"עבודה קבוצתית" ב-WhatsApp ב-0 ₪ - האם הפתרון מתאים לעסק שלך?
מאת: מיכאל פנחס, 28.2.18, 07:30

היישום הפופולרי ווטסאפ החל לספק גם יכולות עסקיות בשירות בשם WhatsApp Business. האם הפתרון מתחרה בפתרון Workplace של פייסבוק עצמה? איך בוחרים את הפתרון המתאים ל"עבודה קבוצתית" לעסקים ברמת ה-SMB וה-SME מבלי לפשוט את הרגל?
 
המעבר לשירותי ענן, שירותים ניידים ומרכזיות IP וירטואליות, מאפשר היום, יותר מתמיד, שילוב של כלי עבודה חברתיים ("עבודה קבוצתית") במערכות הקיימות, לרבות מעבר ל"תקשורת אחודה". השוק העסקי מוצף כיום בכלים עסקיים מתקדמים כאלה ל"עבודה קבוצתית" הכוללת בתוכה את היכולת לספק קשר מסוג חדש ללקוחות (וגם לשותפים ולכל שרשרת האספקה של העסק). השפע של הכלים יכול לבלבל כל מנהל, עד כי רבים מהססים להיכנס ולהשתמש באחד הכלים הללו.
 
לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה וניהול העבודה והעובדים בתוך העסק. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם.
 
במושג "שלוחות" נכללים גם המקרים בהם העסק מעוניין, ששלוחת טלפון בביתו של בעל תפקיד בעסק תהיה מחוברת למרכזיה הארגונית וכן בכל המקרים, שבהם יש רצון או עניין לחבר את הסמארטפונים של המנהלים והעובדים למרכזיה העסקית, כשהם נמצאים בכל מקום ברחבי הארץ או ברחבי העולם, או כשיש לעסק "עובדים ניידים" המבצעים עבודתם מחוץ למתחם המשרדים של העסק.
 
ארגונים ועסקים חושבים, שאם מקימים פורטל עסקי, זה יפתור את הבעיה של "עבודה קבוצתית". אולם, המציאות מראה, שזה לא כך. גם הפורטלים לא מתעדכנים, אינם ידידותיים, לא מתאימים למכשירים הניידים הקיימים כיום בידי העובדים, והעיקר: אין בהם איסוף, ניתוח ושיתוף ידע. זה חד-כיווני.
 
ההטמעה של המערכות החדשות ל"עבודה קבוצתית וחברתית" היא מאוד קלה. אין בהן שום "עקומת למידה", כי המערכות החדשות נראות לעובדים בדיוק כמו כל רשת חברתית, שהם רגילים להיות בה במרחב האינטרנט הציבורי (הפרטי) שלהם. בדיוק אותו דבר. המערכות החדשות מתאימות לכל השפות הנפוצות והן מותאמת לתרבויות השונות. הכל ניתן בהתאמה מקומית, כי הכל ממוקד באנשים.
 
המערכות החדשות יכולות להיות סגורות, פתוחות לקבוצות מסוימות, או פתוחות עד וכולל הלקוחות. ניתן לקבוע רמות אבטחה והרשאות שונות. המערכות המומלצות הן מערכות המקיפות גם ספקים, שותפים ולקוחות. ניתן להגדיר אזורי עבודה שיתופיים לקבוצות עבודה, כולל שיתוף אנשים מבחוץ, למשל קבלנים ויועצים, מבלי לפתוח עבורם את כל המערכת.
 
כל התוכן נאגר ומנותח בזמן אמת וניתן לראות מה השפעתו של כל פריט תוכן, לאן הוא הגיע, על מה ומי הוא משפיע, בין בתוך העסק ובין מחוצה לו.
 
הדבר הראשון והחשוב ביותר למנהלים: ניתן לראות בקלות את כל הקשרים בין האנשים ובין המחלקות בעסק. כך, ניתן גם לקבוע יעדים עסקיים לכל קבוצה. ניתן לשלב בזה כלים תומכים דוגמת גמיפיקיישן (מישחוק), כדי לעודד אנשים, שלא רגילים להשתתף ברשת חברתית, להיכנס ולשחק, מה שיוצר תחרות יפה בין אנשים ומגביר את הקשרים החלשים.
 
המתחרות הגדולות של הפתרונות הללו הן האדישות וחוסר האכפתיות. עסקים וארגונים רבים לא רוצים את הפתרון של ארגון ידע ו-Social, וחושבים, שהם יודעים הכל ושלא צריך שום דבר ושום כלי ל"עבודה קבוצתית וחברתית" ושלא צריך למדוד ולאגור את הידע, שנצבר ע"י המנהלים והעובדים בעסק, במהלך עבודתם.
 
מה זה WhatsApp Business?
הנהלת יישום הצ'ט הפופולרי ביותר בעולם - פייסבוק (למעשה הוא השני בהיקף הפופולריות העולמי שלו, שכן באסיה היישום הנפוץ ביותר ושעקף את וואטסאפ בכמות המשתמשים שלו הוא WeChat), ביצעה צעד משמעותי בדרך לביסוס מודל עסקי והשיקה במחצית ינואר 2018 את WhatsApp Business, אפליקציה המכוונת בעיקר לעסקים קטנים, שאמורה לסייע להם לתקשר עם לקוחות יותר בקלות ולבצע "עבודה קבוצתית" בקלי קלות.
 
האפליקציה זמינה לכל סוגי הטלפונים הסלולריים (אנדרואיד, אפל, בלקברי וחלונות מובייל) כולל גרסאות למחשבי PC – חלונות ולמחשבי MAC. היא זמינה במגוון רחב של שפות, כולל עברית וערבית.

ניתן להשתמש בווטסאפ העסקי על הסמארטפון עם הווטסאפ הפרטי במקביל, או להעביר את החשבון ואת מה שיש בווטסאפ הפרטי לחשבון העסקי אבל לא בכיוון ההפוך.
 
מדובר ביתרון עצום למשתמשים העסקיים, משום שאין "עקומת למידה" וצורך בהכשרות \ הדרכות, כי כמעט כל אחד יודע איך להשתמש בוואטסאפ, ואם הוא לא יודע, קל מאוד ללמוד את תצורת השימוש באפליקציה הזו.
 
החלק הכי חשוב בשירות החדש: הוא בחינם. כמובן שצריך חיבור לאינטרנט, כדי להשתמש בוואטסאפ. זה הכל. אין שום מגבלה על היקף השימוש או מספר המשתמשים.  
 
"אנשים בכל העולם משתמשים בוואטסאפ כדי לתקשר עם העסקים הקטנים החשובים שלהם – מחברות ביגוד מקוונות בהודו ועד חנויות לחלקי חילוף בברזיל", נכתב בפוסט, שפורסם בבלוג הרשמי של האפליקציה. "אבל וואטסאפ נבנתה בעבור אנשים ואנו רוצים לשפר את החוויה העסקית. לדוגמה, באמצעות סיוע לעסקים להגיב ללקוחות, הפרדה בין לקוחות להודעות אישיות ויצירת נוכחות רשמית".
 
האפליקציה החדשה כוללת כמה כלים ייחודיים, ובראשם פרופיל עסקי, שנועד לספק ללקוחות מידע שימושי כמו: תיאור העסק, כתובת פיזית או מייל וכתובת אתר. כן יוכלו עסקים להשתמש בכלים למסרים ייחודיים, כמו "תגובות מהירות" המספקות תשובות קבועות לשאלות תכופות, "הודעת ברכה" המציגה ללקוחות את העסק ו"הודעת אי-זמינות" המאפשרת להם לדעת מתי בעל העסק עסוק.
 
בנוסף, בעלי עסקים יוכלו לקבל נתוני אנליטקה כמספר ההודעות שנקראו וניתוחים סטטיסטיים מגוונים. רישום מיוחד בחשבון יאפשר למשתמשים לדעת מתי הם מדברים עם עסק, ובהמשך יוכלו עסקים מסוימים לזכות במעמד של "חשבון מאושר", עם השלמת תהליך, שיכלול אימות של מספר הטלפון שלהם.
 
בוואטסאפ מדגישים, שהחוויה הבסיסית למשתמשים הפרטיים לא תשנה, ואלה עדיין ייהנו משליטה מלאה בהודעות, שהם מקבלים, עם יכולת לחסום כל מספר, כולל עסקים, ולדווח על ספאם. כ"כ, רמת האבטחה היא של הקצה העליון בתשתיות מוצפנות "קצה לקצה".
 
"יותר מ-80% מהעסקים הקטנים בהודו ובברזיל אומרים, שווסטאספ מסייעת להם הן לתקשר עם לקוחות והן להרחיב את הפעילות העסקית שלהם", נכתב בפוסט של החברה בעת השקת השירות. "WhatsApp Business תקל על אנשים לתקשר אתם, ולעסקים לתקשר עם לקוחות, בדרך פשוטה וקלה".
 
האם הפתרון החדש מתחרה בפתרונות האחרים שיש לפייסבוק?
למי ששכח, חברת פייסבוק רכשה את אפליקציית וואטסאפ ב-2014 עבור 19 מיליארד דולרים. הסכום הגבוה, אפילו מופרז, שולם בעיקר על כמות המשתמשים יוצאת הדופן של המשתמשים באפליקציה (מעל למיליארד אנשים בכל רחבי העולם).
 
לאחרונה, מנכ"ל פייסבוק, מארק צוקרברג, הודיע, שלא תהיינה פרסומות כלל באפליקציית וואטסאפ, מה שאומר, שהחברה צריכה למצוא פתרונות יצירתיים אחרים כדי לייצר רווח מההשקעה האדירה. ייתכן שהחידוש האחרון באפליקציה ישמש כ"אבן פינה" ליצירת הכנסות משמעותיות עתידיות מוואטסאפ. טרם ברור כיצד, אבל הניסיון מלמד, שלפייסבוק יש דרכים יצירתיות ודי מוצלחות לייצר כסף מכל דבר שזז.
 
עד היום, היו בשוק פתרונות WhatsApp לעסקים, שפותחו ע"י חברות עצמאיות בשת"פ .WhatsApp הפתרון הבולט ביותר מגיע מבית חברת Casengo ההולנדית (המתמחה בפתרונות מתקדמים ל-Contact Centers), שמיוצגת בישראל ע"י תדיראן טלקום. אולם, הפתרונות מהסוג הזה לא הצליחו להתרומם, בעיקר בגלל מחירם הגבוה. כעת, עם הוצאת הגרסה החינמית של וואטסאפ לעסקים, כל הפתרונות הללו בתשלום, שהיו בשוק העולמי והישראלי, הופכים להיות מיותרים ולא רלבנטיים.
 
מכאן, שכרגע היישום החדש WhatsApp Business אכן מתחרה בפתרונות האחרים של פייסבוק (לרבות המסנג'ר של פייסבוק, שמיועד לשימוש פרטי ולא עסקי), והעובדה שהוא חינמי ללא כל הגבלה בשימוש, מהווה אתגר ממשי לפתרונות האחרים של פייסבוק. סביר להניח, שבהמשך הדרך נראה איך פייסבוק מנסה לשלב בין הפתרונות, שהיא מציעה ללקוחות העסקיים שלה.
 
מהם הפתרונות הנוספים שיש לפייסבוק לעסקים?
הפתרון המרכזי הוא Workplace של פייסבוק. יותר מ-35,000 ארגונים ועסקים משתמשים כיום ב-Workplace, יותר מפי 2 מאשר באפריל 2017. נוצרו בו יותר ממיליון קבוצות של צוותי עבודה, ומשתמשים בו ב-79 שפות ברחבי העולם. בין הארגונים המשתמשים בו: וולמרט, הייניקן, ספוטיפיי, סטארבקס, אייר אסיה, דלתא, טלנור, וירג'ין אטלנטיק וליפט.
 
שירות Workplace של פייסבוק ציין באוקטובר 2017 שנה להשקתו, ולרגל חגיגת השנה לשירות הזה, פייסבוק הציגה את אפליקציית Workplace Chat לדסקטופ, כתוספת לשירות העסקי הזה. הפתרון הזה משתלב היטב בכל מערכת CRM נפוצה הקיימת בשוק.
 
כעת, ניתן להוריד את האפליקציה למחשב האישי, ל-Mac לאנדרואיד או ל-iOS. בנוסף, Workplace כבר השיקה וידאו צ'ט לקבוצות (שירות בשם Group Video Chat). כך, שניתן יהיה ללחוץ על כפתור בצ'ט של הקבוצה ומיד להתחיל בשיחת וידאו של הצוות.
 
פייסבוק חשפה לאחרונה את הדור הבא והחדשני ביותר של השירותים הווירטואליים שלה בשם: Facebook Spaces, שירות הנמצא כעת בבטא חופשית לשימוש (חופשי למי שרוכש משקפי Oculus), כדי לספק למשתמשי הקצה חוויה תלת-ממדית (במכונה בשם VR - ר"ת: Virtual Reality), למי שמשתמש בכלים של פייסבוק. בהחלט חוויה, ששווה בהתנסות.
 
Workplace גם מציג למשתמשים עיצוב עדכני בכל הפלטפורמות שלו כדי להקל בחיבור ובניווט בעת השימוש בכלי הזה, על כל מכשיר קצה (המחובר כמובן לרשת האינטרנט), בכל מקום. כך, ש"עבודה קבוצתית" וניידת הופכת למשימה פשוטה וחווייתית.  
 
החלק החשוב ביותר בשירות Workplace של פייסבוק: השירות הזה, ברמה הבסיסית שלו, הוא חינמי לחלוטין. ניתן להתנסות 90 יום ללא עלות בשירותי הפרימיום, ולהחליט אם לקחת את חבילת הפרימיום, שמסופקת במחירים מצחיקים: 3 דולרים לחודש לכל משתמש קצה עד 1,000 משתמשים, 2 דולרים לחודש מ-1,000 משתמשים עד 10,000 משתמשים, ו-1 דולר לכל משתמש נוסף מעל ל-10,000 משתמשים.
 
לרוב העסקים ברמת ה-SMB וה-SME, החבילה הבסיסית והחינמית מספקת למעשה כמעט את כל הצרכים שלהם ל"עבודה קבוצתית". 


 
האם הפתרונות של Workplace ו-WhatsApp Business מתאימים לעסק שלך?
בשני המקרים, מדובר בסביבת עבודה מוכרת וקלה לתפעול, שמבוססת על,Facebook  אותה התאימה החברה למסגרת של קבוצות עבודה בארגונים ובעסקים בכל סדר גודל.
 
הפתרון של Workplace הוא פתרון יותר ותיק בשוק ולכן יש בו הרבה יותר יכולות מהפתרון החדש - WhatsApp Business. לכן, כרגע אפשר לומר ש- WhatsApp Businessמתאים יותר לעסקים קטנים ולעסקים עם דרישות מינימליות מהאפליקציה, בעוד ש-Workplace מתאים יותר לארגונים בינוניים ומעלה, במיוחד לארגונים שהשרידות, הזמינות, התיעוד, יכולות השחזור והגנת הסייבר מאוד חשובים עבורם.
 
בנוסף, הפתרון של Workplace מתאים יותר לשימושים של "עבודה קבוצתית" בעוד שהפתרון של WhatsApp Business מתאים יותר לקשר עם לקוחות ושירותים אחרים, שאינם דווקא "עבודה קבוצתית" (לרבות: שירות לקוחות, קשר עם שותפים ומפיצים, תמיכה טכנית וכיו"ב).
 
בשירות Workplace, למרות שמדובר בהמרה של אפליקציית מסנג'ר, שקיימת כבר מזה שנים עבור הטלפונים החכמים, פייסבוק הרחיבה את האפשרויות בגרסה הממוחשבת אותה היא מכנה Workplace Chat לכל פלטפורמה (כולל חלונות ומק) והיא מציעה קצת יותר מאשר רק תקשורת טקסטואלית במסגרת "קבוצת העבודה". המשתמשים בה יוכלו במקביל לבצע שיחות ועידה בווידיאו עם חבר אחד או יותר, עד כל הקבוצה, הם יוכלו לשתף את המסך בו הם צופים באותו רגע עם הקבוצה, והם גם יוכלו לשתף בקלות קבצים אחד עם השני.
 
מעבר לכך, פייסבוק הודיעה, שהיא גם דאגה לכלול אלמנטים חברתיים בגרסה זו. כך, שניתן יהיה להשתמש באזכורים ע"י שימוש בתחילית @, לצרף תגובות מבוססות אימוג'י ועוד.
 
גרסה זו מצטרפת לפורטפוליו של פייסבוק, שנה לאחר שהשיקה את גרסת המובייל של ,Workplaceכדי להביא את פייסבוק גם לסביבה העסקית, ככלי עבודה מקיף. לטענת החברה, מדובר בהצלחה גדולה ביותר בכל רחבי העולם. אין ספק, שהמחיר (אפס דולרים בגרסה הבסיסית), תרם אף הוא לפופולריות העצומה של הגישה הזו.
 
השימוש ב-Workplace בקרב ארגונים ועסקים הוא מגוון. כך למשל, חברת התעופה דלתא השתמשה ב-Workplace בזמן ההוריקנים בארה"ב לתקשורת ותיאומים בזמן אמת; בארגון Oxfam - קונפדרציה של ארגונים בינלאומיים העוסקים בפתרון לבעיית העוני בעולם – אחד העובדים שיתף וידאו על משימתו לסייע בהבאת מים נקיים לכפר בתימן. הווידאו הזה הפך אמצעי לגיוס תרומות, שהארגון שיתף עם תורמים. חברת המשלוחים Deliveroo משתמשת בבוט המתריע כאשר מבקרים מגיעים למשרדים, ובנק RBS בנה בוט על גבי Workplace המסייע בפתרון שאלות ובעיות טכנולוגיות במשרד, מה שפינה יותר זמן לצוותי התמיכה לעסוק במשימות מורכבות יותר.
 
האם יש מתחרים ל-Workplace ול- WhatsApp Business?
בהחלט. יש כיום מגוון רחב של פתרונות ומערכות ל"עבודה קבוצתית" הנפוצות בעולם העסקי דוגמת: Slack, Jive, WeChat, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד.
 
פתרונות נוספים ל"עבודה קבוצתית וחברתית" הקיימים בשוק העולמי והישראלי:Unison, TIBCO, Huddle, CotApp, ButN, MailBox, MeetTheBoss, Fastsee Zoho Social, (פתרון ישראלי חדש שכבר מצליח בארץ), Dapulse (פתרון ישראלי), Connecteam, PROCOMZO, (BroadSoft (Team-One, Trello (Altassian), ,Samsung DeX Sprinklr, Memeni, Zoom, Veon, (Unify (Circuit, Fuze (Spaces), MiTeam, Glip, ( Redkix ,Avaya (Zang Space(פתרון ישראלי חדש), Harmon.ie (פתרון ישראלי) ועוד.
 
הכלים המובילים ל"עבודה קבוצתית וחברתית" ומתאימים לשוק הישראלי הם: Jive, Workplace ו-Yammer (שלושתם בעדיפות גבוהה), Zoho Social (כאמור, פתרון ישראלי חדש), Dapulse (כאמור, פתרון ישראלי חדש), PROCOMZO, Spark, Connecteam, Rainbow ו-G Suit של גוגל.
 
אין ספק, שכל היישומים הללו, שהם כרגע אפליקציות המופעלות כמו כל אפליקציה, יהפכו תוך שנה עד 3 שנים לאפליקציות המופעלות בקול ע"י "זיהוי קולי". היתרונות של המעבר לפקודות קוליות, שרצות מעל לרשת האינטרנט, הן עצומות והתחום הזה יצמח בצורה חזקה בשנים הקרובות.
 
בנוסף, מתפתח כיוון חדש של שימוש בצ'טבוטים בעסקים, בעיקר לצרכי שירות לקוחות. רוב הצ'טבוטים, שמפותחים בשוק העסקי, מתבססים על המנוע והכלים של פייסבוק - מסנג'ר וחלק על כלים של החברות המתחרות דוגמת מיקרוסופט.
 
בנוסף, יהיה מעבר לשימוש ב-VR ו-AR, דוגמת השירות Facebook Spaces שיצא לדרך ב"השקה רכה".
 
איך בוחרים שירותי תקשורת בענן ל"עבודה קבוצתית"?
כיום, מנקודת מבט של השוק הישראלי, השיקול הראשון הוא האם המערכת מופעלת בעברית והותאמה לישראל. חלק מהכלים הנמצאים בשוק אינם עונים על התנאי הבסיסי הזה ולכן למי שהעברית (או לחילופין ערבית, שבה קיימת אותה הבעיה של שפה שמית הנכתבת מימין לשמאל), חשובה לו, חלק מהכלים ברשימה לא רלבנטיים עבורו.
 
מבין המועדפים, מערכת Jive מתאימה יותר לעסקים בינוניים ומעלה, Workplace ו-Yammer מתאימים לכל סדר גודל של עסקים. לעסקים ברמת ה-SMB מומלץ לשקול את השירות החדש WhatsApp Business.
 
השיקול השני הוא האם יש עניין להשתמש במערכת "עבודה קבוצתית", שמגיעה ביחד עם פתרון עסקי מרכזי, שהעסק משתמש בו. הדוגמה הכי בולטת היא מיקרוסופט, שמספקת אוסף גדול של כלים לכל צורך לעבודה קבוצתית במסגרת חבילות אופיס 365 המשולבות עם סקייפ לעסקים, Yammer ו-Teams. מי שנשען על פתרונות של סיסקו ייטה לבחור במערכת של סיסקו - Spark. מי שכלי התוכנה העיקרי אצלו בעסק מבוסס על פתרון של סיילספורס, יעדיף אולי להשתמש ב- .Quipמי שהכלי העסקי המרכזי שלו מבוסס על SAP יעדיף אולי להשתמש ב-SAP Jam. תשומת לב, שהפתרונות של סיילספורס וסאפ לא תומכים כרגע באופן מלא בעברית.
 
השיקול השלישי הוא כמובן העלות. בתחום זה שירות חינמי דוגמת Workplace ו-WhatsApp Business הוא "קלף מנצח" ובמיוחד לעסקים קטנים עד בינוניים. יחד עם זאת, כלים מתחרים מסופקים במחירים מאוד זולים וייתכן שהם מספקים צרכים ספציפיים של העסק. כך, שהבחירה בשירות המתאים לכל עסק היא ממש לא פשוטה.
 
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, פברואר 2018.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים