פתרונות שירות טכנולוגיים הם מתקדמים אך אנשי שירות הלקוחות הם עדיין חשובים
מאת: פיל פרידמן, 28.10.17, 17:28

חברות וארגונים, שיהיו מעוניינים לייעל את השירות ללקוחות, יידרשו למצוא את האיזון הנכון בין אימוץ טכנולוגיות כגון RPA, AI או BOTS לבין השילוב עם נציגי שירות אנושיים הנדרשים כמעט בכל סיטואציה שירותית. כדי למצוא את האיזון הנכון על חברות וארגונים לבחון 3 נקודות עיקריות.

לאחרונה נשאלתי האם הטכנולוגיה, שחודרת לכל תחומי חיינו, עושה זאת גם בתחום שירות הלקוחות. מוקדי השירות הארגוניים מאמצים כבר זמן רב התפתחויות טכנולוגיות כדי לייעל שירות ותמיכה ללקוחות, וכחלק מזה גם רותמים בינה מלאכותית (AI), שקצב האימוץ שלה אינו מפתיע.

חברת המחקר IDC מעריכה, ששוק ה-AI יגדל מהיקף של 8 מיליארד דולרים בשנה ב-2016 להיקף של יותר מ-47 מיליארד דולרים ב-2020.

דוגמא נוספת להתקדמות טכנולוגית בשירות הלקוחות היא אימוץ פתרונות אוטומציה של תהליכים רובוטיים - RPA, שנועדו לחקות משימות ידניות, חוזרות ונשנות ושוחקות, שהאדם נוהג לבצע.

לפי מחקר של  חברת מקינזי נמצא, שב-16 מקרי בוחן, שנבדקו, הושג החזר השקעה של בין 30% ל-200% באמצעות שימוש בפתרונות RPA, וזאת רק בשנה הראשונה.

נתונים אלה אכן תומכים באימוץ טכנולוגיות אלו לייעול שירות הלקוחות בארגון. אולם, אין זה אומר, שהסתיים תפקידם של אנשי שירות הלקוחות האנושיים. אלה יידרשו בהחלט, ובוודאי כאשר מדובר בנושאי שירות לקוחות מאתגרים ומורכבים, או בלקוחות מתוסכלים המחייבים רמת שירות גבוהה ואנושית יותר.

לאור זאת, חברות וארגונים, שיהיו מעוניינים לייעל את השירות ללקוחותיהם, יידרשו למצוא את האיזון הנכון שבין אימוץ טכנולוגיות כגון RPA, AI או BOTS (בוטים - תוכנות המבצעות מטלה מוגדרת באופן אוטומטי), לבין השילוב עם נציגי שירות אנושיים הנדרשים כמעט בכל סיטואציה שירותית.

בוטים מול שירות אנושי
טכנולוגיות AI, שקיימות כבר מזה זמן, היו צפויות לשפר משמעותית את חווית השירות ללקוח, בין היתר, במקרים בהם נדרש לאפס סיסמת משתמש, לברר  יתרות בחשבון, עדכוני סטטוס טיסות וכו'. זאת, בנוסף לכך, שהיו מפנות את הנציגים האנושים להתמקד במתן השירות המורכב והמקצועי יותר, או מסייעות לנציג השירות כעוזר וירטואלי במתן מענה לשאלות העולות מצד הלקוחות ובהתאמת השירות אליו.

יחד עם זאת, טכנולוגיות אלו, שעל פניו מייעלות תהליכי שירות, יכולות גם להיות בסיס לתסכול מצד הלקוחות, כאשר המערכת הטכנולוגית אינה מסווגת נכון את הפנייה, והתגובות האוטומטיות והשירות הניתן באמצעותה אינם תואמים לפנייה או לדחיפות שלה.

לאור כך, אינטראקציה אנושית בין הארגון ללקוח עדיין נדרשת והכרחית, כאשר מדובר בלקוח מתוסכל או לא שבע רצון, ומתן שירות אנושי ללקוחות הארגון הוא הכרחי גם כאשר נעשתה השקעה רבה בטכנולוגיה התומכת בשירות.

כדי למצוא את האיזון הנכון בין שילוב נציגי שירות אנושיים לבין פתרונות שירות טכנולוגיים, על חברות וארגונים לבחון 3 נקודות עיקריות אלו:

לאפיין את הלקוחות - האם הם מדור המילניום הבקיא יותר ברזי הטכנולוגיה, או מבוגרים יותר מדור הבייבי בום? האם המוצר או השירות, שאתם מספקים, הוא לכאלה האמורים להתמצא בטכנולוגיות, או לכאלה שאינם מנוסים מספיק בטכנולוגיה ביום-יום שלהם? באמצעות בחינה של מאפיינים אלה, בין היתר, תוכלו להעריך מהו היחס הנכון בין שילוב טכנולוגיות שירות לקוחות אוטומטי/רובוטי לבין נציגי שירות אנושיים.

לאפיין את הפנייה הטיפוסית - יש לבחון את השאלות הנפוצות ביותר המגיעות אל צוות תמיכת הלקוחות. האם אלו פניות מורכבות וייחודיות הדורשות מתן שירות מורכב, או כאלו שבעיקר חוזרות על עצמן וקל לטפל בהן. באמצעות אפיון סוג הפניות וכמותן, תוכלו להעריך בכמה ואיזה סוג פניות ניתן  יהיה לטפל באמצעות בוטים, ובכמה פניות ומאיזה סוג תידרשו עדיין לטפל באמצעות נציגי שירות אנושיים.

למפות את היכולות והכישורים של אנשי צוות התמיכה - לא משנה מה רמת הטכנולוגיה, שתבחרו ליישם בארגון לצורכי שירות לקוחות, עדיין חשוב, שיהיה לכם גיבוי עם צוותי שירות אנושיים ומיומנים לכל סיטואציה שתידרש. אין דבר יותר מתסכל מאשר לקוחות, שלא מצליחים לקבל שירות טוב ומקצועי מחברות וארגונים.

חשוב לציין, שכוחה של אוטומציית שירות לקוחות עשוי דווקא להגדיל את היקף השירות הניתן בפועל ע"י נציגי השירות האנושיים. עם זאת, ההחזר האמיתי של ההשקעה בטכנולוגיות אלו  להגברת יעילות וחסכון במשאבים, טרם נקבע.

כדי להצליח באיזון המתאים וודאו, שיישום הטכנולוגיות משלים את תהליכי השירות הנוכחיים שלכם, וקבעו מה היחס הנכון בין שירות אנושי לשירות מבוסס טכנולוגיה. יש לעשות זאת על בסיס בחינה מתמשכת של מדדי הביצוע המרכזיים של מוקד השירות לאורך פרק זמן כלשהו, כגון רבעון. כך, תוכלו להבטיח, שאתם ערוכים ויכולים לספק שירות איכותי ויעיל ללקוחות ולענות בהצלחה על הצרכים המשתנים תדירות.

מאת: פיל פרידמן, אוקטובר 2017.
מייסד ומנכ"ל CGS
חברת IT עולמית, שמרכזה בניו-יורק, עם מרכז תמיכה עבור ישראל והעולם בנתניה לתמיכה טכנית למחשבים, שרתים ותוכנות.