מציאות מדומה (VR) וצ'אט בוטים ישלטו באינטראקציות בין לקוח למותג עד 2020
מאת: מערכת Telecom News, 12.12.16, 19:46

מחקר בקרב מנהלים בכירים בתחום שיווק, מכירות וטכנולוגיות: במהלך 4 השנים הבאות, כ-3/4 מהמותגים עתידים לעבור לחוויית לקוח של מציאות מדומה וצ'אטבוטים. המידע (דאטה) ממשיך להיות אתגר.
 
מערכת היחסים, שבין מותגים ללקוחותיהם, עומדת לעבור מהפכה טכנולוגית, שתגרום לירידה משמעותית בהיקף האינטראקציות האנושיות (בין אדם לאדם). כך, עולה ממחקר חדש, שמפרסמת חברת אורקל.
 
דו"ח החברה, שכותרתו "האם חוויות וירטואליות תוכלנה להחליף את המציאות?" Can Virtual Experiences Replace Reality? מסכם מחקר, שלצורך ביצועו חברה Oracle למכון Coleman Parkes, ופנתה ל-800 מנהלי שיווק (CMO), מנהלי טכנולוגיות (CSO), משווקים מובילים ומנהלי מכירות בכירים באזור אירופה, המזה"ת ואפריקה. המשתתפים מגיעים באופן שווה מ-3 ענפים: ייצור והייטק, שיווק מקוון, וטלקומוניקציה.
 
במחקר נמצא, שהשימוש בטכנולוגיות מתפתחות עתיד לזנק עד 2020. 78% מהמותגים צפויים לספק ב-4השנים הבאות חווית לקוח המתבססת על מציאות מדומה ו-80% צפויים להציע שירות לקוחות באמצעות צ'אט בוטים.
 
אולם, למרות הלהיטות לאמץ טכנולוגיות חדשות, מותגים רבים עדיין מתקשים לנצל את הנתונים יקרי הערך, שזמינים להם עבור לקוחות קיימים ופוטנציאליים, ונכון לעכשיו 60% עדיין לא כוללים מידע מרשתות חברתיות או ממערכות CRM (ניהול לקוחות) בניתוחי האנליטיקן, שהם מבצעים על הלקוחות.
 
השינוי בדינמיקה עם הלקוח
הדינמיקה, שבין המותגים ללקוחות, עוברת שינויים בעקבות עלייתן של פלטפורמות חברתיות, דיגיטליות וניידות, שהובילו להעדפה גוברת של שירות עצמי כאשר מדובר באינטראקציות עם המותג.
 
המחקר מצא, ש-40% מהמנהלים הבכירים בשיווק ובמכירות מסכימים, שלקוחות עושים יותר מחקר עצמאי לפני שהם יוצרים עמם קשר בנוגע לרכישה אפשרית ו-35% ציינו, שהלקוחות שלהם מעדיפים לבצע רכישות או לפתור בעיית שירות מבלי לדבר ישירות עם איש צוות בשירות הלקוחות או המכירות.
 
המציאות המדומה והצ'אט בוטים עומדים לנסוק
לאור זאת, מותגים מעוניינים להטמיע טכנולוגיות חדשות, שתאפשרנה ללקוחותיהם להמשיך לקיים את האינטראקציות עם המותג כפי שנוח להם. בהקשר של השקעות עתידיות בטכנולוגיה, המחקר מצא כי:
 
78% מהמותגים צופים, שעד 2020 יעשו שימוש במציאות מדומה לצורך חווית הלקוח (CX),
34% כבר הטמיעו את הטכנולוגיה במידה כזו או אחרת.
80% מהמותגים יעשו שימוש בצ'אט בוטים לצורך אינטראקציה עם לקוחות עד 2020 36% כבר הטמיעו טכנולוגיה זו,
48% מהמותגים הטמיעו טכנולוגיות אוטומציה במכירות, שיווק ושירות לקוחות, כאשר 40% נוספים מתכוונים לעשות זאת עד 2020.
 
המידע (דאטה) ממשיך להוות אתגר
למרות המירוץ לחדשנות, המציאות מראה, שמותגים רבים עדיין נאבקים לאחד, לארגן ולעבד את הנפח ההולך וגדל של נתונים (דאטה) על לקוחות, שזורם לתוך העסק, ולכן מתקשים לעתים להבין לעומק את הלקוח ולספק לו חוויה מותאמת אישית.
 
60% מהמותגים אינם כוללים נכון לעכשיו מידע ממערכות CRM או מרשתות חברתיות באנליטיקה, שהם עושים על הלקוחות שלהם,
41% מסכימים, שניתוח חכם יותר של נתוני הלקוח ייצור את ההשפעה הגדולה ביותר על החוויה, שיספקו ללקוחותיהם,
42% כבר אוספים כמות גדולה של נתונים ממקורות מרובים. אולם, אינם יודעים לחלץ מתוכם תובנות על הלקוחות.

אלברטו מרנפלד, (בתמונה), ראש אגף SaaS באורקל ישראל: "יש כאלה, שרואים במציאות המדומה שגעון חולף. אולם, המחויבות של כמה מהחברות הגדולות בעולם לפתח מוצרי VR לצרכנים מלמדת דווקא אחרת. מותגים יחפשו תמיד להתנסות בטכנולוגיות חדשות כחלק מרצונם לספק חוויות חדשות ובלתי נשכחות ללקוחותיהם".

מותגים נמצאים כיום בפרשת דרכים. החלוצים שבהם נהנים מהיתרון שבניסוי ובהשקה של שירותים חדשניים, בעוד שאחרים רק ממתינים לראות מה יקרה. אולם, צריך ללמוד ללכת לפני שמתחילים לרוץ. המציאות מוכיחה, שמותגים רבים עדיין אינם יודעים לקבל תמונה מלאה על כל לקוח. לכן, העדיפות המיידית שלהם צריכה להתמקד בארגון והפקת הערך מהמידע, שכבר יש להם. לקוחות יעריכו אינטראקציה מהירה, יעילה ואישית, ללא קשר לאופן שבו היא מתבצעת. כך, שעדיין יש תקווה לנו, בני האדם".