צרכנות דיגיטלית - לא לטכנולוגים בלבד
מאת:
שולי הלוי, 5.12.17, 14:51
צרכנות דיגיטלית היא מזמן לא נישה השמורה לגיקים. כמעט כל בעל עסק בארץ מחזיק בלפחות כרטיס ביקור מקוון אחד. חנות מקוונת, שתספק לצרכן בכל רמות השימוש חוויית רכישה נוחה, הפכה להכרח הישרדותי לבעלי עסקים במאה ה-21.
בסוף נובמבר 2017 התפרסמו בארה"ב נתונים אודות שווי המניות של הקמעונאיות הגדולות. מאז תחילת השנה זינקה מניית הקמעונאית המקוונת אמזון בלמעלה מ-60% לשווי גבוה מ-1,200 דולרים, ואילו מניות הקמעונאית וולמארט עלו ב-40% לכמעט 100 דולרים למניה. כל זאת, הודות לצמיחת הפעילות במסחר המקוון. קמעונאיות אחרות לא הצליחו כמו וולמארט השנה, אם לנסח את הדברים בעדינות: מניית נורדסטרום ירדה בכ-15%, טרגרט איבדה כמעט רבע מערכה, ומניות ג׳יי סי פני וסירס צנחו בכ-60%.
כבר כמה שנים ברור כמעט לכל בעל עסק זעיר או חברת ענק, שבהיעדר נוכחות דיגיטלית לא יוכל להמשיך להשתתף במגרש המשחקים של התעסוקה וההכנסות.
החל מאתר בן עמוד אחד, שהוא רק תעודת זהות ופרטי יצירת קשר, ועד לבוטים משוכללים היכולים להשיב על שאלותיכם ברמה כזו או אחרת. זירת הצרכנות ואופי הצרכנים השתנה בחריפות בתקופה של כ-2 עשורים וחוקי המשחק השתנו אף הם.
בלי לצאת הבית
ברשימת הקניות היומית, הדו-חודשית ואפילו השנתית שלכם לא סביר, שמופיעים פריטים או שירותים, שאין אפשרות לקבל אותם מבלי לצאת מהבית, לכל היותר תצטרכו לקום מהספה ולפתוח דלת לשליח.
אמנם ביקור אצל רופא מחייב עדיין קצת התעמלות או לפחות להזיז את המכונית, אבל קביעת התור, החיוב הרבעוני, קבלת תוצאות מעבדה או סיכום פגישה, כל אלה יכולים ונעשים לרוב באמצעים מקוונים. במידה וחזון ״ישראל דיגיטלית״ יוגשם, תוכלו לשוחח עם רופא במקרה של לבט או חשש נקודתי, ולקבל יעוץ מקוון.
באופן דומה, ייתכן שתעדיפו לכתת רגליים לדוכן השלישי מימין לרחוב הראשי של השוק כדי לקנות את זר נענע מהמוכר שאליו אתם רגילים, אבל זה לא סותר את זה, שתוכלו להזמין נענע אחרת לא פחות טובה, או אולי אפילו את הנענע המדוברת, דרך המרשתת. חברות הביטוח בישראל לדוגמא יישרו קו עם העולם החדש כבר לפני כמה שנים,
מה שמאפשר לצרכנים לבצע השוואת מחירי ביטוח רכב, להצליב מידע בנוגע לתנאי השירות ולטיפול בתביעות גם באמצעות כלים ממשלתיים ולאחר קבלת ההחלטה גם לבצע את רכישת הפוליסה וכיסויים אינדיבידואלים נדרשים בעזרת אותה המרשתת.
נגיש לכולם
חידושים וחדשות מעולם הטכנולוגיה הם כבר מזמן לא נחלתם של קבוצת גיקים, ששמה ידה על מגזין מארה"ב. השפה היומיומית שלנו מכילה הרבה יותר מושגים, שמקורם בעולם הטכנולוגיה, חלקם אף זוכים לחידושים לשוניים, אחרים הופכים לפועל, שכולם מבינים אותו על כל הטיותיו כמו 'לגגל', או לשם עצם קיבוצי דוגמת 'סקייפ'.
הלקוחות אולי לא תמיד צודקים, אבל אם אין לקוחות אין לעסק את הנכס הכי חשוב שלו. בהיעדר מקורות הכנסה, שמובילים לצמיחה, העסק יקפא על שמריו וסופו להיכחד, כמו במקרה של חנויות הסדקית הנעלמות אט אט מרחובות העולם.
הצרכן במאה ה-21 כמעט ואינו פוקד חנויות סידקית ובעיקר מחפש אחר פתרונות נוחים, חכמים ומשתלמים לכל צרכיו. המקום הראשון בו יחפש הוא הסמארטפון, הטאבלט או המחשב, וכל אחד מאלה עשוי בהחלט להיות המקום בו החיפוש גם יסתיים.
"טכנולוגיות חדשניות ומתקדמות מאפשרות כיום במספר לחיצות כפתור בכל זמן ומכל מקום לחפש, לקנות ולהשיג את הדברים שכל אחד מאיתנו צריך. קמעונאים נבונים הם אלה המתאימים את עצמם לצרכים ולרצונות של סוג הלקוח החדש בעידן הדיגיטלי, בכך שהם מאפשרים לו לצרוך ולרכוש את השירות והמוצר באופן קל וידידותי. הם אלה, שגם באופן מתמיד שואפים להכיר את הלקוחות באופן מעמיק יותר ולהתפתח בהתאם לשינויים שהם עוברים ביחד איתם
". כך לדברי
אורון גילאור, מנהל תחום CEC ב-
SAP ישראל (ר"ת SAP Customer Engagement & Commerce)
בראיון לדה-מרקר.
בראיון מדבר
גילאור גם על ציפיותיו של הלקוח בעידן הדיגיטלי החדש המסתכמות ב״חוויית לקוח אחידה ורציפה לאורך כל נקודות המגע איתו״. בין אם מדובר בחנות מקוונת של רשת חנויות חשמל או של חברת ביטוח, חוויית הקנייה צריכה להיות פשוטה ונוחה לתפעול, כדי שגם מי שעולם הצרכנות הדיגיטלית זר לו, יתמצא בקלות.
