סקירת הפתרונות המתקדמים לשיפור חווית שירות הלקוח במוקדים טלפוניים
מאת: מיכאל פנחס, 20.8.16, 16:29
 
עסקים, שמפעילים מוקדי שירות (שירות לקוחות, תמיכה טכנית ושירות טכני, שיווק וקידום מכירות), בין שהמוקד מופעל במיקור חוץ ובין בתוך כתלי העסק, מחפשים פתרונות מתקדמים, יעילים וזולים לשיפור חווית הלקוח. יש אפליקציות ומערכות כאלו גם מפיתוחים ישראלים.
 
נכון שהתקדמנו משמעותית מבחינת הטכנולוגיה המסייעת לחוויית שירות מוצלחת יותר במוקדי שירות, אבל נראה, שבכל מה שקשור לשירות הטלפוני, אנחנו עדיין חיים, פחות או יותר, בתקופת האבן (או מדויק יותר, בתקופה בה הטלפון הומצא: במחצית השנייה של המאה ה-19. אז גם החלו לפעול המרכזניות הראשונות. זה עובד בדיוק אותו דבר גם כיום ברוב מוקדי שירות הלקוחות בישראל).
 
נתונים, שנאספו בארה"ב, מצביעים בברור, שעולם השיחות הטלפוניות למוקדי שירות עומד בפני סיום תוך מספר שנים די קצר. נכון לקיץ 2016, שיחות טלפון עם הלקוחות של עסקים נפלו למקום שלישי, כמופיע בגרף הבא:
 

אין נתונים מעודכנים על המצב במוקדי השירות בישראל, אך בד"כ אנו הולכים בעקבות מה שקורה בארה"ב. ההצלחה של נטוויז'ן (קבוצת סלקום) בהטמעת שירותי טלמרקטינג, תמיכת לקוחות ושירות לקוחות בצ'ט וב-SMS בכל סוגי המגע עם הלקוחות, עד כי כמעט כל המגעים עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים עברו לשיטות התקשורת הללו (צ'ט ו-SMS), ההצלחה הזו מוכיחה, שאנו הולכים בדיוק באותו מתווה התפתחות המתרחש בארה"ב.
 
היות וכמעט כל הפונים כיום למוקדי שירות מכל סוג ובכלל הפניות לעסקים ולארגונים, מבצעים זאת מהסמארטפון שלהם, אין שום סיבה לספק להם את השירות הטלפוני הוותיק, שנולד במאה ה-19.
 
לכן, כבר בחיוג עצמו ניתן לספק למחייג חווית שירות אחרת. ניתן לסיים את הגישה המיושנת ולייצר מגע עם הפונה בצורה מתקדמת ומתאימה למאה ה-21. שיטת ה-IVR (ר"ת: Interactive Voice Response), שהומצאה בתחילת שנות ה-80, עדיין פועלת ברוב מוקדי השירות בישראל, ומרגיזה את הדור הצעיר (וגם את כל שאר הפונים בכל הגילאים), שנאלצים לעבור בין תפריטים ע"י הקשת מספרים חוזרת ונשנית.
 
הנתונים המחקריים מאששים את זה: חברת Mattersight מארה"ב, שמתמחה בתחום ה-Analytics בתחום מוקדי השירות הטלפוניים, הראתה בסקר שערכה, שכ-66% מהלקוחות מרגישים תסכול עוד לפני שנענו ע"י מוקד השירות, ו-44% מהלקוחות פשוט לא מצליחים להבין מדוע מותגים לא משפרים את חוויית השירות, שהם מספקים במוקד הטלפוני. 70% מהלקוחות טוענים, שמספיקה חווית שירות שלילית אחת כדי שלעולם לא יירכשו מוצר נוסף מהמותג אליו חייגו.
 
כיום, עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000 דולרים לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה ורישיונות ועוד.
 
בגישה החדשה, אם הלקוח מחפש שירות או כל סיוע או מידע ומתקשר ל-XXXX* או לכל מספר אחר ידוע של העסק מהסמארטפון שלו, יקפוץ לו מסך מעוצב עם שם החברה ושירותים העומדים לרשות הלקוח. זאת, במטרה להציע ללקוח שימוש בשירותים עצמיים במקום שיחה עם נציג ובכך לחסוך בעלויות הפעלת המוקד ובנציגים אנושיים. בעתיד, רובוטים יספקו מענה ותמיכה ללקוח הפונה. בשלב זה, מספיק שהלקוח משתמש ב"שירותים עצמיים" ישירות מהסמארטפון שלו, כדי לספק לו חוויית משתמש טובה ומתקדמת.
 
להלן סקירה של כמה פתרונות חדשים הקיימים בשוק והיכולות, שניתן להפיק מהם:
 
DialMyApp. אפליקציה סלולרית בפתרון מתוצרת סטארטאפ רוסי, עם תמיכה בעברית, מאוד מצליחה ומבוקשת, אצל מאות חברות בכל העולם. DialMyApp גם זולה מאוד ומתאימה לכל עסק בכל סדר גודל, מול חלופות מקצועיות יקרות דוגמת Visual IVR של Jacada הישראלית. המערכת הזו מרכזת עבור משתמשי הסמארטפון את כל האפליקציות של החברות נותנות שירות, שיש להן אפליקציה לחיוג לשירות, חברות, שחתמו הסכם אתה. כל האפליקציות של החברות מגיעות תחת מעטפת אחת, בגישת ה-Visual IVR.
 
CallVU. פיתוח של סטארטאפ ישראל, שנמצא כעת "בהמראה" עם הצלחה יפה. מדובר בשירות המספק שכבה ויזואלית ללא צורך בהורדת אפליקציה לסמארטפון, בעת קבלת שירות לקוחות או חיוג לשירות לקוחות מכל סוג. המערכת מציעה תפריטי בחירה המוצגים על המסך וחוסכים ללקוח את שינון התפריט המוקרא בקול, וממשיך בהצגת ממשק המסייע לקצר את השיחה: לבצע תשלום, להציג את פירוט החשבון או להזמין סרט. בשלב השיחה עם הנציג, ניתן להחליף אתו מידע ויזואלי בזמן אמת: תמונות, סרטונים, קבצים ואפילו חתימות. בהתחשב בעובדה, שהחברה נוסדה רק לפני כשנתיים, היא מצויה בשלב מכירות מתקדם כשהיא פעילה ומותקנת במוקדי שירות הלקוחות של: בריטיש טלקום, אמריקן-אקספרס, לאומי, אורנג' וישראכרט. חלקן אף הפכו למפיצות שלה, כמו למשל PLDT הפיליפינית או בריטיש טלקום, שכיום מפיצה את CallVU בבנקים זרים דוגמת לוידס, סנטנדר ורשת הקמעונאות טסקו הבריטית. המערכת עובדת בגישת ה-Omni-Channel שזו הגישה הכי מודרנית לשירות לקוחות של המאה ה-21. מומלץ להתנסות בדמו של המערכת כדי לבחון התאמתו לצרכי העסק.
 
אפליקציה סלולרית Zappix (מתחרה ישירות ב-DialMyApp). האפליקציה מכילה רק חברות, שחתמו הסכם עם Zappix (כ-100 חברות). השירות הוא בגישת ה-Visual IVR (כלומר: רואים על צג הטלפון את התפריט ואפשר ללחוץ עליו על מסך הסמארטפון). השירות הזה עדיין לא זכה להצלחה גדולה.
 
אפליקציה ופורטל "שירות נט". שירות מהמחשב או מהסמארטפון המאפשר ללקוח לבחור את צורת הפנייה שלו לעסק ומוביל אותו ישירות לנציג בו בחר, בהתאם לאפשרויות הזמינות בכל עסק (ובכלל זה: שירות עצמי, דוא"ל, פייסבוק, SMS, צ'ט טלפון ועוד). כ-40 חברות ועסקים נמצאים ברשימת העסקים, שניתן לפנות אליהם בגישה הזו. השירות הזה לא זכה עדיין להצלחה גדולה והתמיכה בו לא גדולה.
 
אפליקציית RoboHold. פיתוח של סטארטאפ ישראלי במטרה לנהל את ההתקשרות מול נציגי השירות מצד אחד ולהתקשר למשתמש כשנציג אנושי עונה מצד שני. כך, שללקוח אין זמני המתנה. כך, המשתמש מוריד את האפליקציה, בוחר את נותן השירות ואת השירות הספציפי, שהוא זקוק לו - בין אם זה מכירות, שירות לקוחות או שירות טכני - ואז מבקש מהאפליקציה, שתשיג לו את הנציג. בזמן ההמתנה עד שהאפליקציה תתקשר למשתמש כשהנציג מתפנה, ניתן להשתמש בטלפון באופן חופשי. החיבור בין הנציג ללקוח מתבצע כשהלקוח פנוי ומתאים לו לקבל את השיחה. את האפליקציה והשירות הזה מפעילים כבר כמה נותני שירותים בהם: הוט, סלקום, כלל, אל-על, פתאל, תדיראן, מי אביבים ועוד. השירות הזה עדיין לא זכה להצלחה גדולה.
 
פתרון למוקדי השירות עצמם, של חברת Jacada, שמספק להם יכולת של Visual IVR. שירות זה זכה להצלחה די יפה בישראל, אך הוא לא זול לעסקים ומתאים לעסקים בינוניים ומעלה (או כאלה שאין להם בעיה לשלם על השירות המתקדם הזה).
 
החיוג הקולי של VocaNOM מבוסס זיהוי דיבור, פיתוח של אודיוקודס הישראלית, שיכול לסייע לארגונים לחסוך בזמן ובכסף ע"י קיצור משמעותי של זמני חיוג ואיתור איש-קשר בארגון. מעל ל-100 הלקוחות, שיש לשירות זה בישראל, כבר נהנים מהחיוג הקולי של VocaNOM ברמה הפנים-ארגונית, מה שמוביל לחיסכון כספי משמעותי ומידי. לצד השימוש בתוך הארגון, קיים הצורך לטפל בניתוב קולי של שיחות הנכנסות לארגון מהקהל הרחב. VocaNOM יכול לעשות הרבה מאוד כדי לעזור לספק ללקוחות הקצה חוויית שירות מהפכנית. בגרסה החדשה של VocaNOM מבוצע ניתוב סניפים מבוססת זיהוי-דיבור בסגנון הבא: "שיחתך תיענה בעוד זמן קצר. המיקום הנוכחי שלך בתור: 8". (ללא צריך להפעיל הקשות). הפתרון הזה (שאינו זול) יכול להשתלב בכל מערכת של Call center ובכל מרכזיה דיגיטלית ויכול אף להשתלב באפליקציות שיחה מתקדמות דוגמת סקייפ עסקי.
 
Auriga. מערכת, שנולדה באיטליה ומיועדת למגזר הפיננסי (מיוצגת בישראל ע"י NessPRO). זו מערכת המספקת פתרונות לבנקאות רב-ערוצית ומאפשרת לבנקים ולכל המוסדות הפיננסיים לעבור לעולם הבנקאות העתידי. תוך פריסה, ניהול וניטור מרכזיים של שירותי בנקאות מלאים בכל הערוצים, כולל טלפונים ניידים, טאבלטים, מחשבים אישיים, קיוסקים, כספומטים ועוד, כאשר לקוח יכול להתחיל פעולה כלשהי בערוץ אחד ולסיימה בערוץ אחר. המערכת (שאינה זולה) מאפשרת לעסקים הפיננסיים לספק ללקוחות שירותים מותאמים אישית, בכל מקום ובכל זמן, עם ערוצים רבים של שירות עצמי.
 
שורה תחתונה:
מומלץ, שבעלי עסקים יבחנו שימוש בשירותי חיוג מתקדמים מבוססי ענן ומספקי חוויית שירות מתקדמת ללקוחות. אין צורך להיות בקי במונחים של הטכנולוגיות החדשות, כי מה שחשוב לבעלי העסקים הוא: ניתן לקבל יכולות מתקדמות של טלפוניה, בפעולה פשוטה אחת של שדרוג טכנולוגי לשירותי ענן.
 
בגלל שהמערכת היא בענן, ניתן להתנסות בה בחיבור מהיר ללא עלות ובלי התחייבות, כדי לקבל את ההחלטה על סמך התנסות מעשית במערכת.
 
יודגש, שבחירת ספק שירותי תקשורת מתקדמים על גבי הסמארטפונים היא מהלך הדורש ניתוח מקצועי מעמיק ומעורבות של כל דרגי ההנהלה, בעיקר כדי להחליט על תהליך הטמעת הפתרון, שמשנה את הרגלי העבודה של כולם ומשפיע בצורה משמעותית על הקשר בין העסק ללקוחותיו.
 
מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים לשירותי לקוחות של המאה ה-21, שמשתלבים במערכות המחשוב והתקשורת האחרות של העסק. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
 
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת,אוגוסט 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים