פתרון מסטארטאפ ישראלי לחסכון בצורך של שליחת טכנאי ללקוח
מאת:
מיכאל פנחס, 28.5.16, 17:32
אחת העלויות הכבדות לעסק, שמספק שירותי תמיכה ללקוחות, היא שליחת טכנאי ללקוח או הזמנתו עם המוצר שבאחריות למרכז שירות לקבלת שירות מצוות טכנאים. הסטארטאפSoluPix , שנולד במרכז הבינתחומי בהרצליה, חוסך כסף ע"י שימוש בסמארטפון.
סביבת העבודה נעשית יותר ויותר מתוחכמת וממוחשבת והמוצרים והשירותים הקיימים בשוק נעשים כל הזמן יותר מורכבים. הרגולציה מחייבת לספק אחריות ושירות לכל מוצר, שנמכר ע"י כל בעל עסק, וזה גם האינטרס העסקי של העסק לשמור על קשר טוב עם לקוחותיו, בין היתר, ע"י אספקת שירותי תמיכה לכל תקלה שיש ללקוח.
אולם, מרכיב אחד בתחום התמיכה הוא מאוד יקר לכל בעל עסק, במיוחד עסקים ברמת ה-
SME. המדובר באחזקה של מערך טכנאים, שנדרשים להגיע אל הלקוח ולתקן אצלו תקלות, או טכנאים הנמצאים במרכז שירות ומספקים תיקון תקלות ללקוחות המוזמנים והמגיעים למרכז השירות.
לשאלה כיצד ניתן לחסוך כסף בסעיף הזה ניתנה תשובה ע"י הסטארטאפ
SoluPix,
שנולד במסגרת המרכז הבינתחומי בהרצליה ושוכן כיום בראש-העין. מדובר בפתרון ויזואלי למוקדי שירות לקוחות ומוקדי תמיכת לקוחות, מבוסס צילום של הבעיה בסמארטפון של הלקוח.
המערכת הזו מונעת שליחת טכנאי אל הלקוח במקרים בהם ניתן לפתור אותם מרחוק, ע"יכ, שהלקוח המתקשר מצלם בסמארטפון שלו את הבעיה, שנתקל בה במוצר או בשירות, שבהם הוא משתמש.
הפתרון מופעל כבר בחברת וריפון, מה שהוריד אצלה תוך זמן די קצר, מרגע הפעלת המערכת, כ-30% מביקורי הטכנאים אצל הלקוחות, חיסכון כלכלי מאוד משמעותי עבור וריפון.
היתרון בפתרון החדש הזה: אין צורך בכל אפליקציה אצל המתקשר. מהמוקד אליו הלקוח התקשר, שולחים לו
SMS לסמארטפון המפעיל את המצלמה בסמארטפון. הלקוח מצלם את הבעיה והמכשיר שולח את התמונה מהסמארטפון ישירות לאיש התמיכה במוקד, שמנסה לפתור את הבעיה באותה שיחת תמיכה. אפשר לשלוח גם וידיאו (בנוסף או במקום התמונה), אם המוקדן מבקש זאת מהמתקשר.
השירות החדש הזה נמכר כבר במודל ה-
SaaS (כלומר: אין צורך בכל התקנה מקומית). מדובר
בשירות ענן, שניתן להוסיף אותו לכל מערכת של מוקד תמיכה ובמיוחד קל לחבר את המערכת למוקד תמיכה, שכבר מצוי בענן. הפתרון הזה זוכה להצלחה מהיום, שעלה לאוויר, בתחילת מאי 2016.
ניתן לחבר את הפתרון הזה בקלות למערכת ה-
Tickets של הלקוח. כך, שהשירות יינתן בהתאם להסכם השירות, שיש לאותו לקוח מול העסק.
הפתרון הזה מאוד מתאים לתמיכה במוצרי חומרה, שיש בהם צורך בשליחת טכנאי אל הלקוח, בכל מקרה של תקלה. כאן החיסכון הכלכלי באי שליחת טכנאי הוא הגבוה ביותר.
יש בשוק
פתרונות רבים לתחום ה-
Remote Support (תמיכה מרחוק). אולם, בכל הפתרונות המתחרים יש צורך להתקין תוכנה אצל הלקוח, תהליך הגוזל זמן ומשאבים (כי צריך לספק ללקוח את התוכנה המתאימה למערכת ההפעלה הקיימת אצלו), במיוחד כשכל השימוש בתוכנה הזו אצל הלקוח הוא ברוב המקרים חד-פעמי. בפתרון של
SoluPix אין תוכנת לקוח. כך, שהפתרון פועל על כל סמארטפון, בלי תלות במערכת ההפעלה של הסמארטפון.
הפתרון הזה, מעבר לחסכון הכלכלי לעסק, מגביר את שביעות הרצון של הלקוחות ומאפשר למוקדי התמיכה לפתור בעיות מרחוק בשיחת תמיכה אחת, על סמך הצילום או הווידיאו שהם מקבלים מהלקוח.
שורה תחתונה:
בבחירת מערכת לתמיכה טכנית של לקוחות בעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק ולקוחותיו. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום ה-
Remote Support, שהן רבות, ולקבל החלטה המבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק. יש לבחון השילוב של מערכת
Remote Support עם מערכות נוספות הקיימות בעסק בתחום ה-
Call Center דוגמת
CRM וניהול
Tickets.
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מאי 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
