פתרונות תקשורת לניהול קשרי לקוח "כל ערוצי" לעסקים – כיצד הם עובדים?
 מאת: מיכאל פנחס, 26.12.15, 15:25
 
התמיכה בלקוחות עוברת כיום ממצב של "רב ערוצי" (Multichannel) למצב של "כל ערוצי" (OmniChannel). כיצד מתאימים את מערכות התמיכה בלקוחות וקשרי הלקוחות לצרכים של העולם הנייד החדש?
 
הלקוחות של היום אינם דומים ללקוחות של העבר, שהסתפקו בתמיכה טלפונית במערכות הטלפוניה האנלוגיות של העבר. הלקוחות של היום מבקשים תמיכה בכל סוגי התקשורת: במסרונים, בצ'טים, בפורטל החברה, בדוא"ל וגם בקול ווידיאו, מעל לסמארטפון שלהם.
 
המשמעות של הצרכים החדשים ברורה: יש צורך במוקדנים מסוג אחר, שיודעים לעבוד בכל הכלים המחשוביים החדשים, וצריך מערכות טלפוניה ותקשורת המספקות רצף טיפולי ומעקב תחת מעטפת ניהולית אחודה.
 
ההבדל בין "רב ערוצי" ל"כל ערוצי" הוא בכך, שב"רב ערוצי" יש יכולת לענות בכמה ערוצים ללקוח, אבל אין סנכרון בין המערכות ואין רצף טיפולי בבעיה של הלקוח בין המערכות.
 
לכן, פתרון "כל ערוצי" מאפשר לחבר בין הפניה בטלפון, למענה בדוא"ל, להמשך שיחה בצ'ט, לפקס שהתקבל ולמענה בפורטל האינטרנט, לאותו לקוח, שכל פעם בוחר להתחבר למוקד השירות בדרך אחרת. כל סוגי הפניות והמענים בכל ערוץ נשמרים ברצף טיפול אחד ואחיד.
 
בלי יצירת "רצף שירות" בין כל המערכות, הטיפול בלקוח יהיה פגום ומתסכל ללקוח, שיצטרך כל פעם לחזור על הבעיה שלו, כשהוא פונה בערוץ אחר ממה שפנה קודם לכן.
 
לכן, גישת ה"כל ערוצי" – OmniChannel דורשת כלים מתאימים היכולים לבנות סביב כל לקוח את כל סוגי הפניות וערוצי התקשורת, שאותו לקוח יכול לתקשר מול מוקד התמיכה. כך, לא חשוב באיזה ערוץ הלקוח פונה ובאיזו שיטה. המוקדן רואה מולו במסך אחד את כל רצף הטיפול בלקוח בכל הערוצים.
 
מוקדי שירות הלקוחות והטלמרקטינג בישראל, גם של עסקים קטנים עד בינוניים, מתחילים לעבור לענן בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), כי הלקוחות פונים כיום למוקדי השירות במגוון רחב של דרכים. לכן, ניתן לספק את המענה לצרכנים המתוחכמים הללו, רק במוקד המוצב בענן והמותאם לגישת ה-.OmniChannel
 
על פי התחזיות, עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה On-Line-ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי נמצא בדרכו להתחסל.
 
כדי לממש את התפיסה של "כל ערוצי", יש לבצע הכנות ארגוניות מתאימות (לבחור ולהכשיר מוקדנים מתאימים, להתאים את מערכות הטלפוניה והתקשורת ועוד). יש לבחור במערכת OmniChannel המתאימה לצרכי העסק ולתקציבו ולמפות את כל המידע של כל לקוח בצורה אחידה בתוך הארגון. כך, שגם אם הלקוח פונה למחלקה אחרת בארגון ישירות ולא דרך המוקדן, חייב להישמר רצף הטיפול. דהיינו: למשל עובד במחלקת שיווק או במחלקת הנהלת חשבונות, אמור לראות מולו במסך אחד, את כל רצף הטיפול, שהיה בלקוח הפונה עד שהגיע אליו.
 
המעבר ל-OmniChannel מחייב תשתיות טכנולוגיות מתקדמות. זה מתחיל במתג טלפוניה מתקדם (רצוי בענן, מקומי, ציבורי או היבריד), מערכת IVR מתקדמת (רצוי כזו המבוססת על זיהוי קולי ומחוברת לאפליקציה בסמארטפון), מערכות מחשוב מתקדמות לנציגי השירות, מערכת Call-Back חכמה (במיוחד לעסקים הכפופים ל"חוק 3 הדקות"), מערכת הקלטות חכמה ועוד.
 
מערכת OmniChannel חייבת להיות מחוברת למערכות מקבילות בעסק דוגמת: CRM, BI, אופיס, מערכת לניהול קמפיינים, מערכות משרד אחורי, לרבות מערכות גבייה ומערכות מתאימות לניהול האינטראקציות בכל הערוצים.
 
מקובל להתקין לפחות 5 מערכות לניהול האינטראקציות במקביל והקשורות זו בזו תחת אותה מעטפת ניהולית:
1) לשיחות טלפון ווידיאו,
2) לצ'טים ו-SMS,
3) לפורטל האינטרנט של העסק,
4) לדואר אלקטרוני,
5) לפקס.
יש המוסיפים כיום גם חיבור למערכות תקשורת ארגוניות מתקדמות דוגמת: סקייפ, WhatsApp, או Hangout. דהיינו: בעסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, יש צורך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי.
 
בשוק יש מספר מצומצם של ספקים המסוגלים (תיאורטית) להציע וליישם מערכות OmniChannel מלאות ללקוחות העסקיים. ביניהם: תדיראן טלקום, סיסקו, אוויה, יבמ, ג'נסיס ואלקטל-לוסנט-ארגונים. האינטגרטורים הגדולים, שמסוגלים לבצע פתרונות מהסוג הזה, הם: תדיראן טלקום, בינת, טלדור, ואספייר.
 
כיום, לבינת עסקים יש את הפתרון המלא והמקיף ביותר לתחום ה-OmniChannel בענן, על בסיס תשתיות של סיסקו. ל-Triple C יש שירות חלקי של OmniChannel בענן בשת"פ עם מיקרוסופט, לבזק בינלאומי יש פתרון חלקי בענן בשם Virtual Nest ולאלקטל-לוסנט-ארגונים יש ענן חדש, שנבנה ע"י טלדור, שנמצא בתחילת דרכו (הרצה טרום השקה מלאה), שיש בו יכולות OmniChannel.
 
דהיינו: כרגע, נכון לסוף 2015, פתרון ישראלי של OmniChannel מלא לחלוטין ופועל (ונמכר) בענן, קיים בבינת עסקים כספקית תשתיות ופתרונות ענן לעסקים ובבזק און-ליין (הנמצאת בשלבי יישום של ה-OmniChannel) כספקית שירותים ב"מיקור חוץ" לעסקים. בקרוב יינתן שירות כזה מתדיראן טלקום בתשתיות של קבוצת פרטנר, ובזק תחל לספק שירות דומה בתשתיות של אוויה ו-IBM. 
 
בגלל שיש מתחרים ויש פתרונות עם טכנולוגיות מגוונות, מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרון מתאים מהספק המתאים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות המוצהרות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
 
שורה תחתונה:
מומלץ, שתכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel, ייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. אין כל סיבה, שבתחום שירותי תשתיות התקשורת יישארו העסקים עם מערכות ישנות של המאה הקודמת, כשכל הלקוחות שלהם (וגם המנהלים והעובדים שלהם), מסתובבים עם סמארטפונים וטאבלטים מתקדמים בידם, ומצפים לקבל שירות המתאים למכשירים החדישים שיש להם ביד. 

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, דצמבר 2015.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים