למה צריך בכלל להקיש על מקשים כדי להגיע לשלוחה המבוקשת?
מאת:
מיכאל פנחס, 16.1.16, 17:56
עסקים וארגונים מפעילים מערכת IVR, שדי מעצבנת את כל מי שפונה ומחייג אליהם. הצורך בהקשה על מספרים ושמיעת תפריטים קוליים יהפוך לנחלת העבר בפתרונות Visual IVR במיוחד עבור משתמשי הסלולר. זה ייתן גם מענה לכל השינויים הקיימים והעתידיים בחקיקה הצרכנית.
הקשר של לקוחות עסקים (וגם של מנהלים ועובדים ב"שרשרת הערך" של העסק דוגמת: ספקים, שותפים, מפיצים, אינטגרטורים) נעשה בישראל לרוב במערכות הטלפוניה. כדי להגיע לגורם המתאים בעסק יש צורך בניתוב השיחה ליעד והתהליך הזה מכונה בשם
IVR (ר"ת:
Interactive Voice Response).
התהליך הבסיסי ביותר של
IVR הוא בלחיצה על מקשי הטלפון, כמענה להודעה מוקלטת מראש, שמדריכה את המחייג לגבי איזה מספרים עומדים לרשותו כדי לנתב את השיחה (כמו לדוגמה: להנהלה הקש 1, למכירות הקש 2, לתמיכה הקש 3). התהליך הזה מעצבן את כל מי שמתקשר לעסק.
לכן, השיטה הזו הגיעה
לסוף דרכה בפתרון ה-
Visual IVR של ג'קדה הישראלית. הפתרון מאפשר לצמצם את משך זמן הטיפול בכל שיחה, ומסוגל לעודד שימוש וקבלת המענה ישירות באמצעות מכשיר המובייל ולשפר מאוד את חוויית המשתמשים, במיוחד משתמשי הסלולר (שהם כיום הרוב המוחלט של המשתמשים). הפתרון הזה, שמתממשק בקלות לכל סוג של
מרכזיה קיימת, מסייע לעסקים לשפר את
קשרי לקוחות ולהגדיל שביעות רצון והכנסות לעסק.
כך, הפתרון
Jacada Visual IVR, מעניק למשתמש דרך קלה וידידותית להתחבר עם העסק. זאת, באמצעות מכשיר הסמארטפון,
שמאפשר קבלת מענה מיידי לפנייתו. הפתרון החזותי תוכנן לאפשר למחייגים להתחבר באופן יעיל ואישי ישירות עם בעלי התפקידים הנכונים לפנייתו בחברה. ה-
Visual IVR מחזק את נאמנות הלקוחות, מפחית עלויות שירות ומספק חוויית לקוח כללית טובה הרבה יותר.
אם מבט על מסך הטלפון עם מספר אפשרויות היא פעולה הרבה יותר מהירה ונוחה מההקשבה לתפריטים ארוכים
, מדוע לא להוסיף למערכת ה-
IVR הקיימת ממשק חזותי ולהעניק ללקוחות המחוברים אליה את העוצמה, היכולות והגמישות של
IVR בהרבה פחות זמן
?
היתרון מודגש יותר כאשר מדובר בדרישות הנגישות עבור
אוכלוסיות בעלות ליקויי תפקוד כגון: כבדי שמיעה
, אנשים המתקשים בדיבור
, אנשים בעלי הפרעות קשב וריכוז ואפילו קשישים, שאינם מוגדרים כמוגבלים אך מטבע גילם מגיבים לאט יותר
.
הטכנולוגיה הופכת את התפריט הקולי לתצוגה חזותית ידידותית למשתמש, ברורה ותמציתית. על המשתמש רק לקרוא את ההוראות ולפעול בהתאם. הניווט הוויזואלי מהיר יותר מהקשבה לתפריטים. יש אפשרויות ברורות המאפשרות ניתוב וניווט מדויקים, תוך מתן אפשרות ללקוח לבצע פעולות מגוונות גם ללא תלות בנציג אנושי. במידה והמשתמש מעוניין במענה אנושי, המערכת אוספת את הנתונים ומזינה אותם לנציג השירות כדי ליעל ולקצר את הטיפול. הקשר לנציג האנושי מתבצע דרך צ'ט או ע"י החזרת שיחה ללקוח.
ג'קדה הישראלית, מדווחת, שה-
Visual IVR solution, פרי פיתוחה, נבחר לשימוש בקרב חברות מובילות ב-
Fortune 500 בארה"ב ובעולם. מערכת זו מותקנת גם בקרב חברות ישראליות, ביניהן: דואר ישראל,
UPS,
AIG, ואחרות. הפתרון החזותי הזה של ג'קדה מביא לשיפור פעילות מוקדי הלקוחות וחוויית המשתמשים, וזו הסיבה לבחירה בפתרון הזה.
עסקים מדווחים, שה-
ROI (החזר השקעה) לפתרון הזה הוא בין 1 ל-6 חודשים לכל היותר ועלות הפתרון היא כעשירית מעלות כל פתרון
IVR מתחרה. יש כאן חיסכון כספי מאד משמעותי עקב אפשרות הרחבת תפריטים קיימים, קיצור משך הטיפול, ירידה בכמות השיחות הנכנסות ואי-הגעה לנציג לא מתאים כי מזינים את סיבת ההתקשרות המדויקת.
המערכת מסוגלת לטפל בכל היקף של מתקשרים, כולל במיליוני שיחות מידי חודש, עם יכולת לצמצם את משך זמן הטיפול בשיחות המתקבלות במוקדים, לעודד את המתקשרים לבצע את הפניות באמצעות המכשיר הנייד והאינטרנט ובתוך כך לייעל את כל תהליך מתן השירות למתקשרים.
טכנולוגיית ה-
Visual IVR הנמצאת מאחורי המערכת (ובענן), שמבוססת
HTML לרבות בגישת ה-
VXML ו\או
Native App, מספקת, למעשה, פתרון המפשט את השימוש במענה קולי אינטראקטיבי (
(IVR. הדבר נעשה ע"י הפיכת התפריט הקולי הקיים לתפריט חזותי ברור ובר ניווט מתוך כל סמארטפון ומעל לכל מערכת הפעלה ניידת וגם מעל לדפדפן במחשב הנייח או הנייד.
שורה תחתונה:
מערכת ה-Visual IVR מעניקה אינטראקציה ויזואלית, בצירוף Voice, תוך הנגשה מהירה וקלה למידע מקיף אותו מבקש המשתמש. האינטראקציה נעשית דרך תפריטים חזותיים והמערכת מתאימה כאמור גם לפעילותם של אנשים בעלי מוגבלויות.
רכישת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים דוגמת
Visual IVR לעסקים, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק.
אולם, בגלל המתחרים, יש לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרון
Visual IVR בענן. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (
SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".
לא כל עסק צריך שירותי ענן בכל תחום. לכן, יש לשקול בזהירות את המעבר לשירותי ענן בתחום ה-
Visual IVR.
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, ינואר 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
