שירותי תקשורת בענן ל"עבודה קבוצתית" בעסקים: מה התחדש בשוק?
מאת: מיכאל פנחס, 20.12.17, 14:45

מהם היתרונות של שירותי תקשורת ל"עבודה  קבוצתית", שהם, למעשה, "עבודה חברתית" בענן, עבור עסקים ברמת ה-SMB וה-?SME מי מספק פתרונות חדישים כאלה? לאן השוק הזה הולך? איך בוחרים את הפתרון המתאים לעסק?
 
לעסקים קטנים עד בינוניים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת, המחשוב והטלפוניה. הצורך בשיתוף ידע בין העובדים, צורך בהשגת מטרות עסקיות וארגוניות תוך שת"פ בין כל העובדים והמנהלים והצורך לספק מענה מהיר ללקוחות ושותפים, הם צרכים בסיסיים לכל עסק ולכל ארגון בכל סדר גודל.
 
ארגונים ועסקים ברחבי העולם וגם בישראל מתמודדים עם סביבה תחרותית המשתנה מהר ועם לקוחות מגוונים המתנהגים כיום לגמרי אחרת ומצפים לקבל שירות בצורה אחרת מבעבר, במיוחד לאור השימוש המסיבי במכשירים ניידים דוגמת סמארטפונים.


 
המנהלים והעובדים משתמשים באופן שוטף בכלים חברתיים בסמארטפונים שלהם (דוגמת WhatsApp) והם מצפים, שכלים דומים ישמשו אותם לצרכי עבודתם. גם הלקוחות מצפים לקבל מענה בכלים כאלה.
 
יש כאלה שאף משתמשים בכלים הפרטיים הללו לצרכים עסקיים, בעיקר בגלל שהם חינמיים, למרות שבכלים הללו אין שום מעטפת ביצועים מינימלית, שעונה על הצרכים העסקיים הכי בסיסיים דוגמת: יכולת לתעד החלטות, יכולת צבירת ידע מהשיחות, יכולת הקלטות, יכולת גיבוי והמשכיות עסקית, יכולת הגנה מפני גניבת מידע, מניעת פגיעה בפרטיות, מניעת פגיעות סייבר, יכולת קישור שקופה למערכות עסקיות הכי בסיסיות (דוגמת: אאוטלוק, CRM, Billing ואופיס), קישור למרכזיה, קישור ל-Call Center או לכל מערכת תמיכת לקוחות ועוד ועוד.
 
המעבר לשירותי ענן, שירותים ניידים ומרכזיות IP וירטואליות, מאפשר היום, יותר מתמיד, שילוב של כלי עבודה חברתיים ("עבודה קבוצתית") במערכות הקיימות. השוק העסקי מוצף כיום בכלים עסקיים מתקדמים כאלה ל"עבודה קבוצתית" דוגמת: Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים,G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco  Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד.
 
השפע של הכלים יכול לבלבל כל מנהל, עד כי רבים מהססים להיכנס ולהשתמש באחד הכלים הללו. כאן אנסה למפות את הכלים הרבים הקיימים בתחום ולהמליץ לעסקים ברמת ה-SMB וה-SME במה לבחור.
 
ארגונים ועסקים חושבים, שאם מקימים פורטל עסקי, זה יפתור את הבעיה של עבודה קבוצתית. אולם, המציאות מראה, שזה לא כך. גם הפורטלים לא מתעדכנים, אינם ידידותיים, לא מתאימים למכשירים הניידים הקיימים כיום בידי העובדים, והעיקר: אין בהם איסוף, ניתוח ושיתוף ידע. זה חד-כיווני.
 
ההטמעה של המערכות החדשות לעבודה קבוצתית וחברתית היא מאוד קלה. אין בהן שום עקומת למידה, כי המערכות החדשות נראות לעובדים בדיוק כמו כל רשת חברתית, שהם רגילים להיות בה במרחב האינטרנט הציבורי שלהם. המערכות החדשות מתאימות לכל השפות הנפוצות והן מותאמת לתרבויות השונות. הכל ניתן בהתאמה מקומית, כי הכל ממוקד באנשים.
 
המערכות החדשות יכולות להיות סגורות, פתוחות לקבוצות מסוימות, או פתוחות עד וכולל הלקוחות. ניתן לקבוע רמות אבטחה והרשאות שונות. המערכות המומלצות הן מערכות המקיפות גם ספקים, שותפים ולקוחות. ניתן להגדיר אזורי עבודה שיתופיים לקבוצות עבודה, כולל שיתוף אנשים מבחוץ, למשל קבלנים ויועצים, מבלי לפתוח עבורם את כל המערכת.
 
כל התוכן נאגר ומנותח בזמן אמת וניתן לראות מה השפעתו של כל פריט תוכן, לאן הוא הגיע, על מה ומי הוא משפיע, בין בתוך העסק ובין מחוצה לו.
 
הדבר הראשון והחשוב ביותר למנהלים: ניתן לראות בקלות את כל הקשרים בין האנשים ובין המחלקות בעסק. כך, ניתן גם לקבוע יעדים עסקיים לכל קבוצה. ניתן לשלב בזה כלים תומכים דוגמת גמיפיקיישן (מישחוק), כדי לעודד אנשים, שלא רגילים להשתתף ברשת חברתית, להיכנס ולשחק, מה שיוצר תחרות יפה בין אנשים ומגביר את הקשרים החלשים.
 
המתחרות הגדולות של הפתרונות הללו הן האדישות וחוסר האכפתיות. עסקים וארגונים רבים לא רוצים את הפתרון של ארגון ידע ו-Social, וחושבים שהם יודעים הכל ושלא צריך שום דבר ושום כלי לעבודה קבוצתית וחברתית ושלא צריך למדוד ולאגור את הידע, שנצבר ע"י המנהלים והעובדים בעסק, במהלך עבודתם.
 
מהם הכלים המתחרים הקיימים בשוק בשירותי תקשורת בענן ל"עבודה קבוצתית"?
א. מערכות עבודה חברתית בענן של ספקי הפתרונות הגדולים באינטרנט:
פייסבוק: השנה השיקה פייסבוק פתרון בשם Workplace, שנולד כדי לחבר אנשים, לעבוד בקבוצות ולשתף תכנים. יש בו הכל: מצ'ט ושיחות קול ווידאו ועד לדפי וויקי, ניהול גרסאות של מסמכים והודעות ושיתוף קבצים. אפשר לומר, שמדובר במערכת דמוית WhatsApp (שהיא חברת בת של פייסבוק), שנבנתה כדי לענות על צרכים עסקיים, בגישה של שיטת השימוש המוכרת לאנשים המשתמשים בפייסבוק.
 
Workplace by Facebook יוצר סביבת תקשורת, שיתוף, והיוועצות חדשה, יעילה ומאובטחת, שמנותקת לחלוטין מה-Facebook הפרטי, אבל נראית ומתנהגת בדומה ל-Facebook המוכר לכל, עם קישור ל-Active Directory ו-Single Sign On, עם חיבוריות למערכות עסקיות ולמערכות הטלפוניה העסקית, הכל בעברית.
 
המערכת הזו תחליף בהדרגה את המערכת הקודמת ,Facebook at work שהיא מערכת נפרדת מפייסבוק, למרות שהיא בבעלות פייסבוק, בגלל בעיות רגולציה.
 
בנוסף, יש בשוק פתרונות WhatsApp עסקיים, שפותחו ע"י חברות עצמאיות בשת"פ .WhatsApp הפתרון הבולט ביותר מגיע מבית חברת Casengo ההולנדית (המתמחה בפתרונות מתקדמים ל-Contact Centers), שמיוצגת בישראל ע"י תדיראן טלקום. אולם, הפתרונות מהסוג הזה לא הצליחו בגלל מחירם הגבוה מול כל המתחרים.
 
המחיר של Workplace by Facebook הוא חינמי לחלוטין בגרסה הבסיסית, וגרסת הפרימיום עולה 1 דולר לחודש לעסקים קטנים עד בינוניים, 3 דולרים לחודש למשתמש לעסק בינוני ומעלה עם עד אלף משתמשים ו-2 דולרים לחודש למשתמש מאלף משתמשים עד 9,000 משתמשים. המערכת הזו בגרסת הפרימיום מסופקת בחינם לארגונים ללא כוונת רווח ולארגונים העוסקים בהוראה והכשרה.
 
גוגל: המערכת של גוגל החליפה שמות בשנים האחרונות: Google for work ,Hangout ועוד. כיום השירות של גוגל קרוי G Suite כחלק מ-Google Cloud. המחיר של כל חבילת היישומים של גוגל עולה החל מ-5 דולרים למשתמש לחודש. לגוגל יש לקוחות רבים בפלחי שוק של עסקים הרגישים למחיר ולא מוכנים לשלם את העלויות של חבילות אופיס (לרבות אופיס 365).
 
אמזון: לחברת אמזון יש פיתוחים חדשים רבים לעסקים קטנים עד בינוניים וגם ללקוחות פרטיים ו-SoHo. אחד מהשירותים החדישים הוא Amazon Connect, שהוא פתרון "מוקד שירות" (Call Center) מלא בענן, עם כל הכלים הנדרשים לכל עסק בכל סדר גודל, כדי לספק שירות לקוחות. המערכת הזו עובדת עם שירותי טלפוניה מקומיים ובינלאומיים מלאים (לרבות שירותי DID ו-Toll Free) במעל ל-20 מדינות ברחבי העולם (אך לא בישראל).
 
אחד הכלים, שאמזון הכניסה בשנה שעברה למשחק ולתחרות המתעצמת, הוא שירות של Personal Assistance, שקרוי בשם Alexa (שדי מזכיר את שירות Siri של אפל), עם שלל מוצרי קצה בתצורה המכונה בשם Echo-Dot. הפתרון הזה כבר משמש כעת לצרכים רבים ובכלל זה: בית ועסק חכם, מסחר אלקטרוני, שירותי מידע ועוד. ההצלחה המהירה של השירות הזה (כרגע כובש בסערה את ארה"ב), באה להשלים את מגוון שירותי הענן המוכרים ע"י הפיכת כל השירותים הקיימים והעתידיים לשירותים המופעלים בקולו של המשתמש בצורה קלה וידידותית.
 
הבעיה: כרגע כל החידושים של אמזון לא תומכים בעברית והם מצויים בעננים אי שם בעולם. כך, שהם מתאימים כרגע רק לעסקים, שיש להם שלוחות בחו"ל ושהם עובדים באנגלית.
 
אמזון מאמינה, שהעתיד של עולם המחשוב יהיה: Voice-controlled computing. הכל יתופעל בקולו של האדם. זה משתלב היטב בגישה של צ'טבוטים (פירוט להלן) והמעבר לרובוטים אנושיים.
 
אמזון כבר מיישמת את הגישה שלה ברכישה קולית בפקודה אחת מתוך החנות המקוונת של אמזון, והיא החלה להפעיל סופרמרקט שכונתי (בסיאטל), שניתן לרכוש בו בלי לעבור בקופה כי אין קופאים/קופאיות (כי הכל מקוון, וירטואלי ומכוסה חיישני IoT). עד סוף השנה תפעיל אמזון כ-2000 חנויות שכונתיות כאלו ברחבי ארה"ב ואחר כך תתפשט למדינות נוספות.
 
אמזון מוסיפה כל הזמן עוד מוצרים בגישה הזו ואחד החדשים הוא Echo Connect, מוצר חדש במחיר של 34.99 דולרים, מוצר שהוא תוספת לכל מוצר Echo אחר, שאמור להיות כבר בבית או בעסק. המוצר הזה מאפשר לחייג בטלפון הקווי הרגיל (שלא על רשת האינטרנט) בפקודות קוליות. המכשיר מסנכרן את רשימת החברים מספר הכתובות בסמארטפון. כך, שאפשר לחייג בחיוג קווי ע"י הקראת השם הנמצא כבר בספר הכתובות בסמארטפון.
 
דוגמה מעניינת ליישום של הפתרון של אמזון: חברת התעופה יונייטד איירליינס הכריזה על שירות חדש המעמיד אותה בחזית החדשנות: אפשרות לעשות צ׳ק אין ולקבל מידע על טיסה מבלי להזיז אפילו את האצבע. השירות החדש של יונייטד מבוסס על אלכסה של אמזון, והוא מיועד ללקוחות בעלי מכשירים תומכי אלכסה כמו Echo ו-Echo Dot של אמזון.
 
התחום הזה נמצא בתחילת דרכו והוא ישפיע בצורה חזקה על שיקולי הבחירה של מנהלי עסקים: באיזה סוג של ענן להשתמש ואצלי מי.
 
אמזון אינה יחידה בתחום הזה: בשוק העולמי של פתרונות תקשורת מתקדמים בקול יש פתרונות רבים נוספים דוגמת: Apple's Siri, Microsoft's Cortana, Google Assistant, Alibaba Tmall Genie ו-Samsung's Viv.
 
ב. מערכות עבודה חברתית ועבודה קבוצתית בענן של ספקי פתרונות תקשורת ותוכנה:
סיסקו: לסיסקו יש כמה כלי "עבודה קבוצתית": Spark (הכלי הכי החדש). WebEx (הכלי הכי הוותיק) ו-Cisco Jabber (כלי ותיק). כל הכלים ניתנים לשילוב שקוף. כך, שאין צורך לזנוח כלי ותיק בעת שעוברים לכלי החדש Spark.
 
מיקרוסופט: המערכת המרכזית נקראת Yammer. מעל לרבע מיליון עסקים וארגונים משתמשים בכלי הזה. המערכת הזו משולבת היטב באופיס 365 ובסקייפ לעסקים. במערכת Skype for Business יש יכולות עסקיות חברתיות והכל משולב. מיקרוסופט המשיכה וממשיכה לפתח את המערכת והשנה הוסיפה יכולת צ'ט וצ'טבוט (Microsoft Teams), שילוב דוא"ל, אחסון בענן, שיחות ועידה בקול ובווידיאו בענן ועוד, בחבילה אחת המספקת כמעט הכל. למיקרוסופט יש כיום סוג שירות חדש הנקרא Cloud Connector Edition, פלטפורמת תוכנה בענן, שמאפשרת לעסקים להתחבר לשירותי קישוריות PSTN ו-SIP מקומיות, כמו גם למערכותLegacy  של הארגון, תחת מעטפת שליטה ותפעול אחת, עם התאמה לכל מכשירי הקצה הנמצאים בעסק. בנוסף, מיקרוסופט רכשה את LinkedIn ותשלב אותה בהמשך בשירותיה. הפתרונות של מיקרוסופט נמכרים בחבילות במסגרת אופיס 365 (למרות שניתן לרכוש כל רכיב בנפרד), חבילות המתומחרות מ-12 דולרים לעובד לחודש ומעלה.
 
עסק, שהחליט להשתמש במערכת Microsoft Teams המופעלת בענן, המנוע של Team זהה למנוע של סקייפ. כך, שאפשר לבצע צ'טים בין 2 הפלטפורמות באופן שקוף. כלומר, אפשר לבצע צ'ט ממערכת ,Team שמופעלת ע"י עובד בעסק, מול לקוח של העסק או שותף של העסק המשתמש בסקייפ פרטי או עסקי, באופן שקוף לחלוטין. ב-2018 במהלך מדורג, Teams יחליף את סקייפ לעסקים ככלי המרכזי של מיקרוסופט לתקשורת עסקית משולבת עבודה קבוצתית. 
 
ג. מערכות עבודה חברתית בענן של ספקי מערכות תוכנה עסקית:
IBM: Social networks and collaboration.
 
:VMware SocialCast. מערכת המשתלבת היטב במערכת Workspace One.
 
סאפ: Jam.
 
:Salesforce Quip (זו מערכת המתחרה "ראש בראש" באופיס 365).
 
סיטריקס: GoToMeeting.
 
ד. מערכות עבודה חברתית עסקיות עצמאיות ומוצלחות:
Slack. מעל ל-1.5 מיליון משתמשים מעסקים וארגונים מפעילים באופן מלא את הכלי הזה (בתשלום), הכלי הפופולרי ביותר בעולם בתחום העסקי. אמזון מעוניינת לרכוש את המערכת הזו, אך זה טרם התממש. מעל ל-5 מיליון משתמשים עסקים ברחבי העולם משתמשים במערכת הזו באופן שוטף (בגרסה החופשית שלה). המערכת הזו טרם תומכת בעברית.
 
Jive. פתרון עסקי מאוד מצליח בכל העולם וגם בישראל. מדובר במערכת של חברה צרפתית המפותחת בישראל ומותאמת (גם) לשוק הישראלי ובעברית. המערכת כוללת את כל מה שעסק בכל סדר גודל צריך לעבודה קבוצתית.
 
Iglo. מערכת הנמצאת בצמיחה מהירה בעולם לסביבת עבודה דיגיטלית שלמה לארגון, מאפשרת תקשורת ארגונית, עבודה יעילה בקבוצות עבודה, קשר בין אנשים, שיתוף ואיתור של מידע ושל תובנות. בפשטות - מאפשרת לעבוד טוב יותר יחד. המערכת מתממשקת בקלות כמעט לכל העלים העסקיים הקיימים. הבעיה: Iglo עדיין לא תומכת בעברית.
 
WeChat. כלי מוביל ומאוד פופולרי, שהפך לחובה במזרח הרחוק.
 
Rainbow. כלי חדש מתוצרת אלקטל-לוסנט ארגונים.
 
פתרונות נוספים ל"עבודה קבוצתית וחברתית" הקיימים בשוק העולמי והישראלי: Unison, TIBCO, Huddle, CotApp, ButN, MailBox, MeetTheBoss, Fastsee Zoho Social, (פתרון ישראלי חדש שכבר מצליח בארץ), Dapulse (פתרון ישראלי), Connecteam, PROCOMZO, Trello (Altassian), ,Samsung DeX Sprinklr, Memeni, Zoom ועוד.
 
אין ספק, שכל היישומים העסקיים הללו, שהם כרגע אפליקציות המופעלות כמו כל אפליקציה, יהפכו תוך שנה עד 3 שנים לאפליקציות המופעלות בקול. היתרונות של המעבר לפקודות קוליות, שרצות מעל לרשת האינטרנט, הן עצומות והתחום הזה יצמח בצורה חזקה בשנים הקרובות.
 
בנוסף, מתפתח כיוון חדש של שימוש בצ'טבוטים בעסקים, בעיקר לצרכי שירות לקוחות. רוב הצ'טבוטים, שמפותחים בשוק העסקי, מתבססים על המנוע והכלים של פייסבוק - מסנג'ר וחלק על כלים של החברות המתחרות דוגמת מיקרוסופט.  
 
צ'טבוט זה בפועל רובוט של תוכנה המופעל בענן, שיש בו חוכמה מובנית, שמבצע משימות המותאמות למתקשר. השיחה עם הצ'טבוט היא חופשית (בצ'ט, קול או וידיאו, בתלות במערכת שהותקנה בעסק), בדיוק כמו שמדברים ומבצעים צ'ט או שיחה עם מוקדן אנושי. הצ'אבוט לומד את המתקשר, גם תוך כדי השיחה, ומתאים למתקשר את המענה בהתאם לצרכים המתפתחים בשיחה.
 
שנת 2016 הייתה שנת תחילת יישום צ'טבוטים בעסקים ברחבי העולם (וגם בישראל, למשל בפרטנר) ושנת 2017 היא השנה בה התופעה הזו התפשטה לכל רבדי השוק (גם בישראל). הצ'טבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.
 
איך בוחרים שירותי תקשורת בענן ל"עבודה קבוצתית"?
כיום, מנקודת מבט של השוק הישראלי, השיקול הראשון הוא האם המערכת מופעלת בעברית והותאמה לישראל. חלק מהכלים הנמצאים בשוק אינם עונים על התנאי הבסיסי הזה ולכן למי שהעברית (או לחילופין ערבית, שבה קיימת אותה הבעיה של שפה שמית הנכתבת מימין לשמאל), חשובה לו, חלק מהכלים ברשימה לא רלבנטיים עבורו.
 
הכלים המובילים ל"עבודה קבוצתית וחברתית", שתומכים במלואם בעברית ומתאימים לשוק הישראלי הם: Jive, Workplace ו-Yammer (שלושתם בעדיפות גבוהה), Zoho Social (פתרון ישראלי חדש), Dapulse (פתרון ישראלי חדש), PROCOMZO, Spark, Connecteam ו-G Suit של גוגל.
 
מבין המועדפים, מערכת Jive מתאימה יותר לעסקים בינוניים ומעלה, Workplace ו-Yammer מתאימים לכל סדר גודל של עסקים.
 
השיקול השני הוא: האם יש עניין להשתמש במערכת "עבודה קבוצתית" המגיעה ביחד עם פתרון עסקי מרכזי, שהעסק משתמש בו. הדוגמה הכי בולטת היא מיקרוסופט, שמספקת אוסף גדול של כלים לכל צורך לעבודה קבוצתית במסגרת חבילות אופס 365 המשולבות עם סקייפ לעסקים, Yammer ו-sTeam. מי שנשען על פתרונות של סיסקו ייטה לבחור במערכת של סיסקו - Spark. למי שכלי התוכנה העיקרי אצלו בעסק מבוסס על פתרון של סיילספורס, יעדיף אולי להשתמש ב- .Quipמי שהכלי העסקי המרכזי שלו מבוסס על SAP יעדיף אולי להשתמש ב-SAP Jam. תשומת לב שהפתרונות של סיילספורס וסאפ לא תומכים כרגע בעברית.
 
שורה תחתונה בתחום שירותי תקשורת בענן ל"עבודה קבוצתית" ללקוחות עסקיים:
רכישת פתרונות תקשורת שירותי תקשורת בענן ל"עבודה קבוצתית", כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. בשלב זה של התפתחות השוק, מומלץ להתנסות במערכות כאלו בקנה מידה מצומצם ולצרכים ספציפיים (גם בתלות במערכות התוכנה העסקית שכבר מצויה בעסק). בנוסף, יש להחליט אם מעוניינים במערכת התומכת בעברית ושהותאמה לצרכים של הלקוח הישראלי.
 
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, דצמבר 2017.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים