כיצד תשנה מהפכת הצ'טבוט את שירות הלקוחות של העסק ב-5 השנים הבאות?
מאת: מיכאל פנחס, 25.11.17, 19:22
 
ב-5 השנים הקרובות ייעלם מוקד השירות הטלפוני הקיים. מהי מהפכת הצ'טבוט ומה היא תעשה לקשר הטלפוני עם העסק? למה בכלל צריך צ'טבוט? לאילו משימות מומלץ להתקין צ'טבוט? איזו תועלת צומחת מכך לעסקים וארגונים?
 
ב-5 השנים הקרובות, טכנולוגיית הצ'טבוט תהיה אחד הרכיבים המרכזיים, אם לא המרכזי ביותר, של כל מוקד שירות לקוחות וכל פורטל שירות בעסקים. הסיבה די ברורה: הלקוחות עוברים משירות טלפוני (רגיל) לשירות אינטרנטי ומשם לשירות סלולרי.
 
בתחום הזה יש נתונים מאוד ברורים ומדידים (בגלל שהם נעשים Online) לגבי השאלה: איך אנשים קונים באינטרנט? המעבר הוא מאוד ברור לקניות באמצעות הסמארטפון, כמופיע בגרף הבא:  
עפ"י התחזית הזו, עד 2020, כמעט מחצית מהקניות המקוונות תיעשינה מסמארטפונים. החוויה של רכישה מסמארטפונים, שהייתה לא טובה בעבר, השתנתה לגמרי עם הכנסת טכנולוגיית הצ'טבוטים לסמארטפונים (צ'טבוט יכול לפעול כיום גם ללא טעינת כל תוכנה או אפליקציה בסמארטפון).
 
הצ'טבוט מוביל את המשתמש בכל התהליך של ההתעניינות במוצר והחלטה על רכישתו, בצורה פרסונלית, קלה וידידותית, עד שהמשתמש משלים את קנייתו בסמארטפון ואף אותו צ'טבוט מספק למשתמש תמיכה ושירות לאחר הקניה.
 
מה היא מהפכת הצ'טבוטים?
אנו נמצאים בתקופה בה הטלפון הקווי הפסיק להיות כלי התקשורת העיקרי עם עסקים, וכמעט כולם מתקשרים בסמארטפונים. השימוש בסמארטפונים מאפשר לעסקים להפעיל על הסמארטפונים יישומים במהירות בלי צורך לטעון אותם קודם או לבצע איזה שינוי בסמארטפון, בגישה הקרויה צ'טבוט (Chatbot), גישה הניתנת כיום ליישום בצ'ט או בקול וגם בווידיאו.
 
יש הסבורים, ש-Siri של אפל הוא למעשה הצ'טבוט הראשון, שנחל הצלחה בקנה מידה עולמי. מי שהפעיל אי פעם את Siri באייפון שלו, מבין היטב את המשמעות של צ'טבוט המופעל בקול ואת היתרונות הגלומים בכלי כזה.
 
יש הטוענים, שמערכת בשם ,ELIZA שפותחה ב-1966 ע"י ג'וזף וייזנבאום (מדען מחשב אמריקאי), היא הצ'טבוט הראשון. התוכנה הזו קיימה דיאלוג עם מטופל מעל מסוף מחשב באמצעות הצגת הצהרות, שכותב המטופל כשאלות והפנייתן אליו. למשל, התגובה ל"כואב לי הראש" יכולה להיות: "למה אתה אומר שכואב לך הראש?" והתגובה ל"אמי שונאת אותי" יכולה להיות: "מי עוד במשפחתך שונא אותך?".
 
יש לזכור, שב-1966 מחשוב אינטראקטיבי (באמצעות מסוף) היה דבר חדש - עשור ומחצה לפני המחשב האישי, ו-3 עשורים לפני שאנשים נחשפו ל"עיבוד שפה טבעית". Siri של אפל יצא לשוק ב-2011 ועברית הפכה להיות נתמכת ב-Siri רק ב-2016.
 
כיום, צ'טבוטים מוטמעים במערכות רבות. למשל, מערכת ה-CRM הנפוצה בעולם מבית Salesforce מכילה בתוכה ,Live Agent Chat שזה שירות צ'טבוט מתקדם המופעל בענן המיועד בעיקר למוקדי שירות, שיווק ומכירות. דוגמה נוספת היא חברת אוויה, שהשיקה ב-2016 בעולם כמו גם בישראל את פתרון Avaya Slate - פתרון צ'טבוט למרכזי שירות הלקוחות.
 
מנקודת ראות של בעלי העסק, בוטים אפקטיביים יוכלו לחסוך הוצאות כ"א במוקדי שירות ולהגביר "נאמנות לקוחות". כך, שיש כאן מוטיבציה כלכלית ליישם צ'טבוטים בעסקים.
 
החלק החדשני והמעניין במהפכת הצ'טבוט של היום הוא, שכל אחד יכול לפתח צ'טבוט. זה ממש קל ופשוט לפיתוח ומבוסס על כלי פיתוח חופשיים. כל אחד יכול להתקין צ'טבוטים על המרכזיה שלו בקלות, ואין חשיבות לסוג המרכזיה. אפשר לרכוש צ'טבוטים אצל מפתח, ומומלץ לרכוש צ'טבוטים אצל מי שזו ההתמחות שלו ויוכל לספק תמיכה ושירות לאורך זמן.
 
צ'טבוט זה בפועל רובוט של תוכנה המופעל בענן, שיש בו חוכמה מובנית, שמבצע משימות המותאמות למתקשר. השיחה עם הצ'טבוט היא חופשית, בדיוק כמו שמדברים ומבצעים צ'ט או שיחה עם מוקדן אנושי. הצ'טבוט לומד את המתקשר, גם תוך כדי השיחה, ומתאים למתקשר את המענה בהתאם לצרכים המתפתחים בשיחה.
 
בישראל, פרטנר הייתה הראשונה להפעיל צ'טבוט בקנה מידה רחב ללקוחותיה. אולם השימוש בצ'טבוטים מתפשט "כאש בשדה קוצים" בכל העולם וגם בישראל. יש בישראל כבר קהילות של מפתחים ואינטגרטורים המספקים צ'טבוטים לכל מטרה ולכל צורך עסקי שנדרש, במהירות ובזול. עסקים קטנים מעוניינים לנצל את היכולת לחבר דף פייסבוק עם שירות לקוחות, שיווק ומכירות, כדי להשיג לקוחות חדשים ולשמור על קשר מסוג חדש עם חוויית שירות אחרת, עם לקוחות קיימים.
 
ישראל נחשבת, למעשה, כמעצמה עולמית בתחום הצ׳טבוטים והבינה המלאכותית, שרבים רואים בהם את המהפכה הדיגיטלית הבאה.
 
עפ"י המחקרים, הספקים הגדולים בעולם הם המובילים את השימוש במסרים מידיים (שכוללים בתוכם גם את יכולת הצ'טבוטים) לפי התרשים הבא:  
בארה"ב, השימוש בפתרון של אפל מוביל, אבל בשאר העולם, הפלטפורמה המובילה היא WhatsApp (שייכת לפייסבוק), אחריה מסנג'ר של פייסבוק (כך שפייסבוק היא מובילת שוק ב-2 פתרונות נפרדים), ואחריה WeChat (שמאוד חזקה במזרח הרחוק), Viber (פתרון שפותח בישראל. מערכת שחזקה באירופה וביפן), ו-Line (מערכת שחזקה ביפן ובמדינות המזרח הרחוק).
 
גוגל, שניסתה להיכנס לתחום הזה עם שירות Hangout, לא תפסה נתחי שוק משמעותיים. אולם, ענקית עולמית דוגמת גוגל לא מוותרת בקלות על התחום ויש לה כמה פיתוחים חדשים בתחום דוגמת: Google Talk ו-Google Home ופיתוחים חדשים מבוסס AI (ר"ת: Artificial Intelligence). כיום, רוב מפתחי הצ'טבוטים בעולם (וגם בארץ), עושים זאת בכלים של פייסבוק (גם בגלל העלות האפסית של פיתוח בכלים של פייסבוק).
 
למה צריך בכלל צ'טבוט?
מכיוון שזו מערכת הנותנת מענה אוטומטי ומותאם אישית לפניות של המתקשרים, ומאפשרת המשך צ'ט או שיחה עם נציג שירות אנושי ופניות בנושאים נוספים על גבי המערכת החברתית, שיש למתקשר על המכשיר הסלולרי שלו, למשל מסנג'ר (או WhatsApp וכיו"ב).
 
את המשך הפיתוח של הצ'טבוט בעסק קובעים הלקוחות (המשתמשים) עצמם, שמלמדים את הבוט במה הם מתעניינים ואיזה מידע הם מבקשים לקבל בנושאים הנוגעים לעסק אליו התקשרו.
 
זה הייחוד והיתרון בפיתוח בוט לשירות לקוחות (זה לא רובוט פיזי של ממש, כמו שכבר החלו לממש במוקדי שירות, אלא שלב ראשון בתהליך הרובוטיזציה הזה – רובוט תוכנה). הרובוט לומד את הצרכים של האדם מולו הוא פועל ומתאים את עצמו לפונה. כך, שההתפתחות של הרובוט והשירותים, שהוא נותן, תלויים בצרכים של הפונה אליו.
 
ככל שהבוטים ירחיבו את תחומי ההתמחות שלהם, ניתן יהיה לסייע ליותר ויותר קהלים המתקשרים לעסק. זהו למעשה ממשק חדשני, שקל מאוד להתחבר אליו מכל מקום ובכל זמן, באופן התואם את הצורה בה מחליפים היום מידע בסמארטפונים.
 
מבחינת המשתמש, הוא משתמש למשל במסנג'ר של פייסבוק במכשיר הסלולר שלו, משם הוא פונה ישירות לשירות התמיכה של העסק, שמפעיל צ'טבוט במסנג'ר. אין צורך לטעון שום תוכנה חדשה בסמארטפון. זה פשוט וקל ולא דורש שום תוכנה חדשה ושום אינטגרציה.
 
עפ"י התחזיות, מוקד שירות לקוחות מבוסס טלפונים יהפוך תוך 5 שנים ל"נחלת העבר". הלקוחות יקבלו שירות, תמיכה, שיווק ומכירות בצ'טבוטים, שיהיו מותאמים אישית לכל פונה וילמדו את ההתנהגות והצרכים של כל פונה. מוקדנים אנושיים יידרשו רק כשהפונה לא מסתדר עם הצ'טבוט, או לא רוצה צ'טבוט, או כשיש איזו בעיה מסובכת עם הלקוח שהצ'טבוט לא הצליח לפתור.
 
תשומת לב, שהשימוש בצ'טבוט לא פותר את כל הבעיות הניצבות בפני מוקד שירות. לא כל הלקוחות יכולים להסתדר עם הגישה של שיחה עם רובוט. מי שחי ב-WhatsApp בסמארטפון שלו כל הזמן, צ'טבוט הוא המשך טבעי ומשלים וזה בדיוק בשבילו. אולם, מי שמעולם לא התנסה ב-WhatsApp או יישומים דומים, לא בטוח שיאהב את הגישה הזו.
 
הצ'טבוט יכול להחליף גם עו"ד, כמו הרובוט-צ'טבוט ,DoNotPay שסייע להמיר 160 אלף קנסות לאזהרות בארה"ב וקנדה וכעת ממלא בקשות מקלט עבור פליטים, או כמו הצ'טבוט ה"רגשי" המיועד לנתח רגשות ולספק תגובה אמפתית. כי זו בעצם הבעיה בצ'טבוטים: הם עדיין נותנים תחושה של "מכונה שבלונית", מה שמעצבן את הצרכן הלא מנוסה במסרים מידיים, במקום להועיל לו.
 
הפיתוחים החדשים מספקים יכולת לבנות צ'טבוטים, שיבינו כל שפה וכל מבטא של הלקוחות הפונים ויוכלו לענות להם בשפה ובסלנג, שהם מדברים. תחום נוסף שמתפתח הוא הצפנת ואבטחת צ'טבוטים (מיועד לעסקים, שמידע רגיש עובר בשיחה), לרבות בתחום השמירה, האחזור, הגיבוי והניתוח של שיחות בצ'אטבוטים.   
 
לאילו משימות עסקיות מומלץ להתקין צ'טבוטים?
אפשר לפתח צ'טבוטים לכל משימה, מה שמסייע בהפיכת כל המטלות הידניות הקיימות בעסק למטלות אוטומטיות, שמופעלות באמצעות הסמארטפון. היישומים הכי מבוקשים בעסקים כיום ליישום צ'טבוטים הם:

• קביעת לוחות זמנים, תיאום פגישות ותורים בעסק (כולל ניהול לוח זמנים אישי של כל העובדים בעסק).
• ביצוע קניות (במיוחד מתוך קטלוג מוכן של העסק).
• תמיכה והדרכה מרחוק.
• קבלת נתונים דוגמת: מזג אויר, שעות פעילות, דרכי הגעה לעסק, זמני נסיעה של  תחבורה ציבורית וכיו"ב.
• הזמנת שירות (כל שירות, החל ממונית, דרך סידור פרחים וכלה בטכנאי מזגנים).

חברות ענק בעולם ומוקדי השירות הגדולים בעולם כבר החלו להפעיל צ'טבוטים למשימות מגוונות. 2016 הייתה שנת תחילת יישום צ'טבוטים בעסקים ברחבי העולם ו-2017 זו השנה בה החלה התופעה הזו להתפשט לכל רבדי השוק (גם בישראל).
 
הצ'טבוטים הורסים כל תפיסת עולם קיימת של קשר עם לקוחות, כי ניתן לפתח בוטים לכל מטרה, במהירות, בזול ולהטמיע אותם במהירות. זאת, כי מדובר בשירות ענן המופעל בקלות על הסמארטפון של המשתמש. כל מי שיודע לפתח אפליקציות סלולר יכול לפתח בוטים בקלות ובמהירות, ולענות לכל צורך עסקי.
 
כך, נעלמת התלות של עסקים בספקי המרכזיות ומוקדי השירות, שמגיבים לצורך ספציפי ודחוף של העסק בפערי זמן של חודשים או שנים (אם בכלל). מפתחי בוטים יכולים לספק צ'טבוט לצורך עסקי, שיוצג להם, בתהליך פיתוח והטמעה של ימים בודדים.
 
שורה תחתונה בתחום מהפכת הצ'טבוטים במוקדי שירות לקוחות:
תכנון מערכת תמיכה ושירות לקוחות בעסק בגישת ה-OmniChannel ("כל ערוצי"), שהשלב הכי מתקדם שלה כיום זה צ'טבוט, מומלץ שייעשה רק לאחר בחינת צרכי העסק וצרכי המשתמשים בשירותי התמיכה של העסק. מדובר בשינוי "חווית השירות" בצורה מאוד משמעותית ללקוחות, ומתן תמיכה בצורה חדשה באמצעות הסמארטפונים של הלקוחות.
 
לכן, מומלץ לבצע תהליך מושכל וזהיר של בחירת פתרונות מתקדמים דוגמת צ'טבוט ולתחר בין הספקים בתחום זה. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, נובמבר 2017.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים