ספק ענק חדש ומפתיע בעולם התקשורת העסקית ומוקדי שירות לקוחות  - בענן
מאת: מערכת Telecom News, 4.4.17, 09:26

אמזון ווב סרוויסס AWS, חברה של אמזון, הכריזה על Amazon Connect, שירות מוקד לקוחות Contact Center - מבוסס ענן בשירות עצמי, שמקל על עסקים לספק שירות לקוחות טוב יותר בעלות נמוכה יותר.

Amazon Connect מבוסס על אותה טכנולוגיית מוקד לקוחות המשמשת את נציגי מוקדי שירות הלקוחות של אמזון ברחבי העולם עבור מיליוני שיחות עם צרכנים. הקמת מוקד שירות לקוחות מבוסס ענן עם Amazon Connect היא קלה ומתבצעת באמצעות מספר קליקים בקונסולת עמדת ניהול AWS, וכך נציגים יכולים להתחיל לקבל שיחות בתוך דקות.

עם Amazon Connect אין כל תשלום מראש או התחייבויות ארוכות טווח, ולא תשתית לניהול. לקוחות משלמים לפי זמן השימוש ב- Amazon Connect, וכן עבור הוצאות שירותי טלפוניה.

באמזון אומרים, שמוקד הלקוחות הוא הקו הראשון של הנכס החשוב ביותר של חברות - קשרי הלקוחות שלהן, אבל פתרונות מוקדי לקוחות מסורתיים הם מסובכים ויקרים.

לעתים קרובות חברות צריכות להשקיע במערכות חומרה ותוכנה קנייניות, שהן מסובכות, ונדרשים חודשים או אפילו שנים כדי להטמיע אותן, תוך דרישת מיומנויות ספציפיות לביצוע תצורה, ויועצים להטמעה, והן מגיעות עם רישוי בלתי גמיש המקשה לגדול עם העלייה בכמות הפניות למוקד.

עם Amazon Connect לקוחות יכולים להקים ולבצע תצורה של "מוקד לקוחות וירטואלי" בתוך דקות. אין תשתית לפרוס או לנהל. כך, שלקוחות יכולים להרחיב או לצמצם את מוקד לקוחות Amazon Connect הווירטואלי שלהם, שיכול להגיע עד עשרות אלפי נציגים בתגובה לפעילויות עסקיות (כמו מבצעים לטווח קצר, תקופות שיא עונתיות, או השקות מוצרים חדשים), ולשלם רק עבור הזמן, שהפונים למוקד נמצאים באינטראקציה עם Amazon Connect ועלויות טלפוניה נלוות.

ממשק שירות עצמי גרפי של Amazon Connect מקל על משתמשים, שאינם טכניים, לעצב תהליכי שיחה עם לקוחות, לנהל נציגים, ולעקוב אחרי מדדי ביצועים ללא כל דרישה לכישורים מיוחדים.

Amazon Connect גם מאפשר לתכנן זרימת תהליכי שיחה המותאמים לחוויית המתקשר. תהליכי שיחה עשויים להשתנות לפי מידע המאוחזר ע"י Amazon Connect משירותי AWS (כמו Amazon Dinamo DB, Amazon Redshift, או Amazon Aurora).

לדוגמא, חברת תעופה יכולה לתכנן תהליך שיחת ,Amazon Connect שיזהה את מספר הטלפון של המתקשר, יחפש את לוח זמני הטיסות שלו במסד נתוני הזמנות, ויציג אפשרויות כמו "הזמנה חוזרת" או "ביטול" אם המתקשר איחר לטיסה.

לקוחות יכולים לבנות תהליכי שיחה מבוססים על שפה טבעית בשימוש ב-Amazon Lex, שירות בינה מלאכותית (AI) המצויד באותה טכנולוגיית זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) והבנת שפה טבעית (NLU) המעצימים את Amazon Alexa. כך, שמתקשרים יכולים פשוט לומר מה שהם רוצים במקום הצורך להאזין לרשימות ארוכות ומעצבנות של אפשרויות תפריט, ולנחש איזו מהן קשורה קרוב ביותר למה שהם רוצים לעשות.

טום וויילנד, סגן נשיא לשירות לקוחות עולמי באמזון: "לפני 10 שנים קיבלנו את ההחלטה לפתח מבראשית טכנולוגיית מוקד שיחות לקוחות משלנו, מפני שפתרונות קיימים לא סיפקו את סדר הגודל, מבנה העלויות והיכולות, שהיינו זקוקים להם כדי לספק שירות לקוחות  מעולה ללקוחותינו ברחבי העולם.

בחירה זו הייתה גורם בידול עבורנו, מאחר שהיא משמשת היום את מוקדני השירות שלנו ברחבי העולם במיליוני אינטראקציות, שיש להם עם צרכנינו. אנו שמחים להציע טכנולוגיה זו ללקוחות כשירות של AWS  עם כל הפשטות, גמישות, אמינות וחסכון כספי של הענן".

בריאן פירסון, ה- CTO של GE Appliances למכשירי חשמל ביתיים: "Amazon Connect מהווה תפנית רדיקלית במרחב מוקדי לקוחות. אין כל תצורת חומרה מסובכת וניהול Amazon Connect הופך קול ליישום ברשת. אנו יכולים לקשר אותו במהירות לכל דבר, ולמנף בקלות מיקרו-שירותים אחרים של AWS אותם כבר פיתחנו.

העסק שלנו שואף בהתמדה לשפר את חווית הבעלות של הצרכנים שלנו. עם Amazon Connect אנו יכולים לפשט וגם להתאים אישית את חווית הצרכן, להתאים את התהליכים כדי לענות טוב יותר לצרכי הצרכנים. אנו שמחים לעבור לכיוון מודל של מוקד שיחות מוגדר-תוכנה בשימוש ב- Amazon Connect, שמבוסס על מיקוד בלקוחות".

ריאן הנלי, סגן נשיא הצלחת לקוחות ב-Bandwidth חברת תוכנות תקשורת מצפון קרולינה: "Amazon Connect עוזר לנו לייעל פעילויות, ומעלה יעילות עובדים לרמה גבוהה יותר. הנציגים שלנו מסוגלים עתה לעבוד מרחוק בקלות, תוך שימוש בתכונות הטלפוניה השולחנית ש-Amazon Connect מספקת, ומנהלי מוקדים שלנו מסוגלים לבדוק במהירות ובקלות שיחות עם נציגים, ולספק משוב מהיר עבור שיפור ביצועים מתמיד".

נטלי פונג, מנכ"לית  AnswerConnect, לשירות חי מרחוק של קבלת קהל ומענה 27/4/365 ברחבי העולם: "אנו צריכים להיות זמינים ללקוחותינו 24/7/365, יהיה אשר יהיה. כחברה שעובדת באופן מלא מרחוק, היינו זקוקים ל-Soft phone מבוסס ענן, שיוכל בקלות לגדול או לקטון, לשמור על עובדינו המרוחקים מקושרים, וייתן לנו את הזמינות 24/7, שבנתה את המוניטין שלנו. Amazon Connect סיפק לנו זאת ויותר מכך.

יש לנו שקיפות היסטורית ודיווח בזמן אמת. Amazon Connect משתלב בקלות עם המערכות הקיימות שלנו, והתמחור המבוסס על שימוש עונה לדרישה שלנו לסקלאביליות עונתית בלי השפעה כספית. גורמים אלה עשו את החלטתנו לעבור ל- Amazon Connect לקלה. זו הייתה הבחירה הטובה ביותר עבורנו ועבור לקוחותינו".

Amazon Connect משתלב עם מערך נרחב של כלים ותשתיות של AWS, כך שלקוחות יכולים להקליט שיחות ב- Amazon Simple Storage Service (amazon S3), להשתמש ב-Amazon Kinesis להזרמת נתוני מוקד לקוחות ל-Amazon S3, Amazon Redshift, או לפתרון מחסן נתונים חיצוני, להשתמש ב-Amazon QuickSight עבור ויזואליזציית ואנליטיקת נתונים, להשתמש ב-AWS Directory Service כדי לאפשר לנציגים להתחבר אל Amazon Connect עם ההרשאות הארגוניות שלהם.

Amazon Connect גם משתלב עם פתרונות מובילים של CRM, ניהול עובדים (WFM), אנליטיקה והלפדסק. המשמעות היא, שלקוחות יכולים לשבץ את חווית הנציג של  Amazon Connect לתוך היישומים בהם נציגיהם כבר משתמשים. אם לקוחות דורשים תמיכה נוספת עבור אינטגרציות מותאמות, הם יכולים לעבוד עם חברי AWS Partner Network Consulting Partners 1Strategy הכוללים את Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice IT, VoiceFoundry ו-Wipro.

Amazon Connect זמין כיום בארה"ב וב-18 ארצות ברחבי אירופה, וזמינותו תתרחב לעוד מדינות בחודשים הבאים.

Amazon Connect: https://aws.amazon.com/connect