משרד התקשורת הטיל קנס זעיר על חברת הדואר וקנס יחסית קטן ומשתלם על הוט
מאת: מערכת Telecom News, 29.7.21, 17:45

משרד התקשורת הטיל על חברת הדואר "קנס בדיחה" בגין הפרת הוראת ניהול תקין בעניין מתן מענה טלפוני אנושי מקצועי במוקד הטלפוני של בנק הדואר, ועל הוט קנס בלתי מרתיע לאחר שלא אפשרה ללקוחות להתנתק מהשירות.
   
המפקח לענייני השירותים הכספיים במינהל הדואר של משרד התקשורת בסכום כולל של 5,962.5 ₪. (כן. אתם קוראים נכון. גם מחצית הש"ח זה משמעותי).

הקנס הוטל בשל הפרת הוראת סעיף 13.2.1 בהוראת ניהול תקין שניתנה לבנק הדואר לפי הוראות סעיף 88 יד(א) לחוק הדואר בנושא מתן מענה טלפוני אנושי מקצועי במוקד הטלפוני של בנק הדואר ("הוראה").

תיאור האסדרה החלה
סעיף 13.2.1 להוראה קובע: "עד ליום 31 במרץ 2021, י"ח בניסן תשפ"א, שיעור השיחות, שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בנוגע לשירותים הכספיים העולה על עשר דקות מתחילת כל שיחה, לא יעלה על 15% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בנוגע לשירותים הכספיים, בכל חודש קלנדרי, בכל שעות פעילות המוקד. בשיחות שבהן משך ההמתנה עולה על 10 דקות מתחילת כל שיחה, כאמור ברישא, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי לא יעל על 13.5 דקות בממוצע מתחילת כל שיחה, בחודש קלנדרי, בכל שעות פעילות המוקד".

ממצאי פעולת הפיקוח    
ב-5.4.21 דיווח בנק הדואר למפקח בהתאם להוראות סעיפים 9 ו-13.2.3 להוראה על זמני המענה, שנמדדו במוקד הטלפוני של בנק הדואר ("הדיווח"). מהדיווח עלה, שבמרץ 2021 שיעור השיחות בהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי עלה על 10 דקות מתחילת כל שיחה, הסתכם לסך של כ- 22.5% מכלל השיחות, שהתקבלו במוקד, וזאת בניגוד לקבוע בסעיף 13.2.1 להוראה.

נימוקים לעניין סכום העיצום הכספי 
סעיף 109 ב(ד)(8) לחוק הדואר קובע, שהפרה החברה או החברה הבת הוראה שנתן להן המפקח לפי סעיפים 88יד או 88 טו, רשאי המפקח להטיל עליהן קנס בסכום של 13,250 ₪.

סעיף 109 ב3 לחוק הדואר קובע, שהמפקח רשאי להפחית את סכום הקנס לאחר ששקל את טענות החברה.

בהתאם לתקנה 2(א) לתקנות הדואר (הפחתה של סכום עיצום כספי), תשע"ד-2013 רשאי המפקח להפחית למפר את סכום הקנס כאשר מדובר בהפרה ראשונה, בשל הפסקת ההפרה מיוזמת המפר או בשל נקיטת פעולות מצד המפר למניעת הישנות ההפרה ולהקטנת הנזק וכן כאשר ההפרה היא קלה בנסיבות ביצועה.

בהתאם לאמור, הוטל על חברת הדואר ב-20.7.21 קנס בסכום כולל של 5,962.5 ₪. סכום הקנס נקבע לאחר הפחתה של 1,325 ₪ המהווה 10% מסכום העיצום הכספי, מאחר שמדובר בהפרה ראשונה מסוגה. בנוסף הופחת סך של 3,312.5 ₪ המהווה 25% מסכום העיצום הכספי בשל כך, שהחברה העבירה דיווח וכן הופחת סך נוסף של 2,650 ₪ המהווה 20% נוספים מסכום הקנס בשל כך, שהחברה נקטה פעולות כדי לשפר את יכולת בנק הדואר לקיים אחר ההוראה ובפרט ע"י תוספת כוח אדם ויצירת אפשרות לעבודה מרחוק

על הקנסות הקודמים והמגוחכים, שקיבלה חברת הדואר, דיווחנו בלינקים בכתבה - כאן.

מנגד, משרד התקשורת הטיל קנס גדול יותר אך משתלם, על חברת הוט טלקום.
עקב פניות רבות של מנויי הוט טלקום למשרד התקשורת בהן התגלו הפרות של אי מענה וחוסר טיפול במנויים שביקשו להתנתק מהשירות, המשרד הטיל על החברה קנס בסך 262,610 ₪.

מפעולות הפיקוח, שערך אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, בהובלתם של מנהלת תחום פניות הציבור, דולי דדון ומרכז פניות הציבור, אמיר בירן, עלה, שבכ-170 מקרים לקוחות פנו לחברה בניסיון להתנתק מהשירות אך נתקלו בחוסר מענה ו/או עיכוב בטיפול מצד החברה.

הקנס משתלם לחברה לנוכח המספר הגבוה של ההפרות.

על קנסות קודמים, שהוטלו על הוט, דיווחנו, למשל, בכתבות - כאן, כאן, כאן, כאן או כאן.