות להיכנס למשבצת של Personal Assistance. למשל, הפתרון בשם Google Home (שהוא המשך של יישום קודם של גוגל בשם Google Assistant), שהושק בנובמבר 2016.
 
עד 2016, בשוק העולמי של פתרונות תקשורת בקול היו הפתרונות העיקריים הבאים: Apple's Siri, Microsoft's Cortana, Google Assistant, ו-Samsung's Viv. אולם, ההצלחה של פתרונות אלה היתה ממש זעירה ושולית.
 
הפריצה הגדולה של התחום להמונים הייתה ב-2016, כשאמזון הציגה את Alexa בתצורה של Amazon Echo, מכשיר קטן ובמחיר אפסי (כיום, פחות מ-50 דולרים חד פעמי), עם יכולות כמעט אין סופיות.
 
המערכת בענן של אמזון יכולה לבצע כל דבר, שמישהו מעוניין לפתח לכל צורך אנושי ועסקי. צריך רק להיות בתאימות למכשיר דרך רשת האינטרנט או בחיבור ישיר (דרך רשת ה-WiFi). היתרון של הפתרון של אמזון: הוא זמין כל הזמן לכל פקודה קולית, אין צורך להפעיל דבר, רק לדבר אל המכשיר כשהמילה הראשונה חייבת להיות אלכסה – Alexa, כדי שהמכשיר יגיב.
 
אמזון מכרה ב-2016 כ-7 מיליון יחידות של המוצר הזה, מה שכבש את השוק בסערה והמכירות ממשיכות לטפס לגבהים. נוצרה כאן תעשייה חדשה הכוללת הכל, החל ממוצרי חומרה תואמים וכלה באפליקציות תואמות. מאות רבות של חברות כבר מפתחות ומשווקות מוצרים תואמים, לכל מטרה שאפשר להעלות על הדעת.
 
מנקודת מבט של מוצרי חומרה, ב-2014 נמכרו (על פי נתוני ארה"ב) מעט מאוד מוצרי חומרה המגיבים לפקודות קוליות. ב-2015 נמכרו 1.7 מיליון מוצרים, ב-2016 נמכרו מעל ל-7 מיליון מוצרים וב-2017 הצפי הוא, שיימכרו כ-33 מיליון מוצרים. למעלה מ-80% יהיו מוצרים התואמים לחיבור לפתרון של אמזון.
 
במקביל, מתפתחת תעשייה של תוכנות, החל מתוכנות של AI (ר"ת: Artificial intelligence) – בינה מלאכותית וכלה בישומונים קטנים המבצעים פקודה אחת. המטרה של כל האפליקציות: לספק חווית שימוש למחזיקים בחומרה. בלי זה אין כל ערך לחומרה.
 
בין יוני 2016 לינואר 2017 פותחו לאלכסה מעל ל-7,000 יישומונים במאות תחומים, שמבצעים אין סוף של הוראות ומספקים אין סוף של מידע ושימושים. קל מאוד לפתח אפליקציות לאלכסה, זה סוד הפיתוחים המהירים. הצפי הוא, שב-2017 התחומים של משחקים, בית חכם, בידור ומידע יהיו בראש רשימת היישומונים, שיפותחו עבור אלכסה.
 
הצפי שעד 2018 יהיו מספר מתחרים בתחום זה (מלבד אמזון וגוגל), ובכלל זה מיקרוסופט, סמסונג, LG, אפל ועוד. יש צפי, שרשתות חברתיות תיתחברנה לטרנד הזה. כך, שהשימוש ברשתות חברתיות ייעשה גם כן בקול. כ"כ, הצפי הוא, שב-2018 אלכסה תיכנס בסערה גם לפתרונות לעסקים.
 
מה היתרונות של שירותי תקשורת משולבים בקול בגישת ה-Personal Assistance?

• הגישה ידידותית למשתמש ומספקת מגוון רב יותר של שליטה עם "חוויית שימוש".
• אין צורך באפליקציות (מהסגנון המוכר לנו בעשורים האחרונים) על הסמארטפון או המחשב. הכל מבוצע בקולו של המשתמש, שמדבר עם אלכסה.
• יכולת רכישה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת.
• יכולת הפעלה של מוצרים ושירותים בפקודה קולית אחת (בלי לגעת פיזית במכשירים. למשל להדליק או לכבות חשמל, לפתוח או לסגור תריס, להדליק או לכבות מזגן וכך הלאה. כל פעולה אנושית מוכרת יכולה לקבל מענה בפקודה קולית דרך אלכסה).
• יכולת חיבור קלה לכל מוצר תואם, עם יכולת להפעיל אין סוף של מוצרים תואמים דרך מכשיר אחד.
• עלות אפסית מול תמורה מיידית.

כלומר: היתרונות של המעבר לפקודות קוליות, שרצות מעל לרשת האינטרנט, הן עצומות והתחום הזה יצמח בצורה חזקה בשנים הקרובות.
 
מה עדיף ללקוחות עסקיים – צ'אטבוט או שירותי תקשורת משולבים בקול?
כיום, מנקודת מבט של השוק הישראלי, אין בכלל שאלה כזו לגבי אמזון. הסיבה: הפתרון של אמזון עדיין אינו מדבר עברית ולא הותאם לישראל. כלומר: כרגע הוא יכול להיות בגדר שעשוע או התנסות למשתמשים במערכת הזו בישראל. טרם ידוע מתי אמזון תבצע התאמה של הפתרון שלה לישראל. כך, גם לא ידוע המועד להתאמה לישראל, לגבי הפתרונות המתחרים דוגמת גוגל.
 
יש כבר כמה פתרונות של שימוש בקול בישראל, למשל הפתרון של החלפת ה-IVR במוקדי שירות, בפתרון ניתוב קולי דוגמת הפתרונות של אודיוקודס: VocaNOM ו-VocaONE.
 
לעומת זאת, צ'אטבוט בעברית - זה כבר כאן ופועל היטב ויש המון פתרונות בשוק. כך, שניתן ומומלץ ליישם צ'אטבוטים בעסקים ובמיוחד בתחום שירות הלקוחות - כעת.
 
שנת 2016 היא שנת תחילת יישום צ'אטבוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 תהיה השנה בה התופעה הזו תתפשט לכל רבדי השוק (גם בישראל). הצ'אטבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.
 
האם יש פתרונות לעסקים שיכולים להשלים את המגמה של שירותי תקשורת בקול?
בהחלט. הדוגמה הבולטת ביותר להתייעלות עסקית היא במעבר של המנהלים והעובדים למערכות תקשורת חברתיות פנימית עסקית המופעלות בענן. כל אלו תהפוכנה בעתיד לשירותים בקול ורצוי להתנסות בהן. בתחום זה יש תחרות רבה ונציין כאן את המתחרים הבולטים:
 
א. מערכות עבודה חברתית בענן של ספקי פתרונות גדולים באינטרנט, שתהפוכנה בעתיד לקוליות:
פייסבוק: Facebook at work. WhatsApp (מערכת נפרדת מפייסבוק, למרות שהיא בבעלות פייסבוק, בגלל בעיות רגולציה. יש בשוק פתרונות WhatsApp עסקיות). לאחרונה השיקה פייסבוק פתרון חדש בשם Workplace, פתרון, שנולד כדי לחבר אנשים, לעבוד בקבוצות, לשתף תכנים. מצ'אט ושיחות וידאו ועד לדפי וויקי, ניהול גרסאות של מסמכים והודעות ושיתוף קבצים. Workplace by Facebook יוצר סביבת תקשורת, שיתוף, והיוועצות חדשה, יעילה ומאובטחת, שמנותקת לחלוטין מה-Facebook הפרטי, אבל נראית ומתנהגת בדומה ל-Facebook המוכר לכל, עם קישור ל-Active Directory ו-Single Sign On, הכל בעברית.
גוגל: Google for work. Hangout. (כיום השירות של גוגל קרוי Suite כחלק מ-Google Cloud). לאחרונה גוגל רכשה את Apigee כדי לשפר את היכולות של הפתרונות שלה בענן לעסקים מכל סוג עקב התחרות הקשה בשוק זה.
 
ב. מערכות עבודה חברתית בענן של ספקי פתרונות תקשורת ותוכנה:
סיסקו: Spark (הכלי החדש). WebEx (הכלי הוותיק).
מיקרוסופט: Yammer. מעל ל-200 אלף עסקים וארגונים משתמשים בכלי הזה. לאחרונה מיקרוסופט רכשה את LinkedIn ותשלב אותה בשירותיה. גם במערכת Skype for Business יש יכולות עסקיות חברתיות.
 
ג. מערכות עבודה חברתית בענן של ספקי מערכות תוכנה עסקית:
: IBMSocial networks and collaboration.
: VMwareSocialCast.
סאפ: Jam.
 :Salesforce: Quip (זו מערכת המתחרה "ראש בראש" באופיס 365).
סיטריקס: GoToMeeting.
 
ד. מערכות עבודה חברתית עסקיות עצמאיות ומוצלחות:
Slack. מעל ל-350 אלף עסקים וארגונים משתמשים בכלי הזה, הפופולרי ביותר בעולם בתחום העסקי.
Jive. פתרון עסקי מאוד מצליח בכל העולם וגם בישראל.
WeChat. כלי מוביל ומאוד פופולרי, שהפך לחובה במזרח הרחוק.
פתרונות נוספים:, Unison CotApp, ButN, MailBox, MeetTheBoss, Fastsee (פתרון ישראלי), Zoho Social, do (פתרון ישראלי חדש שכבר מצליח בארץ), Dapulse ועוד.
 
אין ספק, שכל היישומים העסקיים הללו, שהם כרגע אפליקציות המופעלות כמו כל אפליקציה, יהפכו תוך שנה עד 3 שנים לאפליקציות המופעלות בקול.
 
שורה תחתונה בתחום שירותי תקשורת משולבים בקול ללקוחות עסקיים:
רכישת פתרונות תקשורת משולבים בקול, כמו כל רכישה בעסק או בבית, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. בשלב זה של התפתחות השוק, מומלץ להתנסות במערכות כאלו, בקנה מידה מצומצם ולצרכים ספציפיים (דוגמת "משרד חכם").

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, יוני 2017.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים