שירות טוב ללקוח מוטמע בליבת הפתרון הטכנולוגי
מאת: אורן ישרים,  21.11.19, 17:40

הגישה המסורתית, שמבססת את כוחה על שירות טכנאי השטח, אינה רלוונטית למערכות ולתשתיות בעידן המידע הנוכחי, בו קיימת חשיבות עסקית מכרעת לתפקודן התקין. על השליטה להיות בליבת המוצר ולא אצל הטכנאי.

שירות לקוחות הוא הבסיס להצלחתה של חברה בכל תחום. הוא הגורם המבדל בין חברה מצוינת ומובילת שוק לבין כל שאר החברות בענף. כדי להצטיין ולהתבלט בשוק, חברה חייבת להצטיין בשירות הלקוחות שלה ולפרוס צוותי תמיכה, שיוכלו להתמודד עם כל בעיה או תלונה ולספק חוויית לקוח חיובית.

העלות של מתן תמיכה מקצועית ברמה גבוהה בפריסה עולמית היא עצומה, במיוחד לחברות מקומיות המעוניינות לפרוץ לשוק הגלובלי ועדיין להמשיך לספק את אותה רמת שירות. יחד עם זאת, חברות חכמות מצליחות לשמור על עלויות שירות הלקוחות ועל רמת השירות בשליטה ע"י תכנון נכון של ליבת המוצר.
 
הטכנאי הוא לא חזות הכול
התפיסות המסורתיות הציבו את הטכנאי כנציג והפנים החברה. הוא זה שנמצא במוקד הפעילות מול הלקוח (לטובה או לרעה) בתדירות די תכופה. בעבר היה ברור לחברות טכנולוגיה, שהן חייבות להקים מערך שירות מקצועי ברמה גבוהה, לגייס כוח אדם מיומן נרחב, לקיים הכשרות אינטנסיביות ולערוך הדרכות תכופות.

אולם, תפיסה זאת כבר הוכחה כלא יעילה, שכן, כפי שציינתי, הצורך במספר גבוה של אנשים מיומנים תורגם באופן מידי לעלות משמעותית, שחברות רבות התקשו לעמוד בה. אולם מתברר, שגם כאשר חברות היו מוכנות לשלם סכומי עתק כדי לקיים מערך שירות כזה,  טעויות אנוש יקרות עדיין התרחשו, והעלויות הכבדות הובילו באופן בלתי נמנע להתייקרות משמעותית של המוצרים או הפתרונות לרעתו של הלקוח.

לפיכך, חברות רבות פונות לחברות חיצוניות או לחברות קבלן כדי להוזיל את עלויות הקמת וניהול מערך השירות. יחד עם זאת מתברר, שהשירות, שניתן ע"י חברות קבלן, באופן טבעי אינו שווה ערך לשירות הניתן ע"י החברה האם.

ראשית, קיימת בקרב אנשי התמיכה מוטיבציה נמוכה יותר להצטיין ולהתבלט עבור יצרן כזה או אחר, שכן חברות הקבלן הללו מספקות שירות למספר יצרנים, שלכל אחד מהם עשרות פתרונות. עובדה זאת, בשילוב עם חוסר ניסיון וידע במוצר זה או אחר, מעלה אפילו יותר את היארעות התקלות והטעויות.
 
דילמת השירות
אם כן, יצרני מערכות מידע, שמתרחבים וגדלים בפריסה עולמית, מתמודדים בשנים האחרונות עם אתגר לא פשוט - כיצד להמשיך לספק את אותו שירות טוב ללקוח כפי שניתן כשפעלו רק בשוק המקומי?

מצד אחד, הקמת מערך שירות היא השקעה עצומה, שקשה לשמר אותה לאורך זמן. מוטת הניהול של מערך תמיכה מקצועי בסקאלה עולמית היא גדולה ותובענית, עד כדי בלתי אפשרית במקרים מסוימים. ככל שמערכות המידע מורכבות יותר ומשמעותיות יותר, כך גם הרמה המקצועית הנדרשת גבוהה יותר.

מצד שני, פניה לחברות קבלן כדי להוזיל עלויות עלולה להביא לשיבושים ולפגיעה במוניטין, מאחר שרמת השירות שלהן לעולם לא תוכל להשתוות לזו שהייתה ניתנת מטעם החברה. כאשר מבקשים לספק שירות במערכות מידע מורכבות דוגמת מערכות אחסון, אין מקום ואין סבלנות לטעויות אנוש וחוסר מקצועיות, מאחר שכל טעות תתכן ותגרום הדממה של מערכות המידע, שתוצאתה הישירה היא נזק ללקוח ולמוניטין שלו ואובדן הכנסות. 
 
השליטה חוזרת לליבת המוצר
בעשור האחרון אנחנו רואים שינוי מגמה - יצרני מערכות מידע חכמים בונים כיום מערכות בעלות שליטה מרכזית, שמקטינה את שיקול הדעת של טכנאי השטח. ההחלטה באשר לאופן ניהול התקלות נמצאת בליבת המוצר ולא אצל הטכנאי. זוהי תפיסה שונה בתכלית המייצרת מתודולוגיית שירות המבוססת על ידע, ניסיון והבנת השוק, כחלק בלתי נפרד מיסודות המוצר.

בעוד יצרנים מסורתיים ממשיכים להפעיל אופרציות שירות עצומות של טכנאים מקצועיים, או חברות קבלן, הטכנולוגיות החדשות מאפשרות לצמצם זאת ע"י ניהול מרחוק של רוב התקלות מתוך ליבת התמיכה של היצרן, תוך וידוא תמידי של איכות השירות.
המוצר עצמו מפותח כך, שטכנאי השטח יזדקק לידע מינימלי ביותר, ימלא אחר הוראות ויבצע פעולות טכניות פשוטות מאד ללא גישה לשכבה האופרטיבית של המוצר. זאת, כאשר הידע המעמיק והתמיכה המקצועית נמצאים במטה הידע והתמיכה העולמי המרכזי, בו יושבים האנשים בעלי ההכשרות הגבוהות ביותר, שמנהלים כל תקלה באופן אישי ועם הידע מקצועי הרב ביותר בתעשייה.

כאשר רוב התקלות מנוהלות ממטה החברה, עם גישה בלתי מוגבלת למחלקות ההנדסה, הבעיות נפתרות בזמן המהיר ביותר, ביעילות מרבית ועם מעט מאד מקום לטעויות אנוש. מעבר לשמירה על שביעות הרצון של הלקוחות, ערך חשוב מאד בכל עסק ללא ספק, יצרנים, שעובדים בגישה זאת, מצמצמים משמעותית את עלות מתן השירות, חסכון, שניתן לשקף אותו במחיר מוצר נמוך יותר ללקוח. כל לקוח ישמח לקבל שירות טוב יותר ולשלם עליו הרבה פחות.

בתחום האחסון, לדוגמה, בעוד יצרני אחסון מסורתיים נדרשים לשלוח טכנאי שטח להחלפת כל רכיב בודד תקול, חברות חדשות, שבנו את השירות כחלק מליבת הפיתוח, יכולות להתגבר על הצורך בהחלפת רכיב בודד ע"י העלאת היתירות במערכי האחסון - במקום זאת, הם מרכזים מאמצים ומחליפים מספר רכיבים בו זמנית מידי תקופה מסוימת, דבר מקטין את מספר הביקורים באתר הלקוח ואת הסיכון בהחלפת רכיבים, וכל זאת ללא פגיעה ביתירות, בביצועי המערכת וברמת השירות הראויה, שמעניקים לה. העלאת היתירות כדי לאפשר שירות בתדירות נמוכה, גם היא רווח ישיר ללקוח ,שכן הוא נהנה מרמת זמינות גבוהה לאין שיעור מהמוכר והידוע לו.
 
שירות הוא ערך הנמצא בראש סדר העדיפות של יצרני מערכות המידע והוא הבסיס להמשך קיומם. הגישה המסורתית, שמבססת את כוחה על שירות טכנאי השטח, אינה רלוונטית למערכות ולתשתיות בעידן המידע הנוכחי, בו קיימת חשיבות עסקית מכרעת לתפקודן התקין. יצרני מערכות מידע, שמשכילים לזהות את השינוי במגמה, ומטמיעים בליבת המוצר שלהם את אופן ואיכות השירות, שיינתן ללקוחותיהם סביב העולם, יובילו ויכתיבו את רמת השירות בכלל השוק בעתיד לטובתם ולטובת לקוחותיהם.
 
מאת: אורן ישרים, נובמבר 2019.
מנהל פעילות אזורי, ב-INFINIDAT