פתרון מסטארטאפ ישראלי לשיפור קשר טלפוני עם לקוחות וחברים
 מאת: מיכאל פנחס, 7.7.16, 15:30
 
התקדמות עולם התקשורת יצרה פתרונות חדישים לעולם ה-Call Centers אך לא פתרה את הבעיה: מה עושים כשהצד השני לא עונה לשיחה. לסטארטאפ MyState יש פתרון המאפשר לראות את מצב המענה של הצד השני (מקבל השיחה). האפליקציה היא בחינם למשתמשים פרטיים. שימוש עסקי דורש הסכם.
 
בשנתיים האחרונות, מוקדי השירות והתמיכה של עסקים וארגונים בכל תחום משנים את פניהם. כיום, מוקדי השירות הפכו ל-Contact Centers ולא רק Call Centers (דהיינו: ניתן להגיע למוקד לא רק בשיחת חיוג טלפוני אלא בכל דרך תקשורת – OmniChannel). אולם, עדיין יצירת קשר טלפוני תלויה ברצון הטוב של מקבל השיחה.
 
סוד גלוי למפעילים הסלולריים ולמנהלי Contact Centers, שבסביבות 30% מהשיחות אינן יוצאות לפועל בכלל (כי הצד מקבל השיחה לא זמין, לא הפעיל את המכשיר, העביר את המכשיר למצב "שקט" או "רטט", לא מעוניין לענות באותו רגע וכיו"ב), ועוד כ-20% מהשיחות מגיעות לתא קולי, ואין כל אינדיקציה אם מקבל השיחה שמע את ההודעה בתא הקולי והאם הגיב לה (זאת, בגלל מגבלות הטכנולוגיות של התא הקולי). דהיינו: כ-50% מהשיחות הטלפוניות הן למעשה בזבוז משאבים (כוח-אדם, מערכות טלפוניות וזמן).
 
הפתרון לבעיה הזו מגיע מעולם היזמות. הסטארטאפ הישראלי MyState מאפשר לכל אחד (וכמובן למוקדי שירות לקוחות), לראות את מצב המענה של הצד השני (מקבל השיחה), ואם השיחה לא תצליח לצאת לפועל, המערכת תמתין עם השיחה, עד שהצד השני יהיה זמין לקבל את השיחה ואז תודיע על האפשרות להתקשר אליו (או תעשה זאת אוטומטית, באופציה המכונה Crunch במערכת).
 
המערכת נותנת דיווח מיידי תוך שניות למתקשר לגבי הסטטוס של האדם, ממש בזמן שמתקשרים אליו: האם האדם הזה זמין לשיחה או האם הוא לא זמין מסיבות שונות: תפוס, מחוץ לאזור קליטה, נמצא במצב "נא לא להפריע", מקבל השיחה נמצא בחו"ל, הטלפון כבוי, או שפשוט נגמרת לו הסוללה.
 
 למערכת יש גרסאות בחינם: MyState: Contact Phone Status לאנדרואיד ו-MyState Contacts Status & Smart Calls לאייפון. 

והיא זמינה לשימוש פרטי בחינם (שימוש עסקי דורש הסכם). המיזם הזה גייס לאחרונה כ-6.5 מיליון דולרים. כך, שהוא ממשיך לפתח את המערכת ויכולותיה. המערכת מסוגלת לפעול במגוון שפות (כך, שניתן להתקין אותה במערכות טלפוניה בשפות שונות). המערכת מותקנת (כמובן) בענן.
 
המערכת ניתנת להטמעה מהירה בכל מערכות ה-Call Centers הקיימות בשוק וניתן גם לשלב אותה באפליקציות חברתיות, שמכילות כבר את יכולת ה-Presence ("נוכחות") של הצד השני לשיחה, דוגמת WhatsApp.
 
יש גם חסרונות למערכת, בעיקר שכדי ליהנות מכל יכולותיה, צריך שלצד מקבל השיחה תהיה מוטענת האפליקציה. לפתרון הזה יש גם מתחרים לא מעטים בשוק, הבולט מבין המתחרים הוא פתרון של הסטארטאפ הישראלי iChoozU.
 
היתרונות של המערכת החדשה:

• יצירת חוויית שיחה ותקשורת טובה יותר, כי יוצרים קשר כאשר מקבל השיחה מוכן ומעוניין לקבל את השיחה.
• המערכת חוסכת זמן מיותר (וכסף) בהמתנה ובצורך לחיוגים חוזרים ונשנים.
• הפעלת המערכת פשוטה וידידותית. אין צורך ללמוד כיצד להפעיל את המערכת.
• הפתרון מתאים לכל סדר גודל של עסק ומוקד שירות (כי הפתרון נמצא בענן).
• אין צורך בכל השקעות בתשתיות טלפוניה מקומיות.
• מאפשר להחליט אם לנתב את התקשורת, שלא יצאה לפועל, לערוצים חלופיים (למשל ל: מסרון, דוא"ל, רשת חברתית, מכתב רגיל וכיו"ב). 
• המערכת מסייעת למניעת נטישת לקוחות, איזון עומסים וקיצור זמני תגובה למוקדני שירות הלקוחות.

 
שורה תחתונה:
עולם התקשורת נע מהר קדימה, והלקוחות עברו למכשירי סלולר ניידים. לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת ספק פתרונות טלפוניה מתקדמים עבור העסק, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון שנבחר נמצא בענן, כדי לקבל את מירב היתרונות של שירותים בענן.
 
מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת מוצרי תקשורת מתקדמים מהסוג של חיוג טלפוני חכם. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".


מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, יולי 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים