מהפכת הצ'אט בוט: התועלת לעסקים, ארגונים ולמוקדי שירות לקוחות
מאת: מיכאל פנחס, 22.11.16, 10:24
 
עסקים וארגונים רבים מעוניינים לשפר את הקשר עם הלקוחות ולשפר את "חוויית השירות". מהפכת הצ'אט בוט משנה לחלוטין את הקשר הטלפוני עם המתקשרים לעסק. לאילו משימות עסקיות מומלץ להתקין צ'אט בוטים?
 
אנו נמצאים בתקופה בה הטלפון הקווי הפסיק להיות כלי התקשורת העיקרי עם עסקים, וכמעט כולם מתקשרים בסמארטפונים. השימוש בסמארטפונים מאפשר לעסקים להפעיל על הסמארטפונים יישומים במהירות בלי צורך לטעון אותם קודם או לבצע איזה שינוי בסמארטפון, בגישה חדשה הקרויה צ'אט בוט (Chatbot), גישה, שניתנת כיום ליישום בצ'אט או בקול ובקרוב גם בווידיאו.
 
יש הסבורים, ש-Siri של אפל הוא למעשה הצ'אט בוט הראשון, שנחל הצלחה בקנה מידה עולמי. מי שהפעיל אי פעם את Siri באייפון שלו, מבין היטב את המשמעות של צ'אט בוט המופעל בקול ואת היתרונות הגלומים בכלי כזה.
 
החלק החדשני והמעניין במהפכת הצ'אט בוט הוא, שכל אחד יכול לפתח צ'אט בוט. זה ממש קל ופשוט לפיתוח ומבוסס על כלי פיתוח חופשיים. כל אחד יכול להתקין צ'אט בוטים על המרכזיה שלו בקלות, ואין חשיבות לסוג המרכזיה. אפשר לרכוש צ'אט בוטים אצל כל מפתח, אבל כמובן מומלץ לרכוש צ'אט בוטים אצל מי שזו ההתמחות שלו ויוכל לספק להם תמיכה ושירות לאורך זמן.
 
צ'אט בוט זה בפועל רובוט של תוכנה המופעל בענן, שיש בו חוכמה מובנית, שמבצע משימות המותאמות למתקשר. השיחה עם הצ'אט בוט היא חופשית, בדיוק כמו שמדברים ומבצעים צ'אט או שיחה עם מוקדן אנושי. הצ'אט בוט לומד את המתקשר, גם תוך כדי השיחה, ומתאים למתקשר את המענה בהתאם לצרכים המתפתחים בשיחה. הוא משפר את חווית המשתמש.
 
בישראל, פרטנר הייתה הראשונה להפעיל צ'אט בוט בקנה מידה רחב ללקוחותיה. אולם השימוש בצ'אט בוטים מתפשט "כאש בשדה קוצים" בכל העולם וגם בישראל. יש בישראל כבר קהילות של מפתחים ואינטגרטורים המספקים צ'אט בוטים לכל מטרה ולכל צורך עסקי שנדרש, במהירות ובזול. עסקים קטנים מעוניינים לנצל את היכולת לחבר דף פייסבוק עם שירות לקוחות, שיווק ומכירות, כדי להשיג לקוחות חדשים ולשמור על קשר מסוג חדש עם חוויית שירות אחרת, עם לקוחות קיימים. 
 
ישראל נחשבת, למעשה, כמעצמה עולמית בתחום הצ׳אט בוטים והבינה המלאכותית, שרבים רואים בהם את המהפכה הדיגיטלית הבאה.
 
למה צריך בכלל צ'אט בוט?
מכיוון שזו מערכת הנותנת מענה אוטומטי ומותאם אישית לפניות של המתקשרים, ומאפשרת המשך צ'אט או שיחה עם נציג שירות אנושי ולפניות בנושאים נוספים על גבי המערכת החברתית שיש למתקשר על המכשיר הסלולרי שלו, למשל מסנג'ר (או WhatsApp וכיו"ב).
 
את המשך הפיתוח של הצ'אט בוט בעסק קובעים הלקוחות עצמם, שמלמדים את הבוט במה הם מתעניינים ואיזה מידע הם מבקשים לקבל בנושאים הנוגעים לעסק אליו התקשרו.
 
זה הייחוד והיתרון בפיתוח בוט לשירות לקוחות (זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות, אלא שלב ראשון בתהליך הרובוטיזציה הזה – רובוט תוכנה). הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו.
 
ככל שהבוטים ירחיבו את תחומי ההתמחות שלהם, ניתן יהיה לסייע ליותר ויותר קהלים המתקשרים לעסק. זהו למעשה ממשק חדשני, שקל מאוד להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן, באופן התואם את הצורה בה מחליפים היום מידע בסמארטפונים.
 
מבחינת המשתמש, הוא משתמש למשל במסנג'ר של פייסבוק במכשיר הסלולר שלו, משם הוא פונה ישירות לשירות התמיכה של העסק, שמפעיל צ'אט בוט במסנג'ר. אין צורך לטעון שום תוכנה חדשה בסמארטפון. זה פשוט וקל ולא דורש שום תוכנה חדשה ושום אינטגרציה.
 
לאילו משימות עסקיות מומלץ להתקין צ'אט בוטים?
אפשר לפתח צ'אט בוטים לכל משימה, מה שמסייע בהפיכת כל המטלות הידניות הקיימות בעסק למטלות אוטומטיות, שמופעלות באמצעות הסמארטפון. היישומים הכי מבוקשים בעסקים כיום ליישום צ'אט בוטים הם:

• קביעת לוחות זמנים, תיאום פגישות ותורים בעסק (כולל ניהול לוח זמנים אישי של כל העובדים בעסק).
• ביצוע קניות (במיוחד מתוך קטלוג מוכן של העסק).
• תמיכה והדרכה מרחוק.
• קבלת נתונים דוגמת: מזג אויר, שעות פעילות, דרכי הגעה לעסק, זמני נסיעה של  תחבורה ציבורית וכיו"ב.
• הזמנת שירות (כל שירות, החל ממונית, דרך סידור פרחים וכלה בטכנאי מזגנים).

 
חברות ענק בעולם ומוקדי השירות הגדולים בעולם כבר החלו להפעיל צ'אט בוטים למשימות מגוונות. שנת 2016 היא שנת תחילת יישום צ'אט בוטים בעסקים ברחבי העולם ושנת 2017 תהיה השנה בה התופעה הזו תתפשט לכל רבדי השוק (גם בישראל).
 
הצ'אט בוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.
 
כך, נעלמת התלות של עסקים בספקי המרכזיות ומוקדי השירות, שמגיבים לצורך ספציפי ודחוף של העסק בפערי זמן של חודשים או שנים (אם בכלל). מפתחי בוטים יכולים לספק צ'אטבוט לצורך עסקי, שיוצג להם, בתהליך פיתוח והטמעה של ימים בודדים.
 
שורה תחתונה:
תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'אט בוט, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מדובר בשינוי "חווית השירות" בצורה מאוד משמעותית ללקוחות.