מה התחדש בתחום הקלטת שיחות טלפון לעסקים ואילו פתרונות מוצעים בשוק?
מאת: מיכאל פנחס, 8.11.17, 06:50
 
הקלטת שיחות הפכה להיות "להיט" בתחום שירותי התקשורת עקב התגברות הרגולציה ובגלל צרכים עסקיים חדשים. מה התחדש בתחום הקלטת שיחות טלפוניה? אילו פתרונות יש להקלטת שיחות במרכזיות ותיקות? מי הם המתחרים בתחום?
 
ארגונים ועסקים נתקלים בצורך לתת מענה להקלטת שיחות, במיוחד במוקדי שירות ובתפקידים ובמקצועות, שהרגולטור החליט, שיש בהם צורך לבצע הקלטת השיחות, שמתבצעות בעסק עם הלקוחות שלו (דוגמת: שירותי סוכני ביטוח, מערכות פיננסיות, שירותי תקשורת ועוד).
 
הקלטת שיחות נועדה גם כדי לשפר תהליכים עסקיים, לפתור מחלוקות עם לקוחות, לעמוד בדרישות משפטיות, לצמצם סיכוני אחריות, להגדיל את הפרודוקטיביות של העובדים ולשפר את שירות הלקוחות.
 
עפ"י תזכיר חוק משותף לשר הכלכלה ולרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מבקש התיקון לחוק לחייב חברות ובתי עסק להקליט שיחות עם לקוחות, לשמור את ההקלטות למשך שנה לפחות ולשלוח אותן ללקוחות אם יבקשו זאת. תזכיר החוק הופץ ביולי 2017 לתגובות הציבור למשך 21 יום ולאחר מכן נכנס למסלול הרגיל של תהליך חקיקה.
 
מדובר, למעשה, בתיקון לחוק הגנת הצרכן, שיחייב בתי עסק, שעיקר פעילותם הוא שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, כמו גם חברות בתחום התקשורת, הגז, המים, החשמל ונותני שירותי רפואה דחופה. על פי הרשות להגנת הצרכן, החוק המוצע נועד בעיקר לחברות טלמרקטינג הפועלות בשיטות מכר אגרסיביות, ולעיתים מנצלות אוכלוסיות חלשות.
 
עפ"י התזכיר: "מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות שיחות הטלפון בין העוסק לצרכן, בכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו".
 
במידה והחוק הזה יעבור בכנסת, הוא יכביד את הרגולציה הקיימת על עסקים בתחום הקלטת שיחות ומומלץ לעסקים, שהצעת החוק הזו חלה עליהם, להיערך כבר היום להתפתחות הזו.
 
האם ניתן להקליט שיחות במרכזיות הישנות?
התשובה חיובית. תשומת לב, שבעיית הקלטת שיחות קיימת לא רק במרכזיות ישנות אלא בפתרונות מרכזיות וירטואליות יחסית יותר חדשות דוגמת IP Centrex, שאין בהן יכולת מובנית להקלטת שיחות.
 
הפתרונות להקלטת שיחות במרכזיות ישנות (כולל במרכזיות IP-Centrex) מתחלקים ל-3 אפשרויות מרכזיות לבחירת העסקים:
 
א. חיבור שירותי הקלטת שיחות בענן. לאחר אינטגרציה עם המרכזיה, ניתן לבצע את הקלטת השיחות בשירותי ענן, אצל ספק שירותי ענן שמספק שירות כזה. זו האופציה המומלצת כיום לרוב העסקים.
 
ב. התקנת מערכת תוכנה להקלטת שיחות על שרת (מחשב מקומי) בתוספת דיסקים מספיקים לאגירת ההקלטות על השרת. ניתן לרכוש ולהתקין מערכות כאלו לבד, או באמצעות אינטגרטור המתמחה בנושא.
 
ג. רכישת ציוד הקלטת שיחות ייעודי (מגיע בתור קופסה מוכנה, עם נפחי הקלטה לפי הצורך של העסק). את הקופסה מחברים למרכזיה (לבד, או באמצעות אינטגרטור).
 
הבחירה בין החלופות דורשת ניתוח צרכים של העסק ותלויה גם בתקציב ובתנאי הרגולציה החלים על סוג העסק, שצריך שירותי הקלטת שיחות.
 
לעיתים קרובות, ספק המרכזיה (דוגמת תדיראן טלקום למרכזיות שלו, יורוקום למרכזיות פנסוניק וכך הלאה), מציע את פתרון הקלטת השיחות למרכזיה הוותיקה, כפתרון משלים חיצוני, שנרכש ע"י העסק בנפרד מהמרכזיה. לא בטוח, שזה הפתרון המיטבי עבור העסק, שעונה לצרכיו הקיימים והעתידיים.
 
החידושים האחרונים בתחום הקלטת שיחות במרכזיות עסקיות מתחלקים ל-2 תחומים:

1. הפיכת תחום הקלטת שיחות לחלק אינטגרלי (דהיינו: ללא עלות נוספת, או בעלות אפסית - רק עבור שטח האחסון), בעולם שירותי הטלפוניה בענן.
2. הוספת יכולת הקלטת שיחות למערכות תקשורת מכל סוג, מערכות, שבעבר לא הייתה בהן יכולת כזו, למשל: הקלטת קול המגיע ממצלמות אבטחה מתקדמות, שמכילות כיום גם מיקרופון.

תמצית החידושים בשוק הקלטת שיחות:

• הקלטת מסך ללא תלות בקיום שיחה. נועדה לבצע קישור ישיר בין השיחה לבין המסך, שהמוקדן ראה מול עיניו בעת קיום השיחה.
• הקלטת מצלמות IP. תחום המתפתח במהירות בגלל היכולת לתת התראות רק כתוצאה מזיהוי רעשים הקיימים סביב המצלמה.
• הקלטת פגישה במרכזי קבלת קהל. נועדה לספק תיעוד לפגישות של פנים אל פנים הנעשות מול קהל, שמבקש שירות במרכזי קבלת קהל.
• הקלטת שיחות וידאו דיגיטלי - SIP Video. מספקת מענה להקלטת שיחות מכל שירות מבוסס IP.
• הקלטת מיקרופונים וחדרי ישיבות (קל ליישום אם ההקלטה נעשית בענן).
• הקלטת שיחות Skype for Business. השירות הפופולרי "סקייפ לעסקים", שנמצא בצמיחה והצלחה גם בשוק הישראלי, זוכה אף הוא לשירות של הקלטת שיחות משלו, כמובן בענן.
• תמיכה ב-Lync (הגרסה הקודמת של מיקרוסופט, בטרם רכשה ואימצה את שירות סקייפ לעסקים). בעסקים רבים יש עדיין את מערכת Lync וניתן לספק לה כיום יכולות של הקלטת שיחות.
• תוכנות ההקלטה חדשות, שדורשות משאבי מערכת מינימליים הודות למעבר לענן (בו משאבי האחסון הם בלתי מוגבלים והעלויות אפסיות).
• תמיכה ביכולות הקלטת שיחות בסביבת עבודה מגוונות: Linux OS/Windows OS, כולל תמיכה במערכות הניידות של אפל ושל גוגל (בגלל המעבר לשימוש מסיבי בסמארטפונים ובטאבלטים). כיום, ניתן גם באייפון (מה שהיה אפשרי באנדרואיד מזה שנים) להקליט שיחות בלחיצת כפתור, באמצעות פתרון של חברת Photofast. מדובר במוצר חדש וקטן, שניתן לחבר למכשיר האייפון, ובעזרתו להקליט כל שיחה נכנסת או יוצאת, מבלי הצורך להשתמש בשרת חיצוני או שיחות ועידה יקרות למיניהן, שנאלצו משתמשי האייפון לבצע עד היום.

מי המתחרים בתחום הקלטת שיחות?
השוק רווי במתחרים. התחרות בשוק הקלטת שיחות מתחלקת לכמה סוגי פתרונות:

• הקלטת שיחות בענן. הפתרון יכול להיות חלק מפתרון של מרכזיה בענן, או כפתרון נלווה למערכת שאינה בענן, כולל פתרון נלווה לשירותי IP-Centrex (דוגמת הפתרון בשם OrecX של פוקוס טלקום, או הפתרון בשם Recall של IBS טכנולוגיות).
• פתרונות מקצועיים להקלטות, מבוססי חומרה ביחד עם שירותי ענן, תחת רמת הצפנה ואבטחה מהמעלה הראשונה. חברות כמו NICE ,VERINT, CTIgroup וארגוקום מובילות בתחום הזה.
• פתרונות הקלטה הנלווים לפתרונות של מרכזיות מכל סוג. למעשה, לכל יצרן מרכזיות יש גם פתרון הקלטה מובנה או כתוספת למרכזיה \ ,Call Center שהוא מספק ללקוחותיו. הספקים המובילים: תדיראן טלקום, אוויה, Voxia, Voicenter, אומניטלקום, בר-עוז מערכות תקשורת, סיסקו, ALE.
• פתרונות הקלטה המסופקים כשירות של ספק התקשורת. כאן בזק עסקים מובילה ומספקת שירותי הקלטה, שנעשים במתגי הטלפוניה שלה.
• פתרונות הקלטה עצמיות (לעיתים מפותחים ב"קוד פתוח"). נעשים בד"כ על מחשב מקומי או שרת מקומי. דוגמה לפתרון כזה היא חברת טלרקורדר   .TelRecorder

בעתיד, עם התחזקות המעבר לשירותי  ,WebRTCנושא ההקלטות בענן יהיה חלק בלתי נפרד מפתרון הטלפוניה העסקית וינוהל רק באמצעות דפדפן.
 
שורה תחתונה בתחום הקלטת שיחות במגזר העסקי:
תחום הקלטת שיחות עסקיות נע מהר קדימה, ופתרונות חכמים מוצעים ללקוחות בכל תחום. מומלץ קודם להחלטה על התקנת מערכת הקלטה, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, לרבות בדיקה האם המעבר ל"ענן" אכן יביא תועלת מיידית וגם ארוכת טווח לעסק. זאת, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הרבים הקיימים בשוק בתחום זה.
 
שירות  הקלטת שיחות אינו חייב להיות דבר יקר. למעשה, אפשר לקבל את השירות הזה ללא כל עלות, כחלק משירותי המרכזיה הווירטואלית בענן. יש בשוק מתחרים רבים בתחום. יחד עם זאת, מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים להקלטת שיחות כחלק ממרכזיות המצויות בענן. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA) לאורך זמן, בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
 
 מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, נובמבר 2017.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים