מי ינהל את ספקי השירות המנוהלים -  Service Providers Managed?
מאת: אורי אביטל, 17.11.19, 15:20
 
העלייה המתמשכת בפתרונות, שירותים וטכנולוגיות מצד MSP’s של יצרנים וספקים, מביאה איתה הזדמנויות רבות למנהלי חברות ועסקים ובו בזמן מציבה אתגר ניהול לא פשוט בעבורם. חברות שירותי מומחה ואינטגרציה נדרשות להתייחס לנושא זה ולהוסיף נדבכים של ייעוץ, ניהול ופיקוח על תוצרי ה-MSP’s  השונים עבור לקוחותיהם.
 
 
תחום הפתרונות הטכנולוגיים המשווקים תחת הכותרתMSP  - Managed Service Providers ממשיך וצובר תאוצה עם שפע וזמינות של עוד ועוד שירותים, פתרונות וטכנולוגיות, הן במודל aas  (as a service) והן במסגרות נוספות. היתרונות הנקודתיים של פתרונות וטכנולוגיות במודל זה ברורים ברוב המקרים ותורמים לא מעט להתפתחות הארגון / חברה / עסק הן במישור התפעולי והן במישור העסקי.
 
יחד עם זאת, ארגונים עם צוות מערכות מידע מצומצם וקטן או חברות בסדר גודל בינוני וקטן, שלהן אין מחלקת מערכות מידע, מתקשים להתמודד עם המעבר הגובר למודל זה, הן בשל ריבוי האתגרים בעולמות הענן, אבטחת המידע, הדיגיטל, האוטומציה והן בגין ריבוי ספקי הפתרונות במודל זה המציעים את שירותיהם בתחומים השונים.
 
כאן בדיוק נכנסים לתמונה ספקי שירותי מומחה ואינטגרציה המשווקים שירותי ICT מנוהלים כוללים, ומתמחים באספקת מטריה רחבה של ייעוץ, ליווי, ניהול, תמיכה, ניהול ספקי צד ג' ועוד לכלל מערכות המידע של הלקוח.     
 
להבדיל ממודל מיקור חוץ מלא, שאומץ בעיקר ע"י חלק קטן של ארגונים גדולים, מודל, שבו מעבירים אחריות מלאה מכל הבחינות לספק מיקור חוץ אחד על מערכות המידע הארגוניות וכוח האדם העוסק בנושא, אין לרוב החברות והארגונים רצון, אפשרות או כדאיות לעבור לעבוד במודל מיקור חוץ מלא שכזה.
 
לרובם יש, אומנם, קשר עם ספקי שירות ובכלל זה גם MSP’s המטפלים בהם נקודתית, בתקלות בד"כ, אבל אין להם מבט רוחבי וכולל על כל מערך המחשוב ועל האינטראקציה בין הפתרונות השונים. שירות נקודתי במודל הישן והמסורתי הזה אינו מספק בתקופה זו לנוכח ריבוי הפתרונות והטכנולוגיות, שעל החברות והעסקים לאמץ במודל as a service  או דומה.

כאמור, אין לחברות הללו את הידע, האמצעים והכלים בתוך הבית לבחון, ליישם ולנהל פתרונות וטכנולוגיות המתאימות להם במודל זה. כ"כ, אין להן את היכולות לפקח ולבצע בקרה על רמת התפעול והאיכות באופן שוטף של פתרונות אלה.  
 
מגמות
בתחילת העשור הקודם, ספקי אינטגרציה ושירות התמודדו בעיקר בזירת חדר או חוות שרתים הסטנדרטיות של חברות וארגונים תוך התמקדות במערכות השרת, האחסון, הגיבוי, התקשורת, או מידע ותוכנות התשתית המותקנות עליהן.
 
רוב ספקי השירות הציעו את התמיכה לחלק ממרכיבים אלה וחלקם הציעו מודל כלשהו של שירות מקיף יותר, שבמסגרתו הם סיפקו את שירותיהם לרוב התשתיות, שבאתר הלקוח, הן במקרה של תקלות והן בטיפולים השוטפים. 
 
הארכיטקטורה, שאפיינה בעבר את סביבת העבודה הסטנדרטית של ה-ICT אצל רוב החברות והארגונים, השתנתה ואינה מתאימה יותר לחלק גדול מהלקוחות, בעיקר בשל האתגרים הרבים המגיעים יחד עם פתרונות ענן, אבטחת מידע, אוטומציה ועוד.
 
עם ההתקדמות והמורכבות הטכנולוגית, מספר רב של פתרונות, שכל ארגון רכש, והשינויים הרבים שחלו מאז, אנו מוצאים, שרוב החברות והארגונים מקבלים תמיכה ושירות ממספר רב של ספקים, באופן בו כל ספק מתמקד רק במוצר, שהוא סיפק, וגם זה רק במקרה של תקלות.

חסרה אינטגרציה וראיה מערכתית בין כל הטכנולוגיות והפתרונות, שיושמו בחברה / ארגון וגורם אחד בעל יכולות וידע שמרכז את הטיפול השוטף מול כל הספקים.

במקביל, ליצרני וספקי הפתרונות עצמם במודל ה-MSP’s קיימים אתגרים רבים המניעים אותם, בעיקר בשל הצרכים הגוברים מצד הלקוחות ומצד שני התחרות הקשה עם ספקים אחרים. אזכיר כאן רק חלק מהנושאים המשפיעים על התהליכים הללו בתקופה זו:

סייבר - סיכונים גוברים וצמיחה בהתקפות סייבר והצורך התמידי לשיפור ההגנה על המידע. בד"כ, לקוחות הקצה סומכים על ספקי הפתרונות והטכנולוגיות, שידאגו לאבטחת המידע והנתונים שלהם. ספקי הפתרונות בתחום זה מחויבים להשקיע מאמצים רבים לאבטחת התשתיות והנתונים של הלקוחות, לא רק באמצעות התגוננות אלא גם כדי להתאושש מפני התקפות מסוגים שונים. ספקים, שמאמצים גישה כזו, זוכים בד"כ ליתרון יחסי על מתחריהם.
 
ענן - הענן משמש יותר ויותר לבניית פלטפורמות חדשות, לשיפור מעורבות המשתמשים והלקוחות וכדי לענות גם על צרכי השינויים בתחום הדיגיטלי של הארגונים. ברוב המקרים, הלקוחות מאמצים עבודה במודל היברידי תוך אימוץ סביבת מולטי-ענן, שבמסגרתה הלקוחות מסתמכים על בסיס מסוים אצלם באתר בתוספת מספר מסוים של שירותי ענן מספק עיקרי אחד ועוד קצת באופן ספורדי מספקי ענן שונים המאפשרים אימוץ והטמעה מהירים של פתרונות נקודתיים שונים.

המעבר לדיגיטל - מגמה זו היא צורך גובר והולך להנגשת מידע למשתמשים, לקוחות וצרכנים אחרים בכל מיני אופנים וצורות ומכל מקום וכל הזמן. מגמה זו דוחפת את הארגונים והחברות לאמץ גישות חדשות יחסית, טכנולוגיות וכליי ניהול הן בפיתוח חלק מהאפליקציות והן בתשתיות המערכות. לדוגמה, פתרונות מערכתיים לניהול נכון ובטוח יותר של ממשקים רבים ומסוגים שונים המשמשים את עבודת המשתמשים והלקוחות, דהיינו, סמארטפונים, טאבלטים ועמדות קצה וירטואליות.

אוטומציה - המעבר לדיגיטל מביא איתו שיטות וטכנולוגיות לתכנון ויישום תהליכי אוטומציה עבור תהליכים תפעוליים ועסקיים. מגמה זו יכולה להחליף כמות עבודה משמעותית ולשפר את מאוד את האינטראקציות הן בתוך החברה והן מול הלקוחות. פתרונות אוטומציה מפיקים יתרון תחרותי.

קיימים לא מעט נושאים נוספים, שלהם קיימת דרישה מצד לקוחות, ומניעים את ה-MSP’s. נושאים כגון, שירותים מבוססי תוצאות, שירותי טלקום (באמצעות ספקי שירותי טלקום),IoT  ועוד. כאמור, לא לכל הארגונים והחברות האפשרות והיכולות לאמץ פתרונות רבים מעולמות אלה והם זקוקים לסיוע וליווי מקצועי לאורך כל חיי מחזור המערכת כדי להגדיל את ערכם.

כאן בדיוק נכנסים לתמונה ספקי ייעוץ, שירותי מומחה ואינטגרציה מתאימים, המתמחים במגוון רחב מאוד של טכנולוגיות ופתרונות MSP’s ואחרים, ומספקים באמצעות מתודולוגיה מוכחת שירותי מערכות ICT מנוהלים מקיפים. 

ספקים כאלה יסייעו ללקוח לחפש את הפתרונות המתאימים ביותר עבורו מ-MSP’s, ידאגו ליישום מוצלח, ינטרו את איכות הפתרון בשוטף לאחר ההטמעה, יבצעו אינטגרציה בין הפתרונות, שאומצו מהספקים השונים, ועוד.

ספקים אלה, אמורים לבצע את כל תהליך בחינת הפתרונות המוצעים ע"י ה-MSP’s ואימוצם במשותף עם ספק הטכנולוגיה / הפתרון. ספק שירותי המערכות המנוהלים מבצע את רוב מטלות הניהול של מערכות המידע של הלקוח במסגרת חוזה מותאם לשירותים מנוהלים ומספק במסגרת זו ניטור, שליטה ובקרה, ניהול הרשת, תמיכת מומחים, טיפולים שוטפים, עדכוני מערכות, שדרוגים, הפעלת ספקי צד ג' ובכלל זה גם MSP’s וניהול טכני מלא.

 בשנים הקרובות צפויות חברות בסדר גודל בינוני בעיקר, לאמץ את מודל העבודה הזה מול ספק שירות מנוהל אחד עיקרי, שינהל עבורם, בנוסף לניהול המערכת הקיימת, את כל קשרי העבודה מול ספקי MSP’s האחרים.

ספק כזה יתנהל למעשה באופן שוטף כמחלקת מערכות המידע של הלקוח וזאת מבלי שהלקוח יצטרך לשאת בהוצאות רבות הכרוכות בהעסקת צוות מלא לניהול מערכת המחשוב שלו.

מאת: אורי אביטל, נובמבר 2019
מנהל פיתוח עסקי בחברת WIZARDS