מערכת IVR - Interactive Voice Response – אילו פתרונות מוצעים בשוק?
מאת: מיכאל פנחס, 10.12.15, 05:15
 
מערכותIVR  נמכרות בשוק הישראלי בכמה תצורות: כפתרון IVR עצמאי, כפתרון נלווה לפתרון Contact Center וכפתרון נלווה לשירותי תקשורת בענן.
 
הקשר של לקוחות עסקים (וגם של מנהלים ועובדים ב"שרשרת הערך" של העסק דוגמת: ספקים, שותפים, מפיצים, אינטגרטורים) נעשה בישראל לרוב במערכות הטלפוניה. כדי להגיע לגורם המתאים בעסק יש צורך בניתוב השיחה ליעד והתהליך הזה מכונה בשם IVR.
 
התהליך הכי בסיסי של IVR הוא בלחיצה על מקשי הטלפון, כמענה להודעה מוקלטת מראש המדריכה את המחייג לגבי איזה מספרים עומדים לרשותו כדי לנתב את השיחה (כמו לדוגמה: להנהלה הקש 1, למכירות הקש 2 לתמיכה הקש 3).
 
בישראל, התהליך הפרימיטיבי הזה עדיין קיים ברוב הארגונים. אולם, בעולם וגם אצל חלק מהארגונים והעסקים המתקדמים בישראל עברו לשיטת IVR מתקדמות וחכמות המכונות בשמות שונים דוגמת: Multi-Channel. העיקרון המרכזי: אין צורך לפנות לעסק בטלפון הקווי. אפשר לפנות במייל, בצ'ט, ברשת חברתית, בפורטל, באפליקציה סלולרית וכיו"ב, ולקבל מענה מהיר וענייני לא פחות טוב (ואולי טוב יותר) מאשר פנייה בטלפון רגיל. 
 
יתרה מכך, בישראל קיים "חוק ה-3 דקות", שמחייב סוגי עסקים רבים לספק ללקוחותיהם שירות של מענה חוזר (Call-Back), אם השיחה לא הגיעה אל נציג השירות תוך 3 דקות. עסקים, שהחוק חל עליהם, נדרשים להוסיף למערכת ה-IVR גם מערכת Call-Back, שעונה על דרישות החוק. יש גם צורך להקליט את השיחות.
 
ההתפתחות החכמה הראשונה הייתה בתחום זה לפני כשני עשורים, כשפותחו מערכות IVR ללא הקשה על מקשים, אלא עם מערכת לזיהוי הנאמר בקולו של המחייג. המחייג אומר למערכת בקולו את מי או את מה הוא מחפש והמערכת מנתבת את השיחה לאור דברי המחייג. לעיתים, יש צורך בשאלות השלמה למחייג (למשל: שיקריא מספר מזהה דוגמת תעודת זהות או סיסמה), והמערכת יודעת לבצע זאת אוטומטית. 
 
כיום, מערכות ה-Speech Recognition (זיהוי דיבור) מתקדמות והופכות ל-Personal Assistance ("סייען אישי"). דהיינו: הלקוח המתקשר אינו מדבר בכלל עם נציג ולא נתקל בכלל ב-IVR. הוא מתחבר למערכת מתקדמת אוטומטית המצויה בענן, שמבינה מה הוא מדבר ועונה לו ישירות ובהתאמה מלאה לשאלותיו ולצרכיו (פרסונליזציה מלאה).
 
בישראל, טרם חדרה ההכרה ביתרונות במעבר לשיטה של Personal Assistance, עם שילוב של כלים רבים במקביל (גישה הקרויה מקצועית בשם: OmniChannel). אולם, במדינות רבות בעולם זה כבר עובד, במיוחד בצפון אמריקה בחברות רבות קטנות כגדולות.
 
המדובר במוקד שירות עם מנוע קבלת החלטות חדש עם פרסונליזציה מלאה. כיום, מבחינה טכנולוגית אנו בשלב שלפני המעבר המלא למכונות אוטומטיות, שתחלפנה את הנציגים האנושיים. יש צפי, שהמכונות תדענה לקיים שיחה אינטליגנטית עם הפונים אליהן, בלי שהמתקשרים יוכלו להבחין, שאין בצד השני בן אדם. זה יקרה די מהר. בינתיים, יש עדיין צורך במענה אנושי בחלק מהמקרים. לכן, נעשה שילוב של כמה כלים מתקדמים במקביל במוקד השירות כדי לספק חווית שירות מסוג אחר.
 
מערכותIVR  נמכרות בשוק הישראלי בכמה תצורות:
 
א. כפתרון IVR עצמאי, שניתן לחבר אותו לכל סוג של מרכזיה או למרכזיות מסוג מסוים (למשל רק למרכזיות (IP-Centrex.
 
חברת בזק מציעה פתרון כזה תחת השם "נתב שיחות עסקי". הנתב מספק מענה טלפוני אוטומטי הכולל פתיח עסקי ומידע מוקלט למתקשרים והפניית השיחה באמצעות תפריט קולי חכם. כל זאת, ללא כל צורך בציוד מקומי או מרכזיה בעסק. כך, גם עסקים קטנים, עסקים העובדים מהבית או בעלי סניפים קטנים נתפסים כגדולים ומבוססים יותר, תוך קבלת שירות מלא.
 
לקוח עסקי, שבוחר בשירות נתב עסקי, מקבל מספר טלפון אחד לכל הסניפים. כך, שגם עסק בפריסה ארצית עם הרבה סניפים יכול להיות מזוהה באמצעות מספר טלפון אחד, והמתקשר בוחר את היעד הרצוי מתוך התפריט הקולי.
 
הניהול של המערכת נעשה בפורטל אינטרנטי מותאם לכל עסק. ניתן להגדיר בפורטל: שיחות המשך בתפוס, ניתוב מיידי לשלוחות נבחרות באמצעות הקשת קוד, השמעת מוסיקה בהמתנה ועוד. כל זאת, עם ממשק דו"חות מתקדם.
 
ב. כפתרון נלווה לפתרון Contact Center. למעשה, כל הספקים של שירותי Call Center מספקים שירותי IVR, בד"כ כחלק מהמערכת. ניתן גם לחבר את המערכת למערכות תומכות דוגמת מערכות CRM ו-Active Directory עסקי. בין הספקים המובילים כאן ניתן למנות את: סיסקו, תדיראן טלקום, Interactive Intelligence, אלקטל-לוסנט-ארגונים, ג'נסיס, אופטימוס, Epigy, VegaIP ועוד.
 
ג. כפתרון נלווה לשירותי תקשורת בענן. כמעט כל ספקי שירותי התקשורת בענן מציעים IVR, בד"כ כחלק מהמערכת וללא עלות נוספת. בין הספקים המובילים כאן ניתן למנות את: בינת עסקים, אודיוקודס, Triple C, VoiceSpin, סיסקו, אוויה, תדיראן טלקום, מיקרוסופט, אלקטל-לוסנט-ארגונים ועוד.
 
אולם, בגלל שפע המתחרים, יש לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרון מערכת IVR המתאימה מהספק המתאים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית". אם ניתן לקבל מערכת IVR ללא עלות כחלק ממערכת הטלפוניה הכוללת – רצוי לשקול זאת כחלק מהשיקולים לבחירת המרכזיה.  
 
שורה תחתונה:
רכישת שירותי IVR, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי העסק והמשתמשים בשירותי העסק. הצורך בשימור לקוחות ושמירה על שביעות הרצון של הלקוחות מחייבת עסקים וארגונים לשפר כל הזמן את המערכות הטלפוניות שלהם. כיום, שירות Call-Back הוא שירות, שמומלץ להכניסו בכל מערכת טלפונית ומומלץ להיערך כבר לשלב הבא של Personal Assistance עם .OmniChannel כיום, הנגישות לשירותים בענן מאוד קלה והביצועים משתפרים כל הזמן, ואין סיבה, שבתחום שירותי הטלפוניה יישארו העסקים עם מערכות ישנות של המאה הקודמת, כשכל הלקוחות שלהם מסתובבים עם סמארטפונים מתקדמים ביד.

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, דצמבר 2015.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים