מה יגרום לך לרכוש "קול סנטר" (Call-Center) מתאים לעסק? - טיפים מעשיים
מאת: מיכאל פנחס, 21.5.19, 11:03
 
עסקים ומשרדים מוצפים בהצעות ובמבצעים לשדרוג או החלפת ה"קול סנטר" שלהם לפתרון חדש. מהם סוגי ה"קול סנטר" המתאימים לעסקים קטנים עד בינוניים? מה חשוב לבעלי ומנהלי עסקים לדעת טרם בחירת פתרון "קול סנטר"?  ממה יש להיזהר בבחירת "קול סנטר"?
 
לקוחות (וגם ספקים, שותפים, עובדים ומנהלים) נדרשים לעיתים קרובות לתקשר עם נותני השירות מספר פעמים במגוון הערוצים הקיימים: טלפון, דוא"ל, צ'אט, SMS, רשתות חברתיות, פורטל שירות ועוד. אחת הבעיות המרכזיות כיום היא חוסר התיאום בין הערוצים השונים. כך, שבכל פעם, שפונים בערוץ חדש, מקבלים שירות כאילו הייתה זו הפנייה הראשונה, ללא רצף שירותי.
 
השנה החולפת הייתה "שנת מפנה דרמטית" (במדינות המערב כמו גם בישראל), בכל הקשור לתחום מוקדי שירות לקוחות (Call Centers). הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ובכלים, שיש להם בסמארטפונים, ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות ובכלים דומים. מול זה, הטכנולוגיות של תחום מוקדי השירות התפתחו במהירות והבשילו לפתרונות חדשים ומלהיבים.
 
כפי שכבר הודגש לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות ללקוחותיהם, לא בעיסוק במחשוב, תקשורת ובציוד תקשורת וטלפוניה. לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה לרבות ה"קול סנטר", אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, מה שמספק את הכל לעסק, כחלק בלתי נפרד מהשירות (בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית).
 
עסקים רבים בישראל (בשונה מהעסקים ברחבי העולם המערבי וגם לא המערבי) עדיין רוכשים לעצמם מרכזיות טלפוניה פיזיות, שמותקנות בעסק וטלפוניים פיזיים המוצבים על השולחנות בעסקים. מדובר בבזבוז כסף ו"בור בלי תחתית". כיום, עסקים רוכשים רק טלפוני IP (ר"ת: Internet Protocol) כדי לספק תאימות מרבית בין הטלפון על השולחן של העסק לבין המרכזיה. לכן, אין כל חשיבות לקיומה של מרכזי פיזית בעסק. מרכזיה וירטואלית בענן, תומכת באופן מלא בטלפוני ה-IP הללו.
 
מה הנושא הכי חשוב בבחירת פתרון "קול סנטר" חדש?
כיום, הנושא הכי חשוב בתחום ה"קול סנטר" הוא יכולת הניתוח. בעבר קראו לזה BI (ר"ת: Business Intelligence), וכיום קוראים לזה AI (ר"ת: Artificial Intelligence), כלומר: בינה מלאכותית. השלב הבא, שכבר בפתח, נקרא ML (ר"ת: Machine Learning), כלומר: "למידת מכונה".
 
בלי להבין מאומה במונחים הטכניים הללו, חשוב להבין דבר אחד בלבד: פתרון "קול סנטר" חדש, שאינו נשען על יכולות AI, או לפחות BI (שזו הטכנולוגיה של הדור הקודם), לא ראוי להיות ה"קול סנטר" שלך. 
 
הסיבה מאוד פשוטה: מטרת ה"קול סנטר" לספק שירות ללקוחותיך (וגם לשותפיך ולכל מי שנמצא בשרשרת הערך של העסק שלך). אם לא תדע לספק את רצונותיו של הלקוח שלך, הוא פשוט ייטוש אותך ויעבור למתחרה שלך, שכן יודע איך לספק לו שירות המתאים לצרכיו ורצונותיו.
 
איך יודעים במה הלקוח מעוניין ומה הוא צריך? לזה נולדו כלי ה-AI וה-ML. אלה כלים אנליטיים, שיודעים לנטר את התנהגות הלקוח, מבינים מה הוא אומר ויותר מזה: מה הוא מתכוון בדבריו, לרבות בניתוח ההיסטוריה של המגעים שלו עם העסק, מבינים היכן הוא גולש באינטרנט, מה הוא קונה, מה הוא צריך לפי פילוח של מיקום, זמן, עונות השנה וכל פרמטר המשפיע על הרצונות והצרכים של הלקוח.
 
הכלים האנליטיים הללו חייבים להיות חלק בלתי נפרד מפתרון "קול סנטר" חדש. מידע נוסף למתעניינים - כאן.
 
בנוסף, פתרון "קול סנטר חדש" חייב לתמוך בכלי המגע החדשים והחכמים (מבוססי AI) הקיימים בשוק, שנבנו לצורך שירות חכם ואנליטי עם הלקוחות ובכלל זה:

• צ'אטים וצ'אטבוטים.
• רובוטים: למגע קולי מבוסס מכונות חכמות, ללא בני אדם בצד המוקד. 
• תאימות ל-WebRTC (מגע מלא עם הלקוח, כולל קול, צ'אט, צ'אטבוט ווידיאו, על הדפדפן הנייד או הנייח, ללא צורך בשום כלי תוכנה נוסף).

יש לזכור, שבעולם של הצעירים של היום ומחר, אפשר לספק להם שירות לקוחות ב-WhatsApp או בכל כלי חברתי אחר, שקיים על הסמארטפון שלהם. לא צריך לבנות ולתחזק "קול סנטר"...   
 
במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם –- הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית ול"קול סנטר", בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.
 
תשובות קצרות לשאלות נפוצות:
1. מהם הכלים של ניתוח אנליטי (AI), שחייבים להיות ב"קול סנטר" חדש (או משודרג)?
בכלי ניתוח של "קול סנטר" יש צורך לפחות בכלים הבאים:
 
ניתוח פונטי (זיהוי קולי הכולל ניתוח של הדיבור והמשמעויות של הדברים הנאמרים) של הלקוח המדבר עם המוקד, כולל ניתוח המגעים הקוליים הקודמים שלו עם המוקד.
 
יכולת להפוך את ניתוח הקול של הדובר למידע כתוב, שמנחה את המוקדן ואת מקבלי ההחלטות בעסק.
 
ניתוח התנהלות הלקוח במחשב או בסמארטפון שלו (היכן העכבר או האצבע שלו נמצאים ולאן הם נעים, בעת שהוא נע ומקליק על המסך של המחשב או הסמארטפון).
 
ניתוח טקסט, שהלקוח מקליד, ומה התובנות העולות מההקלדה הזו.
 
ניבוי צרכי הלקוח בהווה ובעתיד, לאור התנהגותו והסביבה בה הוא נמצא בעת המגע עם ה"קול סנטר".
 
יכולת פרסונליזציה של הצעות ופתרונות ללקוח לפי הנושאים המעניינים אותו, כעולה משלל הניתוחים הנעשים סביבו.
 
2. איך רוכשים "קול סנטר" לעסק?
אין צורך לרכוש "קול סנטר" לעסק אם רוכשים שירותי מרכזיה בענן. זה חלק מובנה בשירותי התקשורת בענן. 
 
אם לא רוכשים שירותי "קול סנטר" כחלק מפתרון מרכזיה בענן, ניתן לרכוש את הפתרון הזה כתוספת למרכזיה קיימת, או כשירות ב"מיקור חוץ", אצל חברה המתמחה בשירותי "קול סנטר, בלי כל קשר למרכזיה העסקית. הפתרון של "מיקור חוץ" יהיה בד"כ הפתרון המועדף לעסקים קטנים עד בינוניים.
 
3. אילו סוגי מרכזיות מוצעים לעסקים עם או בלי "קול סנטר"?
המגוון והשונות של סוגי המרכזיות הוא עצום. אולם, ניתן לחלק את התחום הזה ל-3 משפחות של מרכזיות:
 
א. מרכזיות פיזיות. (כיום מקובל בצורה של שרת או מתג), שמותקנות פיזית ב"חצרי הלקוח" (מכונה בשם On-Premise), ומצויים במשרדים של העסק, למשל בארון התקשורת. רוב המרכזיות הללו מגיעות ללא מערכת "קול סנטר" מובנית במרכזיה.
 
ב. מרכזיות וירטואליות. המרכזיות הנפוצות במשפחה הזו הן מרכזיות IP-Centrex (בשירות המסופק ע"י ספקי התקשורת הגדולים ובראשם בזק), וכן מרכזיות וירטואליות מסוגים שונים דוגמת מרכזיות מסוג VPS. כך, המרכזיה היא במתגים של ספק התקשורת המספק את השירות הזה לעסק על גבי תשתית ייעודית. כלומר: המרכזיה הפיזית עברה מהעסק לספק תקשורת והוא מנהל את המרכזיה עבור כל לקוחותיו. בד"כ אין במרכזיות הללו "קול סנטר".
 
ג. מרכזיות בענן. כאן אין בכלל מרכזיה פיזית, כמו ב-2 הסוגים הקודמים, אלא מערכת תוכנה הנמצאת ב-Data Center מרוחק, שיכול להיות בכל מקום בארץ או ברחבי העולם. ברוב פתרונות המרכזיות בענן, ה"קול סנטר" הוא אחת היכולות הקיימת בשירות בענן, בד"כ ללא כל תוספת עלות, או בתוספת עלות מזערית.
 
יש הבדלים גדולים בין סוגי המרכזיות. לדוגמה: מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS) והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה וזו למעשה ההוצאה העיקרית. מבחינת עלות לעסק, זו השיטה הזולה ביותר המביאה את הערכים המוספים המרביים לעסק. אולם, טרם הטמעת הגישה הזו יש לדאוג להתאמת הרשת העסקית הפנימית והחיבורים החיצוניים לסוג כזה של מרכזיה.
 
מרכזיה וירטואלית מסופקת במודל עסקי לעיתים די דומה לענן, אבל יש הוצאות נוספות. כך, שהשליטה על ההוצאות היא די בעייתית. 
 
במרכזיה פיזית בעסק אין מושג כזה (SaaS). יש עלות רכישה, שיכולה להיות עלות רכישה חד פעמית, או השכרה במודלים שונים של השכרה (דוגמת ליסינג), ומעבר לזה יש עלויות שוטפות כגון: ביטוח, חשמל, תחזוקה, רישיונות, הגנות, גיבויים, שרידות ועוד.



 
4. מה נדרש לבדוק טרם רכישת "קול סנטר" חדש לעסק?
טרם הרכישה מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:
 
א. לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).
 
ב. השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) משולבת עם "קול סנטר" בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסמארטפונים של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן?
 
ג. להחליט אם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות (On Premise), או וירטואליות (דוגמת IP-Centrex, Hosted PBX ו-VPS), או טלפוניה בענן.
 
ד. להחליט אם בעסק יהיה שימוש כעת או בקרוב במערכות טלפוניה חברתיות - עסקיות דוגמת "סקייפ לעסקים" המשולבות עם "אופיס 365" (או מערכות חברתיות מספקים מתחרים הקיימים בתחום הזה).
 
ה. להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזייה, מה"קול סנטר" ומהטלפונים הנלווים למרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום "העבודה הקבוצתית" ומעבר ל"תקשורת אחודה".
 
ו. להחליט על רמת השרידות, ההתאוששות מאסון, ההמשכיות העסקית, ההגנה על הפרטיות, טכנולוגיות ההקלטה ושמירת ההקלטות, טכנולוגיות הניתוח (BI, או AI, או ML), המענה לרגולציות של עולם שירות הלקוחות ("חוק 6 הדקות"), חיבור למערכות מקבילות (דוגמת: LDAP, CTI, CRM, ERP ועוד) ומערכות הגנת הסייבר, בטרם רכישת פתרון "קול סנטר חדש (או שדרוג מערכת קיימת).
 
5. האם אפשר לשרוד בלי המרכזיות העסקיות הפיזיות, "קול סנטר" פיזי וטלפוני IP הללו במשרד?
התשובה הנחרצת היא: כן.
 
אנו חיים בעולם, שבו כמעט כולם משתמשים בסמארטפון שלהם גם לצרכי העבודה, וזה כולל יישומים חברתיים דוגמת WhatsApp, רשתות חברתיות, דוא"ל, צ'אטים, סקייפ (קול ו\או וידאו), וכיו"ב, בתוך מקום העבודה, בבית או בדרכים, בארץ וברחבי העולם.
 
6. האם צריך תשתית נפרדת למחשוב ולטלפוניה?
לא. ספקי השירות הוותיקים מעוניינים להנציח את המצב, שבו לעסק יש לפחות 2 תשתיות (למחשוב וטלפוניה).
 
ספק, שאינו מציע לעסק לעבור לתשתית אחת אחודה, אינו ראוי להיות הספק של העסק. זאת, כי טובת העסק כלל לא עומדת מול עיניו, מעניין אותו רק זרם ההכנסות, שהוא יכול להמשיך לקבל לנצח מהעסק.
 
טיפים נוספים בתחום רכישת פתרון "קול סנטר" לעסק:
כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד ומערכות מהמזרח הרחוק.
 
כיום, לפני שרוכשים "קול סנטר", יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך ב"קול סנטר" בתוך העסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק. 
 
שורה תחתונה בתחום "קול סנטר" למשרד ולעסק הקטן עד הבינוני:
מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת "קול סנטר" לעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.
 
בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מאי 2019.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים